Oranlar (RATE) Kaçan Çağrı kavramı çağrı merkezlerinin en temel ve önemli kavramlarındandır.  Sektörle biraz ilgiliyseniz, bu kavramın en yaygın şekilde kullanılan terimlerden birisi olduğunu hemen farkedeceksiniz. Bu yaygınlığı ve önemi nedeniyle, birçok Oran (Rate) içeren başka terimlerin de temelini oluşturmaktadır. Kaçan çağrılar ile ilgili birçok…

Yönetim; insan kaynakları, finansal kaynaklar, teknolojik kaynaklar ve doğal kaynakların belirlenen hedefi gerçekleştirmek için kurum lehine konuşlandırılarak kullanılması anlamına gelir. Bu tanımda önemli bir konu Hedef’tir. Hedef tanımı da kısaca “Nişan alınacak yer”, “Varılacak yer” olarak belirtilmiştir. Dolayısı ile yönetim kavramını konuşurken hedefin ne olduğunu…

Kaçırılan Çağrılar İçin Uygulamalar/Yapılabilecekler Daha önce de belirttiğimiz gibi, sağlıklı ve verimli bir çağrı merkezinde “Kaçan çağrı olması kaçınılmazdır”. Peki bu çağrılar için ne yapılabilir. Öncelikle belirtmek gerekli ki, Kaçan Çağrılar ile ilgili bir uygulama yapılabilmesi için bu çağrıların raporlarının alınması, dağılımın analiz edilmesi ve bir aksiyon planı…

Gülümsemek (Türkçe)Smile (İngilizce)Sourire (Fransızca)Sonreír (İspanyolca)Muskurā’unu (Nepalce)Egao ni (Japonca)Om te glimlag (Afrikaanca)كۈلۈمسىرەش (Uygurca)I wenu (Galce)Na chamogelásei (Yunanca)Ki te ataata (Maori Dili)...…………..Nece olursa olsun ‘’gülümsemek’’ her şeyden önce sadece ve sadece insancadır. Diğer evrensel birçok insani duygu gibi. Farklı dillerde gülümsemek kelimesinin anlamını araştırırken dahi gülümsediğimi fark…

Çağrılar neden kaçar? Tekrar ararlar mı? Tekrar Çağrısı (Repeat Call) nedir? Kaçan Çağrıların oluşumunda birçok faktör sayılabilir. Çağrı merkezine göre değişmekle birlikte, bu faktörlerin en belli başlıcalarını, yoğunluk sırasına göre aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür: Uzun Süre Beklemek: Bir çağrı merkezini arayıp da tahammülünüzü aşacak kadar…

Bir iletişim merkezi için en önemli kriterlerden biri ulaşılabilirliktir. Ne kadar teknolojik bir IVR yapısı kurarsanız kurun, ne kadar kaliteli müşteri temsilcileri yetiştirirseniz yetiştirin, iletişim kurmak isteyen kişi eğer markanıza ulaşamıyorsa kötü bir izlenim bırakmış olursunuz. Arayanlar, hatta bekleme toleranslarına göre uzun süre bekleyecekler ya…

Erlang Kimdir ve Erlang Analiz Modelleri Nelerdir? Özelikle çağrı merkezi operasyonlarında, oluşan iş yüküne bağlı olarak başvurulan ilk kaynak Erlang C analizidir. Peki Erlang kimdir, bu hesaplama modeli neden ve nasıl oluştu, dilerseniz biraz bu konuya değinelim. Agner Krarup Erlang 1 Ocak 1878- 3 Şubat…