Oranlar (RATE) Kaçan Çağrı kavramı çağrı merkezlerinin en temel ve önemli kavramlarındandır.  Sektörle biraz ilgiliyseniz, bu kavramın en yaygın şekilde kullanılan terimlerden birisi olduğunu hemen farkedeceksiniz. Bu yaygınlığı ve önemi nedeniyle, birçok Oran (Rate) içeren başka terimlerin de temelini oluşturmaktadır. Kaçan çağrılar ile ilgili birçok…

Yönetim; insan kaynakları, finansal kaynaklar, teknolojik kaynaklar ve doğal kaynakların belirlenen hedefi gerçekleştirmek için kurum lehine konuşlandırılarak kullanılması anlamına gelir. Bu tanımda önemli bir konu Hedef’tir. Hedef tanımı da kısaca “Nişan alınacak yer”, “Varılacak yer” olarak belirtilmiştir. Dolayısı ile yönetim kavramını konuşurken hedefin ne olduğunu…

Kaçırılan Çağrılar İçin Uygulamalar/Yapılabilecekler Daha önce de belirttiğimiz gibi, sağlıklı ve verimli bir çağrı merkezinde “Kaçan çağrı olması kaçınılmazdır”. Peki bu çağrılar için ne yapılabilir. Öncelikle belirtmek gerekli ki, Kaçan Çağrılar ile ilgili bir uygulama yapılabilmesi için bu çağrıların raporlarının alınması, dağılımın analiz edilmesi ve bir aksiyon planı…

Çağrılar neden kaçar? Tekrar ararlar mı? Tekrar Çağrısı (Repeat Call) nedir? Kaçan Çağrıların oluşumunda birçok faktör sayılabilir. Çağrı merkezine göre değişmekle birlikte, bu faktörlerin en belli başlıcalarını, yoğunluk sırasına göre aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür: Uzun Süre Beklemek: Bir çağrı merkezini arayıp da tahammülünüzü aşacak kadar…

Görülebilen Kuyruk (Visible Queue) ve Görülemeyen Kuyruk (Invisible Queue) Eğer ilk karşılamada bekleme kuyruğuna alınan bir çağrıya bekleyenler içindeki sırası veya tahmini bekleme süresini belirtiliyor ise, bu tür kuyruklara Görülebilen Kuyruk (Visible Queue) denir. Tersi ise, yani bu bilginin verilmediği, doğrudan bekletmeye alınan bir kuyruk…

(Aşılama Bittikten Sonra Bizi Ne Bekliyor) Güncel Durum (30.03.2021) Korona Günlükleri yazı dizimizin bu sayısını güncel durumun kısa bir analizinin ardından, aşılama süreci ve tamamlanmasının sonrasında hayatın normalleşmeye başlaması sürecinin nasıl gerçekleşebileceği konusunda öngörülere ayırdık. 29 Mart 2021 İtiabriyle Türkiye Corona tablosu şudur: Tablodan da…

Çağrı merkezi sektörü istihdama destek olan, genç işsizliğini azaltan yapısıyla Türkiye’de önemli bir yere sahiptir. Çağrı merkezi lokasyonlarının Türkiye’nin farklı bölgelerine dağılması, işe ulaşma anlamında bir avantaj oluşturmaktadır. Çağrı merkezlerinin bu kadar esnek olmasının sebebi oturmuş bir teknoloji altyapısını kullanmalarıdır. Çağrı merkezleri artık dünyanın her…

Abandoned Calls (Kaçan Çağrı, Terk Çağrı, Kapanan Çağrı, Kaçırılan Çağrı, Kaçan Çağrı) ACD Kuyruğu (ACD Queue) tarafından alınan fakat bir operatöre düşürülemeden kapanan çağrılardır. Çağrı, bir operatör tarafından cevaplanamadan kapandığı için “Kayıp Çağrı”, “Kapanan Çağrı”, “Terk Çağrı” olarak da adlandırılabilir. Sektörde en yaygın kullanım “Kaçan…

Dünyanın Bilinen İlk Kayıtlı Şikayetinin Üzerine Analizler Dünyanın ilk şikayetinin antik bir Babil tabletine M.Ö. 1750 senesinde kaydedilmiş olduğu kabul edilir. Müşteri deneyimi ile ilgilenen herkes bu tableti ve içeriğini duymuştur. İnsanlığın varolduğu dönemlerden bu yana alış-veriş kavramı da olduğuna göre, “şikayet” kavramı da bu…

‘’Müjde Padişahım, yakınlarınız arasında en uzun ömürlü kişi siz olacaksınız!’’ dedi rüya tabircisi… Çoğumuzun bildiği meşhur hikayedir. Genelde satış & pazarlama için kullanılır ama yine de hikayedeki pozitiflik algısı beni harekete geçirdi. Bilmeyenler için kısa hikâye şöyle: ‘’Vakti zamanında padişahın biri ilginç bir rüya görür.…