Dış kaynak çağrı merkezlerinin en büyük problemi doğru fiyatlama olacak.

2018 yılı dünyada küresel ekonomik krizin belirginleşmeye başladığı, ülkelerin hem siyasi hem de ekonomik olarak stratejik hamleler yaptıkları, yakın coğrafyamız içinse Ortadoğu’da yaşanmakta olan ve muhtemelen gelecek yıllara taşınması beklenen siyasi ve askeri hareketliliğin yaşandığı ve tüm bunların doğrudan ve dolaylı olarak ülkemize etkide bulunduğu bir yıl oldu.

Ülke olarak da yılın ikinci çeyreğinden itibaren hissedilmeye başlayan ekonomik sıkıntılar yılın sonlarını yaşadığımız şu günlerde artık belirginleşmeye başladı. Bu durumun etkisi doğal olarak sektörümüzü de az ya da çok etkiledi etkilemeye de devam edecek gibi görünüyor.

2017 yılı verilerine göre sektörümüz %13,3 oranında büyümüştü. Artık olgunluk döneminde olan sektörümüzün büyüme grafiği son birkaç yıldır asgari ücret artışlarıyla çok paralellik gösteriyor. Bu yıl ki büyüme oranlarının da sene başındaki asgari ücret oranlarıyla paralellik göstereceğini tahmin ediyoruz.

Bunun dışında bu yıl ve takip eden yıllarda özellikle dış kaynak çağrı merkezi işletmeciliğinin en büyük problemi doğru fiyatlama olacaktır.

Yaşadığımız ekonomik krizler aslında zaman zaman bizlere, iyi ki Çağrı Merkezi sektöründeyiz duygusunu hissetmemizi de sağlıyor. Çünkü böyle kriz dönemleri kurumların içlerine kapanmak yerine müşterileri ile sağlıklı iletişim kurmalarının çok gerekli olduğu, müşteri deneyimini çok önemsemeleri gerektiği dönemler oluyor. Kurumlar ister iç kaynakla ister dış kaynakla müşteri hizmetlerini yürütüyor olsun iletişim hizmetlerini bir şekilde devamlı kılmak mecburiyetindeler. Bu da bizim sektörümüzün ekonomik kriz dönemlerinde büyümese bile gücünü korumasına yardımcı oluyor.

EkoCCS, 2017’yi yılın başında yaşadığı birleşme sürecini tüm sene boyunca olgunlaştırmış ve 2018’e hazır girmişti. 2018 yılı, EkoCCS açısından kurumsal müşterilerinde hizmet çeşitliliği bakımından derinleştiği bir yıl oldu. Yeni müşteri kazanmaya da devam ettik. Hizmet verdiğimiz marka sayısını 160’ın üzerine çıkardık.

2019 yılı neredeyse tüm ekonomi dünyasının hemfikir olduğu zorlu bir yıl olacak. Bunun işaretlerini şimdiden inşaat ve perakende sektörlerinde yaşanan gelişmelerden alabiliyoruz.  Ülke olarak yüksek enflasyonlu bir dönemin içerisine gireceğiz.  Buna paralel olarak da daralan bir ekonomik sürecin içerisine gireceğiz. Bu ekonomik süreç sektörümüze nasıl yansıyacak hep beraber göreceğiz.

2019 da sektörümüz için ilk önemli dönemeç sene başında belirlenecek olan asgari ücret oranı. Özellikle dış kaynak hizmeti sunan sektör paydaşlarının hizmet fiyatlamalarında bu oran kritik önem taşıyacak domino etkisi yaratabilecek bir konu.

Bir diğer önemli dönemeç de asgari ücret artışlarıyla birlikte SGK teşviklerinin devam edip etmeyeceği konusu olacak. Özellikle asgari ücret oranın tahminlerin üzerinde yüksek oluşması durumunda bir dengeleyiciye ihtiyaç duyulabilir.

Son olarak da yaşanacak ekonomik krizin şirketlerin nakit akışını ne derece etkileyeceği de sektörümüz için çok önemli bir husus olacak.

Tüm bunların ışığında sektörümüzü oluşturan tüm paydaşlar için mücadeleyle geçecek bir yıla hazır olmalıyız.

EkoCCS, müşterileri ile olan hizmet ilişkisini çeşitlendirerek ve derinleştirerek, yakın çalışma ve iyi hizmet felsefesi ile 2019’a hazır olarak giriyor.

Call Center Life, 2018 Özel Sayısı