Müşteri Deneyiminde Farklılaşma “Dinamik IVR”
05/03/2021
Çağrı Merkezinde Self-Servis Hizmetlerin Gelişimi
23/03/2021
Abandoned Calls (Kaçan Çağrı, Terk Çağrı, Kapanan Çağrı, Kaçırılan Çağrı, Kaçan Çağrı)
ACD Kuyruğu (ACD Queue) tarafından alınan fakat bir operatöre düşürülemeden kapanan çağrılardır. Çağrı, bir operatör tarafından cevaplanamadan kapandığı için “Kayıp Çağrı”, “Kapanan Çağrı”, “Terk Çağrı” olarak da adlandırılabilir. Sektörde en yaygın kullanım “Kaçan Çağrı” şeklindedir. Bu nedenle yazımızın tümünde ben de bu şekilde kullanmaya çalışacağım.
Çağrı merkezleri, verimliliği düşürmeden Kaçan Çağrıların en aza indirilmesini hedeflemelidirler. Kaçan Çağrı adet, yüzde ve terk süreleri (kaç saniye bekledikten sonra kapatıldığı) çağrı merkezinden sunulan hizmetlerin türüne göre farklılaşabilir. Bazı çağrı merkezleri diğerlerine göre Kaçan Çağrılara daha toleranslıdır. Bir örnek vermek gerekirse, ürün sipariş hatları ile, hasar ihbar hatları veya servis hatları Kaçan Çağrılara vedikleri önem açısından farklı kriterler sergileyebilirler.
ACD sitemleri Kaçan Çağrılar konusunda oldukça güzel raporlar oluşturur. Bu raporlar sayesinde, Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement) içeriği, zamanı, süresi ve SL hedefi gibi bazı kritik konularda karar alınabilir.
Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement) Verileceği Zaman ve Anonsun Süresi
Bekletme Anonsu (Delay Annonuncement) çağrı merkezlerinin vazgeçilmez uygulamalarındandır, çünkü, çağrı merkezlerinin matematiksel dinamikleri gereği beklemeye alınan çağrılar mutlaka olacaktır ve bu durumda da Bekletme Anonsu (Delay Annonuncement) devreye girecektir.
Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement) içeriği, uzunluğu, devreye girme anı ve adedi, Kaçan Çağrıların adedinde oldukça etkilidir.
Kaçan Çağrıların adedinde etkili olan bu faktörleri şu şekilde özetlemek mümkündür:
Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement) İçeriği:
Çoğunlukla, arayana beklediği için teşekkür içeren bir mesaj verilse de, reklam içeren, o kişiye özel bilgilendirmeler yapan, kampanyalar konusunda bilgi aktaran, hatta güncel bir reklam Cıngılını(Jingle) çalan anonslar kullanılabilir.
Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement) Uzunluğu:
Anonsun içeriğine göre süre uzayıp kısalabilir. Kısa bir anons her zaman önerilen bir anons olsa da, kullanılan içeriğin arayana faydasına göre orta uzunluklar da kabul edilebilir. Arayanın ilgisini çekmeyecek veya arayan ile alakası olmayan anonsların uzun şekilde kullanımı öfke yaratabilir. Bu tür bekletme anonsları kaçan çağrıya neden olmasa da, bekletme sonrasında tekrar hatta alınan arayanın öfkelenmesine neden olabiliri; özellikle de arama ücretli veya arama bedeli arayana yansıtılıyor ise (ücretsiz bir hat değilse).
Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement) Devreye Girme Anı:
Anonsun verilme noktaları (anları) çağrı merkezinin “görerek” veya “yolda” karar verebilecekleri bir parametredir. Yani, beklediği için teşekkür ve beklemeye devam etmesinin ricasının yapıldığı anonsun, beklemenin hangi saniyelerinde verileceği çağrı merkezinin operasyonel raporlarından kaçan çağrıların hangi saniyelerde (ne kadar bekledikten sonra) kaçtıkları göz önüne alınarak ayarlanabilir.
Örneğin, eğer Kaçan Çağrıların çoğunluğu 90ncı saniye de başlamaktaysa, bu çağrı merkezinin çağrı kaçırmaya başladığı sabır sınrıları da buralarda demektir. Bu noktaya gelmeden evvel anonsun verilmesi arayanın beklemeye göstereceği sabrı artıracaktır(bu revizyonu sürekli yapamasanız da, belli dönemlerde gözden geçirmekte fayda olabilir).
İlk anons ile, kaçma ihtimali olan çağrıyı bir süre daha hatta tutmak mümkün olsa da, bekletmeye devam edilmesi halinde tekrar kaçırılma noktasına gelecektir ve bir anons daha verilebilir. İşte bu ikinci anonsun da hangi noktada verileceği yine aynı teknikle belirlenebilir; yani, ilk anaons sonrası kaçan çağrıların kaçma süre aralıkları belirlenerek ikinci anonsun bu noktanın önüne alınması akla yatkın olacaktır. Bu anons anlarının belirlenme modeli, izleyen anonslar için de uygulanabilir.
İlk anonsun verilme zamanı ile, takip eden anonsların verilme zamanlarını aynı tutan (yani, sürekli aynı mesajı, sürekli aynı zaman aralıklarında vermek) en yaygın olandır; çünkü birçok çağrı merkezi Kaçan Çağrı konusuna çok da fazla kafa yormak istememektedirler.
Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement) Adedi:
Kritik konulardan birisi de, kaç anons verileceğidir. Daha evvel belrirttiğim gibi, aynı anonsu aynı aralıklarla vermek gibi bir tercihi yapmış olan çağrı merkezleri için, bunu sonsuza kadar (döngü şeklinde) yapılması oldukça yaygındır. Anonsun içeriği, süresi ve verilme anında farklılıklar geliştirmiş çağrı merkezlerinde ise, Ortalama Bekletme Süresinin aşılması sonrasında baştaki anonsa dönülmesi şeklinde bir uygulama tercih edilebilir.
Örneğin, üç farklı anonsu, 90,60,30 sn aralıklarla uygulana bir çağrı merkezi, üçüncü mesajdan sonra başa dönerek tekrar 90, 60, 30 saniye aralıklar uygulanabilir.
Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement) ile Mekletme Müziği (Delay Music) birbirine karıştırılmamalıdır; bir çağrının kuyrukta beklemeye alınması durumundaki bekletme, iki ses kaydının arka arkaya dinletilmesi şeklinde olur:
BEKLETME = Bekletme Müziği (Delay Music) + Bekletme Anonsu (Delay Announcement)
Bekletme Müziği (Delay Music) sadece bir müziktir. İçinde bir mesaj verilmesi zorunlu değildir. Bu müzik seçiminde, kurumsal bir Cıngıl (Jingle) da kullanılabilir.
Zekeriya Arslan
CEO
