Yaraladığınız bir müşterinin yarasına dikiş çok büyük bir marifet değil; yara izi kalmaması ve yaranın ileride sızlamaması için daha fazlasını yapmanız gerekir.” – Zekeriya ARSLAN, CEO, Echo, BizzBee.ai

Merhaba değerli okurlar, ben Zekeriya Arslan.

CX Dünyası ve Geleceği kitabımı kaleme alırken, müşteri deneyimi yolculuğunun o en hassas, en kırılgan anlarına mercek tutmaya çalıştım. Müşterilerimizin yaşadığı sorunlar ve bu sorunların onlarda bıraktığı izler, benim için her zaman üzerine kafa yorulması gereken hayati bir konu olmuştur. Bu yüzden kitabımda, kendi iş yaşamımdaki gözlemlerimden de süzülüp gelen şu söze yer verdim: “Yaraladığınız bir müşterinin yarasına dikiş çok büyük bir marifet değil; yara izi kalmaması ve yaranın ileride sızlamaması için daha fazlasını yapmanız gerekir.” (1)

Peki, bu “yara”, “dikiş” ve “sızlama” metaforlarıyla aslında neyi kastediyoruz? Gelin, müşteri hizmetlerinin geleneksel sınırlarını aşıp deneyimin derinliklerine birlikte inelim.

Akışkan Deneyimin Kesintiye Uğraması ve “Yara”

Geleneksel müşteri hizmetleri anlayışı, çoğunlukla üründe veya hizmette ortaya çıkan teknik bir problemi çözmeye, tabiri caizse bozulanı tamir etmeye odaklanır. Ancak unutmamalıyız ki ideal müşteri deneyimi, başından sonuna kadar akıcı ve pürüzsüz olması gereken bir yolculuktur. Bu yolculukta bir arıza veya sorun yaşandığında, o akışkanlık kesintiye uğrar ve müşteri deneyimi bir “yara” alır. Bu, ne müşteri ne de marka tarafından asla istenmeyen bir durumdur.

Siz arka planda o teknik problemi harika bir şekilde çözmüş olsanız bile, yaşanan süreç müşterinin zihninde ve duygularında bir iz bırakır. Bu izin derinliği, hafifliği veya şaşırtıcı derecede memnuniyet verici bir hatıraya dönüşmesi, tamamen sizin problem giderme deneyimindeki yaklaşımınıza ve süreçlerinize bağlıdır. Sorunu çözmek, mecazi anlamda o yaraya sadece bir “dikiş” atmaktır. İş sadece sorunu çözmek değil, aynı zamanda müşterinin güvenini de yeniden kazanmaktır; mükemmel CX her ikisini de yapmayı gerektirir (2).

Sadece Özür Dilemek veya Sorunu Çözmek Neden Yetmez?

Şikayetin çözüm süreci ne kadar müşteri odaklı ve başarılı olursa olsun, eğer bir firma sadece sorunu çözmekle yetinirse müşteriye haksızlık etmiş olur. Sorun yaşamış olan müşterinizin tüm o süreç boyunca harcadığı zamanı, enerjiyi ve yaşadığı psikolojik yorgunluğu sadece “sorunu çözerek” telafi edemezsiniz. Müşteriniz o an basit bir satın almadan çok daha fazlasını yaşamış, yorulmuştur. Öyleyse şirketinizin de basit bir “özür dileriz”in ötesine geçmesi gerekir (3). İşte bu noktada, müşteri deneyiminde “telafi” kavramı sahneye çıkar. Yara merhemlenmeli, yaşanan mağduriyetin sadece üstü örtülmemeli, gerçek anlamda unutturulmalıdır.

Ruh Halleri Denklemi: X ve Y

Bu telafi zorunluluğunu kitabımda basit bir denklemle de açıklamıştım. Müşterinizin ürün veya hizmeti ilk satın aldığındaki heyecanlı ve umutlu ruh haline “X” diyelim. Bir sorun yaşadığı ve firmanızın da bu sorunu başarıyla çözdüğü zamanki ruh haline ise “Y” diyelim.

Şunu asla unutmayın ki: Y asla X’e eşit değildir. (4)

Arada mutlaka bir fark, görünmez bir hayal kırıklığı tortusu vardır. Bu farkı sıfırlamak, yaranın iz bırakmadan iyileşmesini sağlamak için bir yol bulmalısınız. Bu bir telafi bonusu, beklemediği bir jest veya içten bir hediye olabilir. Telafi edilmemiş her sorun, ileride en ufak bir sarsıntıda sızlayacak bir yara izi olarak müşterinizin kalbinde kalmaya devam eder.

Özetle dostlar; müşterinizin yarasına sadece dikiş atmakla yetinmeyin. O yaranın ileride sızlamaması, müşterinizin markanıza olan güveninin zedelenmemesi ve deneyim yolculuğunun tekrar pürüzsüzce akabilmesi için şefkatle, empatiyle ve mutlaka “telafi edici” adımlarla yaklaşın.

Sevgiyle ve deneyimle kalın…

Zekeriya ARSLAN

Kaynakça: (1) Sayfa 413, 2- CX Konulu Özdeyişler (Söz No: 142) (2) Sayfa 355, 2- CX Konulu Özdeyişler (Söz No: 39 – Shep Hyken) (3) Sayfa 480-481, 2- CX Konulu Özdeyişler (Söz No: 267) (4) Sayfa 579-580, 2- CX Konulu Özdeyişler (Söz No: 445)