İnşaat – Gayrimenkul Sektörü ve Müşteri Hizmetleri

İnşaat – Gayrimenkul Sektörü (Construction Sector) gelişmiş ve gelişmekte olan ekonomilerin en önemli lokomotif sektörlerinden biridir.

Teknolojideki gelişmeler, iş yapma modellerindeki inovatif yaklaşımlar, değişik kategorilerde uzmanlaşmalar ve tüm bunlara ek olarak müşteri beklentilerindeki değişim, İnşaat – Gayrimenkul sektörünün tüm alanlarında müşteri hizmetlerine, özellikle de çağrı merkezlerine bakışı ve beklentileri de yeniden şekillendirmiştir.

Geçmişte inşaat – gayrimenkul sektörüne hizmet veren çağrı merkezleri neredeyse sadece Satış Öncesi Hizmetler başlığı altındaki bir takım servisleri sunan birimlerken, artık günümüzde satış operasyonları için lead oluşturma, bina yönetim sistemleri talep yönetimi, Aidat ödeme alınması, elektrik doğalgaz abonelikleri başlatma desteği, nihai Müşteri memnuniyet anketleri , site yönetimi teknik destek randevu sistemleri, Site Yönetimi ile Acil durum süreçleri ve daha bir çok farklı hizmeti sunan, markaların iş süreçlerinde kilit rol üstlenmiş birimlere  dönüşmüşlerdir.

İnşaat – Gayrimenkul sektöründe çağrı merkezlerinin ne gibi konularda hizmet sunduklarının bazılarına şu kısa liste üzerinden bir göz atabiliriz

* Lead Oluşturma : Web – Whatsapp – Chat – Inbound Çağrı gibi kanalların tümünden gelen Lead’ler sektöre özel kriterlere göre ayrıştırılır derlenir. Uzman kadrolar ile Müşteriler satışa ısındırılır ve satış departmanlarına yönlendirilir.

* Kargolama & Mailing : Müşteri adayları için kişiye özel kataloglar ve hediyeler hazırlanır, gönderilir.

* Bina Yönetim Sistemleri Talep Yönetimi : Oluşturulan Yönetim Takip Sistemi ile Gayrimenkul sahiplerinin talepleri takip edilir, ilgililere atanır ve verilen hizmetler ile ilgili performans karnesi çıkarılır.

* Welcome Call (Aidat – Sosyal Alan destekleri) : Konuta yeni taşınan kişiye hoşgeldin araması ile birlikte hediye paketi hazırlanır, Aidat bilgileri paylaşılır, Abonelikler ve Sosyal alanlar kullanımları ve kuralları hakkında bilgilendirmeler yapılır.

* Satış Noktaları Saha Yönetimi,  Satış noktalarındaki çağrılar takip edilir, kaçan Çağrı olması durumunda geri dönüş yapılmasıyla ilgili kriz yaratılarak Müşteri Memnuniyeti (Customer Satısfaction ) sağlanır.

* IVR üzerinden aidat ödemesi alınacak entegrasyon yapılır,

* Hizmet veren tüm birimlerin hizmetlerinin kalitesinin sorgulandığı anketler ve sektörel algoritmalar ile hizmet kalitesinin ölçümlenmesi 

* Acil durum süreçleri ile sosyal alanlarda meydana gelebilecek kriz durumlarında müşterileri en hızlı biçimde bu durum için özel eğitimli Temsilcilere bağlayarak ( bkz. VIP Segmentasyon ) en doğru müdahalenini en hızlı biçimde yapılmasının sağlanması,

Omnichannel (Omni Kanal, Çoklu Kanal, Çok Kanallı, Tüm Kanallı) kavram artık sadece teorik zeminde konuşulan bir konu olmaktan çıkıp çağrı merkezlerinin de içinde olduğu, uygulanan, sonuç  üreten , rekabet avantajı sağlayan bir müşteri hizmetleri kavramına dönüştü.

Gelişen teknolojiyle birlikte Omnichannel yapıyı oluşturan alternatif kanalların daha da artması kaçınılmaz olacaktır.

