Günümüz iş dünyasında “müşteri deneyimi” (CX) denince akla teknoloji, veri analitiği, yapay zekâ geliyor.
Ama işin özünde hâlâ insan var. Ve insana dair bilgelik, teknolojiden çok daha önce vardı.

Bu yüzden bu yazıda, Türk atasözlerinin CX üzerindeki etkilerini biraz eğlenceli, biraz düşündürücü şekilde konuşacağız.
Çünkü bazen müşteriyle kurulacak o doğru cümle, CX eğitiminden daha güçlü olabilir.

“Müşteri her zaman haklıdır” demekle bitmez

Her şeyi açıklayan sihirli bir söz var: “Müşteri her zaman haklıdır.”
Hepimiz bunu duymuşuzdur.
Peki, bu söz sadece bir pazarlama klişesi mi? Yoksa Türk kültürünün derinlerinden gelen bir ticaret kuralı mı?

Cevap: ikincisi.

Osmanlı çarşılarında müşteri dükkâna adımını attığında, esnaf hemen toparlanırmış.
Güler yüz, hızlı hizmet ve nezaket bir refleksmiş.
Bugün bu anlayışın adı “CX”, yani müşteri deneyimi.

Ama bir farkla: Şimdi elimizde mobil uygulamalar, chatbot’lar, yapay zekâ ve CRM sistemleri var.
Yine de, müşteriyi dinlemeden bunların hiçbiri anlamlı değil.

Peki bu bilgelik sadece “müşteri haklıdır” sözüyle mi sınırlı?
Hiç sanmıyoruz.
Gelin birlikte diğerlerine de bakalım.

Atasözleriyle müşteri yolculuğuna çıkalım

“İyi malın müşterisi bol olur.”

Ürün kalitesi her şeydir.
Sosyal medya pazarlaması, reklam bütçesi ya da çekilişler, bir yere kadar etkili.
Ama müşteri kötü bir deneyim yaşarsa ikinci şans vermez.

İyi hizmet veya ürün, kendi reklamını yapar.
Bir müşteri memnun kaldığında bunu paylaşır.
Ağızdan ağıza yayılan bir memnuniyet zinciri oluşur.

Yani CX’in özü aslında bu: Ürün iyi, hizmet düzgün olmalı.
Gerisi zaten geliyor.

“Ucuz alan pahalı alır.”

Herkes bütçesine göre karar verir.
Ancak sadece fiyat rekabetiyle müşteri kazanmak artık mümkün değil.

Ucuza satılan bir ürün, eğer iyi bir deneyim sunmuyorsa, müşteri için zaman ve enerji kaybıdır.
Bu da CX açısından eksi puandır.

Kaliteyi uygun fiyata sunmak değerli, ama deneyimi unutursanız, fiyat bir anlam ifade etmez.

CX sadece “ne kadar” sorusuna cevap değil.
“Aslında ne yaşattınız?” sorusunun cevabıdır.

Türk kültüründe müşteri deneyimi: Dünden bugüne

Bizim kültürümüzde müşteri, “velinimet” olarak görülür.
Bu sadece bir deyim değil, neredeyse bir yaşam felsefesidir.

Anadolu’nun küçük kasabalarında bile müşteri geldiğinde çay ikram edilir.
Bu bir satış taktiği değil, samimiyetin bir ifadesidir.

Bugün büyük zincir mağazalar, global markalar, dijital platformlar bu samimiyeti yakalamaya çalışıyor. Başaranlar da var, henüz başaramayanlar da. Ama herkes aynı noktada buluşmak istiyor: Müşterinin kalbine dokunmak.

Bir marka ne kadar büyük olursa olsun, CX yaklaşımında bu “samimiyet kodlarını” çözmeden başarılı olamaz.

“Türk kültüründe CX izleri” arıyorsanız, mahalle bakkalına gidin.
Kendisinden alınan yoğurdun yanında “eksik olmasın” diye verilen limonu görün.
İşte deneyim budur.

“Yanlış hesap Bağdat’tan döner” ve geri bildirim

Müşteri bir sorun yaşadığında ne yapar?
Genelde geri bildirim verir.
Bu bazen bir e-posta, bazen de sosyal medya paylaşımıdır.

İşte bu noktada “yanlış hesap Bağdat’tan döner” devreye girer.
Yani hata varsa, fark edilir.
Ve çözülmezse, marka imajı zedelenir.

CX ekiplerinin buradan alması gereken ders açık:
Hatalı deneyimler zamanında telafi edilmezse, müşteri geri gelmez.

Bugünün müşterisi sessizce gitmez.
Yazar, paylaşır, anlatır.
Ve sizin bir müşteriyle yaşadığınız deneyim, binlercesine ulaşabilir.

Bonus: “Cehenneme giden gelir, müşterinin gideni gelmez”

CX sözlüğüne altın harflerle yazılmalı bu söz.
Müşteri kaybı, telafisi en zor kayıplardan biridir.
Bir müşteriyi kazanmak için harcadığınız maliyet, onu elde tutmaktan daha fazladır.

Ama gideni geri getirmek?
İşte o gerçek bir mucize olur.

O yüzden müşteri deneyimini anlık değil, sürdürülebilir olarak tasarlamak şart.
İlk alışveriş değil, beşinci alışveriş hedeflenmeli.

Blog yazımızı  beğendiyseniz, sizi CEO’muz Zekeriya Arslan’ın CX Dünyası ve Geleceği kitabında yer alan başka atasözleriyle tanışmaya da davet ediyoruz.