“Teknoloji, deneyimin %10’udur, siz de %90’ısınız.”

Bu yazı CEO’muz  Zekeriya ARSLAN’ın “CX Dünyası ve Geleceği” isimli kitabından alınarak oluşturulmuştur.

Dijital dönüşüm rüzgarının iş dünyasını hızla şekillendirdiği, yapay zeka ve otomasyonun her gün yeni bir sınır aştığı çağımızda, harika bir Müşteri Deneyimi (CX) yaratmanın tek yolunun en son teknolojilere yatırım yapmak olduğuna dair yaygın bir yanılgı vardır. Ancak Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM), sadece kablolardan, sunuculardan veya karmaşık algoritmalardan ibaret değildir. Kitapta yer alan o çarpıcı anonim özdeyişin de özetlediği gibi: “Teknoloji, deneyimin %10’udur, siz de %90’ısınız.”

Bu sözde geçen “siz” kavramı, sıradan bir zamir olmanın çok ötesindedir. Buradaki “siz”; firmanızın bilgisi, deneyimi, yaklaşımı, uygulamaları, tarzı, iş yapma şekli ve süreçleri anlamına gelir. İşletmenizi var eden tüm bu entelektüel ve insani unsurlar, deneyimin o devasa %90’lık kısmını oluşturur. Gelin, bu felsefeyi Müşteri Deneyimi ve Çalışan Mutluluğu kavramlarıyla zenginleştirerek açıklayalım.

İnsani Dokunuş ve Teknolojinin Sınırları

Teknoloji, CX dünyasının omurgası ve vazgeçilmez bir aracıdır. Ancak unutulmamalıdır ki, müşteri deneyimi kavramının içindeki “insan” ve “insan insana iletişim” boyutu her zaman değerini koruyacaktır. Tekrarlı, basit ve yüksek hacimli işler robotlara veya akıllı yazılımlara emanet edilse de, sistemin tıkandığı anlarda veya müşteri yoğun bir duygu durumu içindeyken işi gerçekten çözecek olanlar yine insanlardır.

En gelişmiş teknolojiler bile, müşteri ile firma arasındaki o mükemmel bağ kurucu olan “insani dokunuşun” yerini alamamıştır. Müşteri sadece dijital bir ekranda tuşlara basan bir veri seti değil; empatik, insani bir yaklaşım bekleyen bir bireydir. İşte o yaklaşım, sizin iş yapma tarzınız, yani %90’ınızdır.

Çalışan Deneyimi (EX) Olmadan Müşteri Deneyimi (CX) Olmaz

Eğer deneyimin %90’ını bizler, yani “insanlar” oluşturuyorsak, o zaman bu deneyimi sunacak olan çalışanların da sisteme tam anlamıyla entegre olması gerekir. Çalışan Deneyimi (EX) ve Çalışan Mutluluğu, dışarıya yansıyan müşteri deneyiminin aynasıdır. Kitabın EX-CX ilişkisini inceleyen bölümünde de net bir şekilde ifade edildiği gibi: “Mutlu çalışan, mutlu müşteriler yaratır.”

Çalışanlarınızı, süreçlerinizi uygulayan sıradan dişliler olarak değil, müşteriye o %90’lık marka deneyimini yaşatan mimarlar olarak düşünmelisiniz. Çalışan Etkisi (EX), müşteri memnuniyetinin ön koşuludur. Mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak istiyorsanız, işe her şeyden önce mükemmel bir çalışan deneyiminden (EX) başlamalısınız.

CX Mimarisi ve İş Yapış Şekliniz

Her marka aynı CRM yazılımlarını, aynı bulut altyapılarını ve benzer dijital iletişim kanallarını kullanabilir. Ancak aynı malzemeleri kullanıyor olmamıza rağmen, nasıl oluyor da bu kadar farklı yapılar (veya deneyimler) inşa edebiliyoruz?

Cevap yine o %90’ın içinde saklıdır. CX mimarisi, markanın süreçlerini nasıl tasarladığına, çalışanlarının nasıl bir tarza sahip olduğuna ve müşterinin geri bildirimlerini bilgiye dönüştürme şekline (iş yapış biçimine) dayanır. Teknoloji sadece altyapıyı (betonu ve demiri) sağlar; ama binanın yaşanabilir, sıcak, davetkar ve güvenli bir eve dönüşmesini sağlayan şey, “sizin” CXM vizyonunuz ve deneyiminizdir.

Teknolojinin sunduğu imkanlardan sonuna kadar faydalanmak, günümüz rekabet koşullarında elbette şarttır. Ancak unutmayın ki teknoloji, sadece yeteneklerinizi sergileyebileceğiniz sahneyi aydınlatan bir spot ışığıdır (%10). O sahnede sergilenecek performans, aktarılacak duygu ve çözülecek sorunlar tamamen sizin deneyiminize, yaklaşımınıza ve iş süreçlerinize (%90) bağlıdır.

Referanslar:

1. Sayfa 471 – 2. CX Konulu Özdeyişler
2. Sayfa 123 & 126 – Çağrı Merkezlerinin CX’deki Rolü
3. Sayfa 348 – 2. CX Konulu Özdeyişler
4. Sayfa 134 – EX-CX İlişkisi
5. Sayfa 414 – 2. CX Konulu Özdeyişler
6. Sayfa 91 – CX Mimarisi