Crosschannel ve Multichannel kavramlarından farklı olarak, çağrı merkezlerinin Omnichannel yapılanmanın merkezine yakın bir noktada konuşlanması, ana hedef olan müşteri deneyimi (Customer Experience), kullanıcı deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde Müşteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction), Müşteri Mutluluğu ve Müşteri Sadakatine (Customer Loyalty) son derece büyük bir katkı sağlamaktadır.

Markaların “Deneyim Tasarlama” süreçlerinde Müşteri İletişim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center ) “deneyim zincirinin” önemli halkalarından bir değil birkaçını oluşturmaktadır. Giderek artan ve karmaşıklaşan “müşteri deneyimi tasarım bileşenleri” doğal olarak bir gereksinimi daha ortaya çıkarmıştır: Entegrasyon

Aslında Omnichannel yapılar tanımı gereği Entegrasyon barındıran yapılardır; tutarlı, bütüncül ve pratik müşteri deneyimi süreçlerini birbirinden bağımsız kanallar üzerinden sağlayabilmenin ön koşulu, başarılı ve genişleyebilir bir entegrasyon modeli oluşturabilmektir.

Şimdilik IVR Entegrasyonu, Şikayetvar Entegrasyonu, CRM Entegrasyonu, Pos Entegrasyonu gibi en bilindik bileşenlerle başlamış olan entegrasyon çalışmalarının hemen ardından IoT (Nesnelerin İnterneti ) Entegrasyonu, Mobil Çağrı Merkezi Entegrasyonu, Sosyal Medya Entegrasyonu, Whatsapp Entegrasyonu, Big Data (Büyük Veri ) Entegrasyonu, Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu gibi daha ileri ve karmaşık kanal ve sistem entegrasyonlarıyla gelecektir.

Instagram, Facebook, Twitter gibi anaakım sosyal medya kanalları çağrı merkezleri ile iç içe geçmiş, çift  yönlü iletişimin uygulandığı Omnichannel kanal bileşenlerine dönüşmüş durumdadır. Bu çift yönlü sosyal medya iletişimi Social Inbound ( Sosyal Medya Gelen Çağrı ) , Social  Media  Outbound  ( Sosyal Medya Giden Çağrı ) kavramlarını da hayatımıza sokmuştur (çağrılar DM mesajları ve postlar şeklinde gerçekleşse de). Bu çift yönlü iletişimi yöneten müşteri hizmetleri ekipleri Sosyal Medya Hesap Yönetimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring ) alanlarında da yeteneklerini geliştirmiş veya ekip içi uzmanlıklara ayrılmışlardır.

Bahsedilen tüm entegrasyon bileşenleri değişik “kombinasyonlarla” çok farklı hizmet türlerini de oluşturabilmektedirler Entegrasyon bileşenlerini malzemeler olarak düşünürsek, farklı kombinasyon ve oranlarda birleşimleriyle çok farklı tat ve sunumda yemekler yaratılabilmektedir. Bu yeni (ya da gelişmiş ) hizmet paketlerinden bazılarını şöyle sıralayabiliriz.

* Webform Entegrasyonu, Markaların internet sitelerinde müşterilerine sundukları iletişim formlarının müşteri hizmetlerinde kullanılmakta olan temas yönetim sistemi ile entegre çalışabilmesidir.

* IVR üzerinden tekrar Çağrı Önceliklendirme, Birden fazla defadır arayan (kaçan çağrı olsun veya olmasın) bir müşterinin çağrısının arayanlar kuyruğunda öne alınması, daha az veya hiç bekletilmemesidir.

