“Eğer özel bir problemi harika bir şekilde çözmüyorsa, müşteri hiçbir özel teknolojinizi umursamaz.” – Peter Thiel

Merhaba sevgili okurlar,

CX Dünyası ve Geleceği kitabımı hazırlarken dünyanın dört bir yanından ve kendi ülkemizden, müşteri deneyimi üzerine söylenmiş yüzlerce ilham verici sözü derledim.

Kitabımın sayfaları arasında dolaşırken, günümüzün teknoloji çılgınlığına adeta bir fren yaptıran, Peter Thiel’e ait 248 numaralı şu söz her zaman favorilerimden biri olmuştur: “Eğer özel bir problemi harika bir şekilde çözmüyorsa, müşteri hiçbir özel teknolojinizi umursamaz.” (1)

Kitabımın “CX’in Geleceği” bölümünde yapay zeka (AI), botlar, nesnelerin interneti (IoT) ve genişletilmiş gerçeklik (XR) gibi ezber bozan teknolojileri uzun uzun anlattım (2). Ancak tüm bu dijitalleşme fırtınasının ortasında şirketlerin sıkça düştüğü bir tuzak var: Teknolojiye aşık olmak ve asıl amacı unutmak.

Bugün birçok marka, en son çıkan yazılımları, en akıllı sohbet botlarını veya devasa altyapıları kurduklarında müşteri deneyimini (CX) mükemmelleştirdiklerini sanıyorlar.

Oysa müşteriler arka planda hangi karmaşık algoritmaların, hangi “özel” teknolojilerin çalıştığıyla zerre kadar ilgilenmezler.

Müşterinin tek bir odak noktası vardır: “Bu marka benim hayatımı kolaylaştırdı mı? Sorunumu kusursuz bir şekilde çözdü mü?”

Eğer yatırım yaptığınız o devasa teknoloji, müşterinin bir acı noktasını (pain point) ortadan kaldırmıyorsa veya ona harika bir çözüm sunmuyorsa, sadece şirketinizin duvarları arasında övünebileceğiniz pahalı bir oyuncaktan ibaret kalır.

Bu noktada, teknoloji ve müşteri deneyimi arasındaki o hassas dengeyi kurabilmek için kitabımda yer verdiğim James Dodkins’in 286 numaralı sözünü hatırlatmak isterim: “Müşteri Deneyimi teknolojiyi yönlendirmeli, tersi değil.” (3)

Yani, “Elimizde harika bir yapay zeka var, bunu müşteriye nasıl kullandırtırız?” diye düşünmek yerine, “Müşterimizin şöyle özel bir problemi var, bunu harika bir şekilde çözmek için hangi teknolojiyi kullanmalıyız?” diye sormalısınız.

Teknolojiyi merkeze alan projeler genellikle başarısızlıkla sonuçlanırken, müşteriyi merkeze alıp teknolojiyi ona hizmet eden bir araca dönüştürenler kalıcı sadakati yakalarlar.

Steve Jobs’un kitabımın 497. sözü olarak kayda geçen o ünlü tavsiyesi de aslında bu felsefenin en net özetidir: “Önce müşteri deneyiminden başlamalı, oradan teknolojiye ilerlemelisiniz; tersi değil.” (4)

Özetle dostlar; botlar, yapay zeka ve dijital kanallar elbette geleceğimizin vazgeçilmez bir parçası. Ancak unutmayın ki bir problemi “insana yakışır” ve “harika” bir şekilde çözemediğiniz sürece, en parlak teknolojileriniz bile müşterinizin gözünde hiçbir anlam ifade etmeyecektir.

Sevgiyle ve “deneyimle” kalın…

Zekeriya ARSLAN
CX Dünyası ve Geleceği Kitabı Yazarı
Echo CEO
BizzBee.ai CEO