“Ayrıcalıklı Markalara Ayrıcalıklı Hizmet’’ EchoCCS için Zaman Şimdi Başlıyor!
26/11/2020Covid-19 ve Çağrı Merkezlerinde Kontrollü Normalleşme Dönemi -Aralık 2020
07/01/2021“Black Friday” etkinliği ilk olarak 1932’de ABD’de başlamış sonrasında sırasıyla Kanada ve İngiltere’de devam etmiş ve en sonunda globalleşen dünyada hemen hemen tüm ülkelerde yaygınlaşmaya başlamış bir alışveriş günü olarak karşımıza çıkıyor. Ülkemizde ilk olarak 2015 yılında düzenlenmeye başlamış ve başta metropoller olmak üzere zaman içerisinde AVM’lerin de yaygınlaşmasıyla tüm kentlerde uygulanmaya başlamıştır. Etkinliğin olduğu gün kentlerde trafiğin kilitlenmesi, izdihamlara yol açması nedeniyle 1961 yılından itibaren “Kara Cuma” (Black Friday) olarak anılan bu alışveriş etkinliği ülkemizde son yıllarda “Efsane Cuma”, “Muhteşem Günler”, “Pembe Cuma”, “Süper Cuma”, “Efsane Günler” gibi adlarla anılmaktadır.
Perakende sektörünün tüm yıl hazırlandığı “Black Friday” etkinliği ülkemizde bu yıl 27 Kasım günü düzenlendi. Sene başından bu yana etkisini sürdüren “Pandemi” yüzünden AVM’lerin istenilen yoğunluğa ulaşamaması nedeniyle perakende şirketleri yaz başından bu yana e-ticaret alanında yatırım yaptıkları için bu yıl kampanya yoğunluğu ağırlıklı olarak şirketlerin e-ticaret kanallarında yaşandı.
Elde edilen ilk verilere göre özellikle “Pandemi” nedeniyle ekonomik bir durgunluk içerisinde olan perakende sektörüne can verecek sonuçlar elde edilmiştir. Yayınlanan verilere göre 2020 “Black Friday” döneminde bir önceki yıla göre işlem hacminde %103, işlem adedinde %57, ortalama sepet tutarında ise %29 artış gözlenmiştir.
Her kampanya döneminde olduğu gibi bu yılki “Black Friday” etkinliğinde de Çağrı Merkezleri müşteri deneyimi sürecinin önemli unsurlarından biri olmuştur.
EchoCCS’ in hizmet verdiği sektörler içerisinde çok önemli bir yer tutan Perakende Sektörü’nün “Black Friday” etkisini en yoğun hisseden alt sektörleri başta “E-ticaret” olmak üzere, “Büyük Mağazacılık”, “Market Zincirleri”, “Ayakkabı”, “Hazır Giyim”, “Mobilya ve Ev Geliştirme” ve “Yapı Marketler” oldu.
“Çözüm Ortağı” olduğumuz 175 markanın 100’e yakını bu yılki “Black Friday” etkinliğinde düzenledikleri kampanyalarla müşterilerine eşsiz deneyimler sundular. Çağrı merkezi olarak onlara bu kampanya döneminde de telefon, e-mail, sosyal medya, “kurumsal Whats app”, “canlı destek(chat)” gibi iletişim kanallarından verdiğimiz müşteri hizmetleri desteği sağladık ve her zaman olduğu gibi etkinliğin önemli “deneyim merkezlerinden” biri olduk.
Deneyimlerimiz bizlere “Black Friday” etkinliğinin öncesi ve sonrası etkileriyle yaklaşık 2 aylık bir süreye etki ettiğini göstermektedir. Kasım ayının ikinci haftası başlayan ısınma kampanyaları ile başlayan süreç “Black Friday” ve takip eden hafta sonu alışverişleri sonrası ikinci evreye geçmekte, yaklaşık “3 haftalık” bir zaman diliminde ürünlerin müşterilere ulaşması, ürün iadesi ve ürün değişimleri ile yoğun bir takiple süreç tamamlanmaktadır.
Bu sürecin ilk aşamasını tamamladığımız Kasım ayında çağrılarda normal dönemlere göre %60 civarı bir artış yaşadık. Aralık ayı performansı ise kargo ve iade süreçlerinin başarısına göre şekillenecektir.
Kasım ayında arama sebeplerinde en fazla yoğunluk yaşanan konular şu şekilde oluştu;
- Sipariş İptali
- Sipariş Takibi
- Ürün Bilgisi Alma
- Para İadesi Bilgi Alma
- Ürünü Değişimi Bilgisi Alma
Aralık ayı sonunda ise bu listenin muhtemelen iade ve değişim konuları çerçevesinde şekilleneceğini göreceğiz.
EchoCCS olarak müşterilerimizin bu yoğun dönemi başarıyla atlatabilmeleri için kampanya dönemi öncesi hazırlıklarımız etkisini belirgin bir şekilde gösterdi. Özellikle “Self Service” hizmetler konusunda önemli entegrasyonları (sipariş durum sorgulama, kargo durum sorgulama, ödeme, sipariş iptali vb.) müşterilerimizin hizmetine sunarak IVR çözümlerimizin çağrı yoğunluğunu atlatmada ne derece önemli olduğunu son “Black Friday” döneminde “Self Service” kullanımındaki %100 artış oranı ile gözlemlemiş olduk.
“Black Friday” döneminde hizmet saatlerimizi müşterilerin alışveriş davranışlarına göre düzenleyerek daha geniş bir saat diliminde hizmet sunmaya özen gösterdik. Ayrıca gece chat ve diğer yazılı kanal hizmetlerini açık tutarak müşterilerimizin anlık taleplerine cevap verebildik.
Pandemi etkisinde bir yılı geride bırakıyoruz. Salgının getirdiği ekonomik sıkıntılar, moral bozukluğu ve güven duygusunun azalması alışveriş davranışlarını önemli derecede etkiledi. Pek çok ihtiyaç ertelendi. Yılın son aylarında gelen aşı haberleri önümüzdeki yıla dair ümitleri arttırıyor. Bu yıl perakende sektörü “Black Friday” etkinliğini mağazacılık bacağından kısmen yoksun olarak gerçekleştirdi. 2021 yılında pandemi etkilerinin ortadan kalkması ve mağazacılığında etkin bir biçimde yer alması bir sonraki “Black Friday’de” çarpan etkisi yaratabilir. Hazırlanmak için ise önümüzde koca bir yıl var.
“Sıra yılbaşında…”
