Bir iletişim merkezi için en önemli kriterlerden biri ulaşılabilirliktir. Ne kadar teknolojik bir IVR yapısı kurarsanız kurun, ne kadar kaliteli müşteri temsilcileri yetiştirirseniz yetiştirin, iletişim kurmak isteyen kişi eğer markanıza ulaşamıyorsa kötü bir izlenim bırakmış olursunuz. Arayanlar, hatta bekleme toleranslarına göre uzun süre bekleyecekler ya…

Erlang Kimdir ve Erlang Analiz Modelleri Nelerdir? Özelikle çağrı merkezi operasyonlarında, oluşan iş yüküne bağlı olarak başvurulan ilk kaynak Erlang C analizidir. Peki Erlang kimdir, bu hesaplama modeli neden ve nasıl oluştu, dilerseniz biraz bu konuya değinelim. Agner Krarup Erlang 1 Ocak 1878- 3 Şubat…

Görülebilen Kuyruk (Visible Queue) ve Görülemeyen Kuyruk (Invisible Queue) Eğer ilk karşılamada bekleme kuyruğuna alınan bir çağrıya bekleyenler içindeki sırası veya tahmini bekleme süresini belirtiliyor ise, bu tür kuyruklara Görülebilen Kuyruk (Visible Queue) denir. Tersi ise, yani bu bilginin verilmediği, doğrudan bekletmeye alınan bir kuyruk…

Değişmeyen Gerçek Değişim Gerçeğin döveninde harmanlanan ömür, çok geç fark ediyor kaç kez evirildiğini, kaç kez yitip gittiğini ve hayatın sen hissetmeden ektiği tohumlarından, her bitti dediğinde nasıl yeşerdiğini… Ya da fark edemeden bitişini…Nasıl oluyor da her seferinde devam gücü buluyoruz? Bir büyüğüm ilk gençlik…

(Aşılama Bittikten Sonra Bizi Ne Bekliyor) Güncel Durum (30.03.2021) Korona Günlükleri yazı dizimizin bu sayısını güncel durumun kısa bir analizinin ardından, aşılama süreci ve tamamlanmasının sonrasında hayatın normalleşmeye başlaması sürecinin nasıl gerçekleşebileceği konusunda öngörülere ayırdık. 29 Mart 2021 İtiabriyle Türkiye Corona tablosu şudur: Tablodan da…

Kişilerin verilerinin korunması, mağduriyetlerinin, şikâyetlerinin önüne geçilmesi, değişen ve gelişen teknolojinin getirdikleri vb birçok faktör Devlet otoriterlerinin birçok konuda önlem almasına ve kural koymasına; uyulmamasına karşılık da cezai yaptırım (bebekliğimizden beri cezalar caydırıcılığını koruyor) uygulanmasına yönlendirmiş, böylece hayatımıza yeni kanunlar ve yönetmelikler dahil olmuştur. Unutulmamalıdır…

Çağrı merkezi sektörü istihdama destek olan, genç işsizliğini azaltan yapısıyla Türkiye’de önemli bir yere sahiptir. Çağrı merkezi lokasyonlarının Türkiye’nin farklı bölgelerine dağılması, işe ulaşma anlamında bir avantaj oluşturmaktadır. Çağrı merkezlerinin bu kadar esnek olmasının sebebi oturmuş bir teknoloji altyapısını kullanmalarıdır. Çağrı merkezleri artık dünyanın her…

Müşteriler her şirketin can damarıdır ve günümüzde firmalar müşterileri memnun etmenin önemini kabul etmektedir. Son yıllarda firmalar, “müşteri deneyimini” daha fazla nasıl iyileştireceği konusuna odaklanmaktadır. Bu durumun en büyük nedeni, müşterilerin satış kanallarının her adımıyla etkileşimde bulunurken, deneyimleri ile firmaları nasıl algıladıklarını belirlerler. Bu deneyimler…

Abandoned Calls (Kaçan Çağrı, Terk Çağrı, Kapanan Çağrı, Kaçırılan Çağrı, Kaçan Çağrı) ACD Kuyruğu (ACD Queue) tarafından alınan fakat bir operatöre düşürülemeden kapanan çağrılardır. Çağrı, bir operatör tarafından cevaplanamadan kapandığı için “Kayıp Çağrı”, “Kapanan Çağrı”, “Terk Çağrı” olarak da adlandırılabilir. Sektörde en yaygın kullanım “Kaçan…