“Yapay zekanın yapabileceklerini ne gözünüzde büyütün ne de hafife alın; sadece kabullenin.”

Merhaba değerli okurlar,

Uzun yıllar süren sektörel deneyimlerimi ve iş dünyamızın çok değerli fikirlerini CX Dünyası ve Geleceği adlı kitabımda bir araya getirmeye gayret ettim. Bu kitabı hazırlarken beni en çok düşündüren ve üzerine kafa yorduğum konulardan biri teknoloji ile insan arasındaki o hassas dengeydi. Tam da bu nedenle, kitabımın “Özdeyişler” bölümünde kendi süzgecimden geçen şu söze yer vermek istedim: “Yapay zekanın yapabileceklerini ne gözünüzde büyütün ne de hafife alın; sadece kabullenin.” (1)

Yapay zeka (AI) bugün iş dünyasının, sohbetlerimizin ve strateji toplantılarımızın en sıcak gündemi. Peki bu teknolojiye nasıl yaklaşmalıyız? Gelin bu konuyu biraz daha derinlemesine, adım adım ele alalım.

Beklentiler, Korkular ve Yorucu Bir Adaptasyon Süreci

Günümüzde yapay zekaya dair iki uç yaklaşım görüyoruz. Kimi zaman bu teknolojiyi sihirli bir lamba cini gibi görüyor ve ondan her türlü karmaşık sorunumuzu bir çırpıda çözmesini bekliyoruz (2). Kimi zaman da ona tamamen sırtımızı dönüp, yersiz bir korkuyla geleneksel yöntemlerimizde ısrar ediyoruz. Aslında her iki uç yaklaşım da bizi gerçekten uzaklaştırıyor.

Öncelikle şunu samimiyetle kabul etmeliyiz: Yapay zeka ile ilgili yersiz korkularımız da, altı boş ve anlamsız beklentilerimiz de zamanla mutlaka bir zemine oturacak. Teknolojik farkındalığımız arttıkça ve AI bilgimiz geliştikçe taşlar yerine yerleşecek. Ancak dürüst olmak gerekirse, bu süreç ne yazık ki markalar, çalışanlar ve müşteriler; yani tüm taraflar için oldukça yorucu olacak. Bu adaptasyon döneminin sancılarını, deneme yanılmalarını ve hayal kırıklıklarını hep birlikte yaşayacağız.

Küçük Adımlar ve Kontrollü Denemeler

Peki bu yorucu süreci nasıl daha sağlıklı ve hasarsız yönetebiliriz? Naçizane tavsiyem, her şeyi bir anda yapay zekaya devretme telaşına kapılmamaktır. Büyük ve riskli dönüşümler yerine, küçük ve başarı elde edilebilir alanlar seçmeliyiz.

Yapay zekayı öncelikle sınırları belli, kontrollü uygulamalarla test etmeliyiz. Kurumsal verimizi ve süreçlerimizi bu küçük projelerle adım adım yapay zekaya uygun hale getirmeliyiz (3). Elde ettiğimiz küçük ama sağlam başarılar, hem çalışanlarımıza hem de müşterilerimize daha büyük adımlar için gereken güveni verecektir. Böylece o yorucu adaptasyon sürecini çok daha yumuşak bir geçişle atlatabiliriz.

Hızlanan Dijital Koşu Bandında Ayakta Kalmak

Öte yandan, yapay zekanın gücünü hafife almak veya onu tamamen yok saymak da bir o kadar tehlikelidir. Müşteri beklentilerinin her geçen gün hızla değiştiği bu çağda, dijital dönüşüm fişe takılmış ve giderek hızlanan bir koşu bandı gibidir.

Bu banda çıkmaya ve artan hıza adapte olmaya mecbursunuz. Aksi halde rekabetin gerisinde kalır, sendeler ve düşersiniz (4). Rutin, tekrarlı ve yüksek hacimli işleri teknolojiye devretmek günümüzde artık bir lüks ya da tercih değil, hayatta kalma zorunluluğudur. Teknolojiyi reddetmek yerine onu işinizin bir destekçisi olarak görmelisiniz.

İnsana İnsanca Hizmet Edebilmek

İşin özü her zaman dengede gizlidir. Yapay zeka güçlü, öğrenen ve bizi ileriye taşıyan bir araçtır; ama her şeye kadir bir mucize değildir. Teknoloji süreçleri hızlandırır, hataları azaltır ve verimliliği artırır. Ancak kitabımda sevgili Mehmet Akgün’ün de çok güzel ve yalın bir şekilde ifade ettiği gibi; otomasyon da teknoloji de süreçler de nihayetinde insana hizmet eder. Ne var ki, insana insanca hizmet edebilen yegane varlık yine sadece insandır (5).

Bu yüzden yapay zekayı reddetmeyin, ama gözünüzde de çok büyütmeyip ondan yapamayacağı şeyler beklemeyin. Onu anlayın, sınırlarını ve gücünü kabullenin. Küçük ve sağlam adımlarla Müşteri Deneyimi (CX) yolculuğunuza dahil edin.

Sevgiyle ve deneyimle kalın…

Zekeriya ARSLAN

Kaynakça: (1) Sayfa 399, 2- CX Konulu Özdeyişler (2) Sayfa 154, 1- CX Dünyası ve Geleceği (CX’in Geleceği – Yapay Zeka (AI)) (3) Sayfa 156, 1- CX Dünyası ve Geleceği (CX’in Geleceği – Yapay Zeka (AI)) (4) Sayfa 111, 1- CX Dünyası ve Geleceği (Dijital Dönüşüm Bir Koşu Bandıdır) (5) Sayfa 452, 2- CX Konulu Özdeyişler