* VIP Segmentasyon, Arama yapan bir müşterinin marka/firma tarafından bir segmentasyona (eski müşteri, yüksek satınalma yapan müşteri, ünlü müşteri, şirket üst yönetimi gibi) tabi tutulmuş olması halinde, buna uygun olarak çağrısının yönlendirilmesi işlemidir (Öne alınması, özel bir MT’ye düşürülmesi vs )

* Inbound, Outbound, Whatsapp, Chat, Webform gibi kanalllardan NPS, CSAT, CES ölçümlemelerinin yapılması

* KVKK Uyumlu Anonim-CTI, CTI denilen, “Arayanın telefon numarasından tanınarak ismi ile karşılanması ve müşteri temsilcisine ön bilgi sunulması” uygulamasının KVKK ile uygumlu şeilde revize edilmiş modelidir.

* Mobil Uygulama Entegrasyonu, Şirketin/Markanın mobil uygulaması (Mobil App) içerisinden müşteri hizmetleri ile entegre iletişim sağlanmasıdır

* Abandon Call Back, Müşteri temsilcisine bağlanmadan önce kapanan çağrıların, santral tarafından tespit edilerek uygun müşteri temsilcisi olduğunda otomatik olarak geri arama başlatılmasıdır.

* Sms Bilgilendirmeleri, Çağrı merkezi tarafında verilen hizmetler sırasında tanımlanan konular için CRM üzerinden ya da sesli yanıt sisteminden SMS gönderiminin yapılması hizmetidir.

* IVR Aidat Ödeme, Çağrı merkezini arayan veya E-Ticaret (E-Commerce ) platformlarından ulaşan müşterinin aidat ödemesinin IVR üzerinden alınması hizmetidir.

* Sosyal Medya Hesap Yönetimi Kurumsal müşterilere ait olan sosyal medya hesaplarına gelen iletilerin, EkoCCS tarafından yetkin müşteri temsilcileri ile takip edilmesi, yanıtlanması ve gerektiğinde iletiyi outbound çağrıya dönüştürerek müşteri taleplerinin yönetilmesidir.

* Sosyal Medya İzleme Kurumsal müşterilerin sosyal mecralarda takip etmek istediği belirlenmiş kelimelerin ( marka adı, rakip markalar , üst düzey yöneticilerin isimleri vs.) çağrı merkezi aracılığı ile takip edilmesi ve raporlanması hizmetidir.

*Ses Kayıt Entegrasyonu; Santral sisteminde oluşan tüm ses kayıtlarının eş zamanlı olarak CRM sistemlerine açılan kayıtlarla eşleştirilmesi ve gerektiğinde CRM kaydı üzerinden çağrı kaydına ulaşılmasını sağlayan entegrasyon çalışmasıdır.

*Ses Kayıt Saklama; Markaların müşterilerinin çağrı merkezi ile iletişimlerinin ses kayıtlarının yasal çerçevede, sözleşme süresinin dışında, ek bir sözleşme ile sağlanması ve pratik erişim sistemlerinin sağlanmasıdır.

*Resepsiyon Çağrı Karşılama; Kurumsal müşteri merkez ofisine gelen resepsiyon çağrılarının bulut santral veya  karşılıklı yönlendirme (manuel veya otomatik) aracılığıyla çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcileri tarafından çağrıların karşılanmasıdır.

Offline Kanallarla (en önemli kanal hiç kuşkusuz Satış Ofisleridir) İnşaat – Gayrimenkul satış ve iletişim tarihçesi internet kullanımının gelişimiyle birlikte, artık Online Kanallarla bir bütün halinde çalışmaktadır.

Bu değişim ve gelişim, markalarda müşterileri ile  olan temaslarını yeniden gözden geçirme ihtiyacı doğurdu. Geleneksel kanallarda oldukça güçlü ve deneyimli olan İnşaat – Gayrimenkulciler, kendilerini bir anda yepyeni bir kanal ve o kanalı yoğun şekilde kullanan müşteri kitlesiyle karşılaştılar. Y ve Z kuşaklarının dili olan “Mobilite“ ise bu süreci hızlandırdı (mobilden destek talep etme oranları her sene katlanarak artmakta).

