Müşteri Deneyimi ve Çağrı Merkezleri,Korona Günlükleri – 4
30/03/2021
Tekrarlı Çağrı Önceliklendirme
20/04/2021
Görülebilen Kuyruk (Visible Queue) ve Görülemeyen Kuyruk (Invisible Queue)
Eğer ilk karşılamada bekleme kuyruğuna alınan bir çağrıya bekleyenler içindeki sırası veya tahmini bekleme süresini belirtiliyor ise, bu tür kuyruklara Görülebilen Kuyruk (Visible Queue) denir. Tersi ise, yani bu bilginin verilmediği, doğrudan bekletmeye alınan bir kuyruk yapısına ise Görülemeyen Kuyruk (Invisible Queue) denir.
Kuyrukta Bekleme Süresi veya Sırasını Belirtmek
Bir dönem oldukça revaçta olan (ilginç ve havalı bir uygulama gibi algılanmasından dolayı) bir uygulama da, Kaçan Çağrıların azaltılmasında olumlu etkisi olacağı düşünülerek kullanılan “Kuyruktaki yerinin belirtilmesinin” tercih edilmesiydi. Bu fikre katılıyorum ama dikkatle ve uygun şekilde kullanılması şartıyla.
Bunu iki şekilde sunmak mümkündür; birincisi “Kuyruktaki Sıra Numarasını Belirtmek”, ikincisi ise “Tahmini Bekleme Süresi” belirtmek.
Kuyruktaki Sıra Numarasını Belirtmek
Beklemeye alınan çağrılara “Bekleyenler arasında Xnci sıradasınız. Beklediğiniz için teşekkür ederiz” tarzı bir mesajdır.
Ortalama bekleme süresinin düşük olduğu, operatör sayısının da küçük olduğu çağrı merkezlerinde kullanılabilecek bir mesajdır. Çok büyük çağrı merkezlerinde, bekleyenler arasındaki sırada çok arkalarda olsa da, kuyruğun hızla eritilmesi mümkün olduğu için bu mesaj türü uygun olmayacaktır. Örneğin, ortalama bekleme süresi 30 saniye olan büyük bir çağrı merkezinde, bekleyenler arasında 230ncu sırada olunması mümkündür. Bu sıra numarası çok büyük olsa da, sıranın 130ncu bekleyene gelmesi hızlı olacaktır.
Tahmini Bekleme Süresi Belirtmek
“Tahmini bekleme süreniz 1,5 Dakikadır” gibi bir mesaj bu tür bir bildirime örnek olabilir. Bu mesaj türünün tercih edileceği çağrı merkezleri ortalama bekleme süresinin makul seviyerlerde olduğu operayonlardır. Eğer bir çağrının tahmini bekleme süresi kabul edilebilir sürelerin çok üzerinde ise (Ortalama veya ortalamanın iki katı gibi) bu bildirimin yapılmaması tercih edilebilir.
Her iki bildirim mesajının da tercih edilmesinde ana maksadın ne olduğu çok önemlidir; Kaçan Çağrıları azaltmak mı? Uzun süre beklemeyi tercih etmeyecek olan arayanların bir an evvel çağrıyı sonlandırıp, başka bir zamanda aramasını sağlayarak çağrı merkezini rahatlatmak mı?. Dolayısıyla, bu bildirim mesajlarının avantaj ve dezavantajlarının iyi değerlendirilmesi gereklidir.
Kaçan Çağrıların Maliyeti (Abandoned Call Cost)
Kaçan Çağrıların Maliyeti (Abandoned Call Cost) kaçan çağrıların neden olacağı/olabileceği görünür ve görünmez “maliyeti” ifade eder. Bu maliyet sadece parasal bir kayıp olmak zorunda değildir; prestij kaybı, müşteri memnuniyetinde azalma, şikayet oluşması, marka sadakatinin azalması gibi müşterinin doğrudan etkilediği veya etkilendiği maliyetler olabileceği gibi, müşteri temsilcilerinin üzerinde baskı yaratması neticesinde Burn-Out Sendromu (Burn-Out Stress Syndrome (BOSS)) ve bunun kısa/orta vadedeki etkisi olan Sirkülasyon(Turover) da diğer maliyetlerden bazılarıdır.
Kaçırılan çağrıların maliyetinin daha somut ölçülebildiği çağrı merkezleri, satış odaklı Gelen Çağrı Merkezleri (Inbound Call Center) ve Giden Çağrı Merkezleridir (Outbound Call Center). Örneğin, “Hemen arayın ve satınalın?” diyen bir TV reklamı sonrası gelecek çağrıların kaçırılması Inbound bir satış kaçırma durumudur. Bu anlaşılır bir durumdur ama merak ettiğinizi görür gibiyim; Outbound bir satış odaklı çağrı merkezinde Kaçan Çağrı nasıl oluşur diyorsunuz. Outbound çağrı merkezlerinde Kaçan Çağrı, Predictive Dialer gibi otomatik arama sistemleri kullanılarak gerçekleştirilen dış aramalarda ortaya çıkar; yani, makinalar arama yapar, aranan kişi telefonunu cevaplar ama sistemde bu çağrının aktarılacağı uygun bir müşteri temsilcisi bulunamaz. İşte bu durum Outbound çağrıların oluşturduğu Kaçan Çağrıdır.
Kaçan Çağrıların satış odaklı çağrı merkezlerinde ölçümü çok kolaydır. Başarılı erişim gerçekleştirilen çağrıların ortalamada ne kadarının satışa dönüştürüldüğünün analizi yapılmış ise bu durumda Kaçan Çağrıların da nasıl bir satış kaybına sebep olduğu belirlenebilir.
