Çağrı Merkezi Yönetim Dinamikleri – 1

Yönetim; insan kaynakları, finansal kaynaklar, teknolojik kaynaklar ve doğal kaynakların belirlenen hedefi gerçekleştirmek için kurum lehine konuşlandırılarak kullanılması anlamına gelir.

Bu tanımda önemli bir konu Hedef’tir. Hedef tanımı da kısaca “Nişan alınacak yer”, “Varılacak yer” olarak belirtilmiştir. Dolayısı ile yönetim kavramını konuşurken hedefin ne olduğunu da belirlemek gerekir.

Çağrı merkezinde geleneksel olarak hedef %100 müşteri memnuniyetini sağlamak olarak karşımıza çıkmaktadır. Oysa şunu bilmek gereklidir. Müşteri memnuniyetini sağlamakla ilgili hedef oran ne kadar yüksek olursa bu işin maliyeti de o kadar yüksek olur. Örneğin almış olduğu ürünü 2 yıl kullanıp sonra da ben bundan memnun değilim diyen müşterinin ürününü iade alacak mıyız? Tanımlanmış olan GSM kullanım paketini çok fazla aşan bir müşteri itiraz edince ilave hiçbir fatura kesmeyecek miyiz? Almış olduğu ürünü tanımlanmış şartlarda kullanmayan müşterinin hatasının faturasını her zaman biz mi karşılayacağız? Bu ve birçok konuda ‘Hiçbir sorun yok, tüm maliyeti şirket olarak üstleniriz’ diyebiliyorsak o zaman %100 müşteri memnuniyetini sağlayabiliriz. Ancak bu kadar da fazla diyorsak o zaman %100 müşteri memnuniyeti yerine “Optimum Memnuniyet” kavramını konuşmamız lazım.

Optimum memnuniyet ne olabilir? Müşterilerin çoğunun kabul edebileceği bir süreç ile kurumun katlanabileceği maliyetin doğru bir dengesini yakalayabilirsek aslında optimum memnuniyeti sağlayabiliriz. Örneğin bizi şikayetle arayan müşterilerin %85’ini memnun edebiliyorsak ve bunun maliyetini kurum bütçeleyebiliyorsa bu doğru bir yönetimi gösterebilir.

Yukarıda bahsedilen temel hedefi çağrı merkezi tarafına indirgeyecek olursak, çağrı cevaplama oranı, servis seviyesi, ilk aramada çözüm, ortalama görüşme süresi gibi birçok alt hedefi tanımlamak mümkün olacaktır.

Bir operasyon yöneticisi açısından bakıldığında, çağrı merkezi yönetimi denilince üç temel bileşenin doğru ve kurum açısından en ideal şekilde yönetilmesini anlarız. Bu üç temel bileşen insan, teknoloji ve süreç planlamasıdır. Çağrı merkezi için tanımlamış olan hedeflerin yakalanabilmesi için bu üç bileşene hâkim olmak ve bunları doğru kurgulamak bize iyi bir yönetim sağlayabilir. Öncelikle çok iyi tasarlanmış bir süreç yapısı gereklidir. Müşteri ile yapılacak tüm temasların akışları önceden belirlenmeli ve sürekli gözden geçirilerek revize edilmelidir. Ardından kullanılacak teknoloji doğru seçilmelidir. Yazılımlar, santral sistemleri, IVR akışları, ses kayıt sistemleri, raporlama araçları vb. birçok teknolojik yapı ile içli dışlı olmamız gerekecektir. Tüm bunların yanında doğru ve donanımlı insan kaynağı ile çalışmayı başarabilirsek güzel bir operasyonel yapı kurmuş oluruz.

Bir çağrı merkezi yöneticisine düşen iş bu üç temel bileşene hâkim olmak ve bunları sürekli geliştirerek operasyonu inovatif bir birim haline getirmektir. Bu sayede bir yandan müşteri memnuniyetini sağlarken diğer yandan kurumun maliyeti de makul seviyede tutulabilir. Yazının sonraki bölümlerinde bu üç temel bileşen detaylı bir şekilde inceleyeceğiz.