Süreçlerle uğraşmayan, sorunlarla uğraşır

Harika Teknolojiler Satın Alabilirsiniz Ama Harika Süreçleri Ancak Siz Tasarlayabilirsiniz

Merhaba değerli okurlar,

CX Dünyası ve Geleceği kitabımı kaleme alırken her zaman vurguladığım, üzerine çokça kafa yorduğum bir nokta vardı: Yapay Zeka (AI), otomasyon ve bulut bilişim gibi baş döndürücü teknolojiler, ne kadar harika olurlarsa olsunlar, tek başlarına bir anlam ifade etmezler. Birçok şirket, parayı bastırıp en yeni dijital altyapıları sistemlerine entegre ettiğinde kusursuz bir Müşteri Deneyimi (CX) yaratacağını sanır. Ancak gözden kaçırılan çok büyük bir gerçek vardır: Harika teknolojileri satın alabilirsiniz, ancak o teknolojileri anlamlı kılacak süreçleri hazır olarak satın alamazsınız; o süreçleri markanızın dinamiklerine uygun olarak ancak “siz” tasarlayabilirsiniz.

Kitabımın “Özdeyişler” bölümünde sevgili M. Fatih Arslan’ın da çok net ifade ettiği gibi: “Süreçlerle uğraşmayan, sorunlarla uğraşır.” (1)

Peki, süreç neden teknolojinin adeta kalbidir? Gelin, CX mimarisinin bu görünmez omurgasını birlikte inceleyelim.

Teknoloji Bir Altyapıdır, Süreçler İse İşin Zekâsı

Teknolojiyi devasa ve pürüzsüz bir otoyol olarak düşünün. O otoyolda kaza yapmadan, güvenle ve akıcı bir şekilde ilerlemenizi sağlayan asıl şey trafik kuralları, şeritler ve yönlendirmelerdir; yani sizin kurguladığınız süreçlerinizdir.

Kitabımda Yapay Zeka konusunu işlerken de özellikle belirttiğim gibi; AI her şeyi bir çırpıda çözen bir sihirli lamba cini değildir (2). O, sizin tasarladığınız süreçlerin içindeki veriyi işleyen bir yazılımdır. Eğer arka planda karmaşık, hantal ve kötü tasarlanmış bir süreç mimariniz varsa, otomasyon veya AI kullanarak elde edeceğiniz tek şey “daha hızlı hata yapan” bir sistem olacaktır. Kötü bir süreci otomatize etmek, sadece müşteriyi daha hızlı çileden çıkarmanıza yarar.

Bu yüzden, Leonard Berry’nin kitabıma aldığım o çok değerli sözünü süreç tasarımlarımızın merkezine koymalıyız: “Süreçlerinizi sadeleştirin. Sade süreçler, zekânın ürünüdür.” (3)

Hayat Değişken, Öyleyse Süreçler de Dinamik Olmalı

Burada çok kritik bir gerçeğin altını çizmemiz gerekiyor: Hayat son derece değişkendir. Müşteri beklentileri, pazar dinamikleri, ihtiyaçlar ve dijital dünyanın hızı her an dönüşüm içindedir. Hayatın ve iş dünyasının bu kadar değişken olduğu bir ekosistemde, süreçlerinizin statik kalması ve değişime direnmesi düşünülemez. Dün kusursuz diye tasarladığınız bir süreç, birkaç ay içinde çağın veya müşteri taleplerinin gerisinde kalabilir. Bu nedenle süreçleriniz, tıpkı hayatın kendisi gibi değişken ritme ayak uydurabilecek esneklikte ve dinamizmde tasarlanmalıdır.

Birden Çok Vendor (İş Ortağı) Yönetiminin Zahmeti

Günümüz CX dünyasının çok yönlü ve karmaşık yapısı, markaları kendi ana işleri olmayan konularda dış kaynak (outsourcing) kullanmaya, yani farklı alanlarda birden çok vendor (iş ortağı) ile çalışmaya yöneltmektedir. Çağrı merkezi, yazılım, e-ticaret altyapısı veya sosyal medya yönetimi gibi sayısız alanda partnerlerle ilerlemek esneklik sağlasa da, bu durum beraberinde çok büyük bir zorluk getirir.

Kitabımda da değindiğim gibi; bir şirketin beyni tarafından kurgulanmış CX mimarisini ve kurumsal süreçleri, onlarca dış kaynak firmasına bozulmadan aktarabilmek son derece zordur (4). Çalıştığınız her bir vendor’un, sizin kurumsal süreçlerinize en az sizin kadar hakim olması gerekliliği doğar ki, yüzlerce farklı elin aynı orkestrada uyumla çalmasını yönetmek oldukça zahmetlidir.

Sizden Önce Fark Eden Partnerlerle Çalışın

İşte tam da bu zahmeti aşmak ve sürekli değişen hayata adapte olabilmek için, iş ortaklarınızda aradığınız özellikleri yeniden tanımlamalısınız. Birlikte çalıştığınız firmaları sadece verdiğiniz eski bir süreci mekanik olarak işleten taşeronlar olarak görmemelisiniz.

Bazen, pazarın dinamiklerini okuyan, o değişken hayatın getirdiği yeni gereksinimleri analiz eden ve süreçlerdeki değişim ihtiyacını sizden bile daha önce fark eden partnerlerle çalışmalısınız. Gerçek bir iş ortağı, “Sektördeki bu değişimleri öngörerek süreçlerimizi şu şekilde iyileştirmeliyiz” diyerek süreç tasarımınıza vizyon katabilen partnerdir.

Özetle dostlar; şirketler olarak en gelişmiş teknolojileri satın alabiliriz. Ancak bizi rekabette ayrıştıracak olan şey; hayatın hızına ayak uydurabilen sade süreçlerimiz ve bu süreçlerin değişimini bizimle birlikte dert edinip tasarlayan doğru iş ortaklarımızdır.

Sevgiyle ve “doğru tasarlanmış süreçlerle” kalın…

Zekeriya ARSLAN

Kaynakça:
(1) Sayfa 523, 2- CX Konulu Özdeyişler (Söz No: 347 – M. Fatih Arslan)
(2) Sayfa 156, 1- CX Dünyası ve Geleceği (CX’in Geleceği – Yapay Zeka (AI))
(3) Sayfa 587, 2- CX Konulu Özdeyişler (Söz No: 460 – Leonard Berry)
(4) Sayfa 119, 1- CX Dünyası ve Geleceği (CX’de Dış Kaynak Kullanımının Etkileri)