Örneğin:
Satış görüşmelerin %30’unun satışa döndüğünü ve geriye dönük analizlerden elde edildiği üzere kişi başına ortalama 125 TL’lik bir satış olduğunu varsayalım. Bu durumda, kaçırılan 200 çağrının satış kaybının :
200 x 0,30 x 125 = 7.500 TL
olduğunu söyleyebiliriz.
Kaçan Çağrıların bir diğer maliyet oluşturacak yönü de çalışan Müşteri Temsilcilerinin üzerindeki etkisidir. Bu kaçınılmaz sonuca giden süreç şöyledir: Bir nedenle Kaçan Çağrılar artar, bu durum S/L’in düşmesi ile birlikte gerçekleşir, S/L düşmesi çalışan Müşteri Temsilcileri üzerindeki yükün artması demektir, yani Doluluk (Occupancy) artar, bu da çalışanların çok daha yoğun, stresli ve hata yapmaya açık olmaları sonucunu doğurur. Bu yoğunluğun uzun süreli devamı neticesinde “Yanma” da denilebilecek Burn-Out Sendromu (Burn-Out Stress Syndrome (BOSS)) durumu gerçekleşir ki, bu da çalışanların istifalarına veya yoğunluğu by-pass adecek yollar geliştirmelerine (sevimsiz hileler, çağrıdan kaçmalar, sonuçlandırmadan kapatılan çağrılar, uzun veya sık molalar vs) sebep olur. Bunun doğal sonucu Sirkülasyon (Turnover) olacaktır ki, özellikle orta ve doymuş olgunluktaki çağrı merkezi sektörüne sahip toplumlarda en büyük idari ve finansal kayıplara yol açan sıkıntıların başında da bu Sirkülasyon (Turnover) sorunu gelmektedir.
Kaçan Çağrıların hem Inbound hem de Outbound Çağrı Merkezleri için bir maliyetinin olduğunu belirtmek, beraberinde bu maliyetlerden kurtulmak veya en azından azaltmak için neler yapılabilir sorusunu da getirmektedir. Sıfırlamak mümkün müdür? Hangi metodlarla azaltılabilir veya azaltılamadığı durumda oluşacak olan zaralar nasıl minimize edilebilir. Bu konuları yazımızın diğer bölümlerinde ve ilgili konuların yer aldığı başka başlıklarda bulabilirsiniz.
Mutlaka Kaçar mı? Sıfır Kaçan Çağrı Çağrı Merkezleri (Zero-Abandoned Call Center) Mümkün mü?
İş dünyasında, özellikle de çağrı merkezinin operasyonel dinamiklerinden uzak yöneticilerden şunu çok duymuşumdur: “Çağrı kaçırmamak mümkün değil mi?”
Bu soruya cevap vermenin zorluğu şuradadır; evet mümkün, ama bu hem çok gerekli değil, hem de çok maliyetli.
Çağrı merkezi dünyası ile ilgilenmeye başlayan herkesin ilk olarak öğrenmesi gereken gerçek şudur ki, Çağrı Girişimlerinin (Offered Calls) kontrolü sizin elinizde değildir. Dış Aramalarda (Outbound Calls) bu tam tersi olsa da, gelen çağrılarda, çağrıların zamanlaması, süresi, niteliği, miktarı nasıl kontrol edilemez ise, beklemeye alınan çağrıların ne zaman sıkılıp kapatacağı da kontrol edilemez. Bunların tamamı olsa olsa Öngörülebilirdir (Forecasting). Yani değişik metodlarla ve teknolojilerle çağrıların tüm bu özellikleri ancak “Tahmin edilebilir”
Buradan hemen anlaşılacağı gibi, hiçbir çağrı merkezi “Ben sıfır kaçan çağrı merkezi” olacağım, bunu garanti ediyorum diyemez. Çağrıların bir miktarı mutlaka kaçırılacaktır.
Kaçan Çağrıların nasıl oluştuğu ve bazı istatisitikler bu gerçeği hemen ortaya koyacaktır. Her türlü hazırlık yapılmış olsa dahi, yanlış aramalar olacak ve bu yanlış arayanlar beklemeye girer girmez telefonu kapatarak kuyruktan çıkacaklardır. Bu da, çok kısa sürede kapanan çağrılar oluşturacaktır.
Tüm bu fantastik “Mutlaka çağrı kaçacaktır” senaryolarını bir kenara bırakır da, gerçek çağrı merkezi operasyonel dinamiklerine bakarsak, bir çağrı merkezi hiçbir zaman “Sıfır Kaçan Çağrı” hedefi koymanın maliyetini üstlenmek istemez. Çünkü böyle bir hedef, normalden çok daha fazla Müşteri Temsilcisi bulundurmak ve Doluluk (Occupancy) oranını son derece aşağıya çekmek anlamına gelecektir ki, bu da maliyet artışı demektir. “Her çağrı merkezi çağrı kaçırmayı tadacaktır!” demek yanlış olmaz. Önemli olan, kaçan çağrıların analizini yapıp, kontrol altında tutup bu çağrılarlarla ilgili olarak yapılacakların bilinçli bir şekilde planlanması ve uygulanmasıdır. Bu gerçek, Kaçan Çağrılara toleransı düşük olan, acil ambulans hatları gibi çağrı merkezleri için de geçerlidir.