Online kanalların İnşaat – Gayrimenkul sektörü üzerindeki etkisi artarak devam etse de, Offline kanalların yakın gelecekte hayatımızdan çıkacağını iddia etmek çok zor. Şekil ve fonksiyonlarında değişim ve  dönüşüm yaşanacak olsa da Offline kanallar markaların çok önemli bir “showroom, gösteri, sergileme, deneyim, prestij, tatma, ilk dokunuş” alanları olmayı sürdürecektir. Satış noktaları varlıklarını korudukları sürece, daha da karmaşıklaşan müşteri hizmetleri ile entegre olmaktan kaçamayacaklar. Bu kapsamda, çağrı merkezlerinin “Sahanın Çağrılarını” da karşılaması ve tutarlı, verimli şekilde ele alması gibi projeler üretilmektedir. Daha basit bir ifadeyle, her markanın faaliyet alanına bağlı olarak satış ofisi, saha destek birimi  gibi Offline Saha Temas Kanallarının çağrılarının tek merkezden yönetilmesinden bahsediyoruz. Buna “Saha Çağrı Yönetim” denmekte ve sektöre bağlı olarak Satiş Ofisi Çağrı Yönetimi, Mağaza Çağrı Yönetimi, Restoran Çağrı Yönetimi gibi farklı isimlerle de ifade edilmektedir. Bu çağrı yönetim şeklini de Omnichannel yapılanmanın yeni bir bileşeni olarak değerlendirmek mümkündür.

Mevcut veya potansiyel bir müşteriye, bir kanaldan başlattığı iletişimi ( bu bir talep açma işlemi de olabilir ) diğer kanallarda da aksamadan sürdürebilmesinin  temini için en değerli ve fonksiyonel veri hiç kuşkusuz “Müşteri Bilgisidir”. Bu gerçek kendisini yasal düzenlemelerde de göstermiş ve İzinli Pazarlama (Mesafeli Satış yasası içerisinde yer almaktadır) ve KVKK gibi yasal düzenlemeler markaların müşteri verisine bakışını ve yönetim şeklini kökten etkilemiştir.

Yasal düzenlemelerin getirdiği kısıtların markalar için minimize edilmesinin tek yolu “İZİNLİ” veri kullanımı olmuştur; markaların müşterileri ile olan temaslarını İzin Yönetim Merkezi(İYM) ile entegre hale getirmek zorunda kalmışlardır. Çağrı Merkezleri, İYM (İzinli Yönetim Merkezi ) ile entegre çalışan, izin alan, arşivleyen, yöneten merkez olabildiği gibi, izinlerin mevcut durumuna göre iletişimini şekillendiren (outbound calls, telesatış v.s ) merkezler haline gelmişlerdir.

Yasal düzenlemeler bir çok global markayı da etkilemiş (GDPR) ve hem yerel yasalara hem de global yasalara uyum için iç düzenlemeler yapmaya zorlamıştır. Yerli markalarımızın yeni pazarlar geliştirme çabaları kapsamında birçok Avrupa ülkesinde, Rusya ve Arap dünyasında satış noktaları açtığını görebiliyoruz. Bunun neticesinde, o ülkelerdeki markalarının müşteri hizmetleri çağrılarını da Türkiye’de karşılanmayı tercih edebilmekteler. Bunun bir sonucu olarak, ülkemizdeki birçok çağrı merkezi artık yabancı dilde de hizmet sunmaktadırlar (İngilizce Çağrı Merkezi, Rusça Çağrı Merkezi, Almanya Çağrı Merkezi, Romence Çağrı Merkezi Arapça Çağrı Merkezi ).

Sayısız  bileşenin etki edip dönüştürdüğü İnşaat – Gayrimenkul sektörünün müşteriye ve müşteri hizmetlerine (aynı zamanda çağrı merkezlerine ) bakışı da büyük bir değişim yaşamaktadır. Esnek, dinamik, adaptasyon yenetiği yüksek, inovatif çözümler geliştirmesi gereken İnşaat – Gayrimenkul Sektörü müşteri hizmetleri alanı markalarımızın müşteri deneyimi tasarımlarında giderek çok daha önemli bir rol üstlenmektedir.