Müşteri Deneyim Merkezlerinin En Meşhur Kötü Karakteri: Kaçan Çağrılar (Abandoned Calls) Yazı Dizisi 4/7

Kaçırılan Çağrılar İçin Uygulamalar/Yapılabilecekler

Daha önce de belirttiğimiz gibi, sağlıklı ve verimli bir çağrı merkezinde “Kaçan çağrı olması kaçınılmazdır”. Peki bu çağrılar için ne yapılabilir.

Öncelikle belirtmek gerekli ki, Kaçan Çağrılar ile ilgili bir uygulama yapılabilmesi için bu çağrıların raporlarının alınması, dağılımın analiz edilmesi ve bir aksiyon planı belirlenmesi gereklidir. Bu analizlerde şu başlıkların ele alınması gereklidir:

• Kaçan Çağrıların Adedi
• Kaçan Çağrıların Süre Dağılımı
• Tekrar Çağrıların Belirlenmesi ve Tamamlanıp Tamamlanmadığının Görülmesi

Bu çalışma sonrasında, Kaçan Çağrılar için yapılabilecek üç uygulama vardır:

Tamamına “Kaçan Çağrılara Dönüş (Abandon Callback)”

Kaçan Çağrıların tamamına Kaçan Çağrılara Dönüş (Abandon Callback) yapılmasıdır. Kaçan ÇAğrısı yüksek olan bir çağrı merkezi için cididi kaynak ve organizasyon gerektirebilir. Planlanması zordur. Hangi çağrılara öncelikli dönüş yapılacağı, ne zaman dönüş yapılacağı, erişilememesi durumunda nasıl bir yol izleneceği gibi konuların belirlenmesi gereklidir.

Bu metod, klasik çağrı merkezlerinde pek fazla kullanılmaz. Özellikle satış yapan ve bir reklam sonrası (doğrudan satış yapan TV reklamları sonrası aramalar gibi) çok yoğun gelen çağrıların Kaçan Çağrıya dönüştürülmesi ve reklamın etkisinin geçmesinin ardından dönüşlerin yapılması gibi durumlarda kullanılmaktadır. Bu tür Kaçan Çağrılar, kuyruğa alındıktan sonra veya bloke edilerek kaçırılımışlardır ama bilgileri kayıt altına alınmıştır (arayan numara, tarih saat, varsa talep kodu vs)

 Beni Ara Kaçan Çağrılar (Call Me Abandon) bu dönüş metodunda öncelikli olmalı ve vadedilen süre içinde ele alınmalıdır.

Kısmi “Kaçan Çağrılara Dönüş (Abandon Callback)”

Kaçan Çağrıların “bir kısmına” Kaçan Çağrılara Dönüş (Abandon Callback) yapılmasıdır. Bu “Bir kısım” nasıl belirlenecektir sorusunun cevabı kritiktir.

Dönüş yapılacak olan Kaçan çağrıların belirlenmesinde değişik faktörler etkilidir ve burada sadece bazılarını saymakla yetineceğim:

• Raporların analizinde Tekrar Aramaları (Repeat Call) birden fazla olan ama bir türlü çağrısı ele alınamadan kapanmış olan arayanlar
• Çağrı merkezini satınalma için aramış olanlar (Bu ayrımı, tuşlamadan, aranan numaradan veya başka bazı kriterlerle belirlemek gerekir)
• Aynı müşteri temsilcisi grubu (Havuzu) tarafından karşılanan ama farklı hat gruplarından gelen çağrılardan, önemli olarak kabul edilen hattan gelenlerin ayrıştırılması ile oluşturulan bir gruba (Örneğin, şikayet ve bilgi hattına değil, eCommerce hattına dönmek gibi)
• Arayanın numarasına göre (CLID bilgisinin veritabanı ile karşılaştırılıp arayanın CRM bilgilerine bakılarak; ör. VIP kişilere dönüş yapılması gibi)
• Çağrı merkezinin yoğunluğuna göre (Yoğunluğun çok az olduğu zaman aralıklarında Kaçan Çağrılara dönüş yaparken, arttığı zamanlarda oluşanlara dönüş yapmamak)

Beni Ara Kaçan Çağrılar (Call Me Abandon) bu dönüş metodunda öncelikli olmalı ve vadedilen süre içinde ele alınmalıdır.

Kaçan Çağrılara Dönüş (Abandon Callback) Yapmamak

Hiç Kaçan Çağrılara Dönüş (Abandon Callback) yapılmasıdır.

En basit metod budur 

Basit olması, hatalı ve kabul edilemez olduğu anlamına gelmez. Kaçan Çağrı oranın %1-3 gibi düşük olduğu klasik ve makul S/L ile çalışan çağrı merkezlerinde bu metod sıkça tercih edilse de, kaçan çağrıların az olması Kaçan Çağrılara Dönüş (Abandon Callback) yapmak için gerekçe de olabiliri; zira zaten az bir adetten bahsedildiği için, eldeki kaynaklar bunun için rahatlıkla yeterli oalcaktır.  . Dikkat edilirse S/L kavramının Kaçan Çağrı ile bir arada kullanmış olduk.

S/L ve Kaçan Çağrı ilkisi kaçınılmazdır. Kaçan Çağrı oranın S/L hedefinin bir sonucudur.

Kaçan çağrıların artması durumunda kullanılan metod değiştirilebilir mi? Olabilir. Bu durumda yapılması gereken, iyi bir vardiya planlaması veya personel artırımı ile kaçan çağrı oranının bu seviyelerde tutmaya, yani aslında S/L hedefini istenen noktaya yükseltmesidir. Gerisi doğal olarak rayına oturacaktır.

Hangi metodun kullanılacağına çağrı merkezinin yapısına göre karar verilebilir. Bu kararda, çağrı merkezinin kurum içindeki misyonu, Kaçan Çağrıların kurum için önemi, çağrı merkezinin satış odaklı olup olmaması (satış yapan bir çağrı merkezi) gibi faktörler etkilidir.

Bu kontada şu ayrımı yapılmasında fayda vardır; Beni Ara Kaçan Çağrılar (Call Me Abandon) için tercih edilen metod mutlaka Tamamına “Kaçan Çağrılara Dönüş (Abandon Callback)”  olmalıdır. Çünkü bu kategorideki çağrılar kurumun “Arama sözü verdiği” çağrılardır ve kurumun imajı için bu dönüşlerin eksiksiz ve zamanında yapılmasına gayret edilmelidir