Tekrarlı Çağrı Önceliklendirme
20/04/2021
Müşteri Deneyim Merkezlerinin En Meşhur Kötü Karakteri: Kaçan Çağrılar (Abandoned Calls) Yazı Dizisi 4/7
04/06/2021
Çağrılar neden kaçar? Tekrar ararlar mı? Tekrar Çağrısı (Repeat Call) nedir?
Kaçan Çağrıların oluşumunda birçok faktör sayılabilir. Çağrı merkezine göre değişmekle birlikte, bu faktörlerin en belli başlıcalarını, yoğunluk sırasına göre aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:
Uzun Süre Beklemek:
Bir çağrı merkezini arayıp da tahammülünüzü aşacak kadar uzun beklemek kimin canını sıkmaz ki! Bu en fazla rastlanan sebeptir ve oldukça can sıkıcıdır; hem arayan için, hem de aranan çağrı merkezi için.
Bu faktör nedeniyle gerçekleşen Kapanan Çağrılar arayanda ciddi bir öfke oluşturabilir. Bu öfkenin sebepleri farklıdır; hizmet alamamak, ilgisizlik algısı, telefon ücretinin arayana yazması gibi.
Kapanan çağrılardan hangilerinin “Uzun büre beklediği” kabul edilmelidir? Bu, çağrı merkezine göre değişmektedir. Kimi çağrı merkezinde bu süre bir dakikanın üzeri olarak kabul edilirken, bazı çağrı merkezlerinde (veya bazı dönemlerde) on dakikalık bir bekleme bile uzun sayılmayabilir. Çağrı merkezleri kendi istatistiklerini gözlemleyerek Ortalama Terk Etme Süresinin (Average Time to Abandon) üzerinde kalan Kaçan Çağrı kapanma sürelerini uzun süre beklemiş olarak kabul edebilirler.
Uzun Süre Bekleyeceğini Anlamak
Arayanın, uzun süre bekleme ihtimalinin farkına varması sonucunda çağrıyı sonlandırmasıdır. Bu “İhtimal” nasıl anlaşılabilir; elbette ki, çağrı merkezinin bu bilgilendirmeyi yapması ile.
Bu bilgilendirme, tahmini bekleme süresinin, kuyruktaki sıra numarasının veya her ikisinin de birden arayana söylenmesi ile sağlanabilir. Bu bildirimin nasıl, neden yapılması veya yapılmaması gerektiğini ilgili bölümde açıklamıştık.
Kaçan çağrıların içinden bu tür çağrıları ayırt etmek oldukça zor olsa da, kısa sürede çağrıyı sonlandırmış olan arayanların özellikle de bekleme bilgilendirmesini dinlemiş olması, bu kategoriye konulabilecek bir çağrı olduğunu da kabul etmemize dayanak olabilir.
Bu tür çağrılar Ortalama Terk Etme Süresinin (Average Time to Abandon) değerini düşüreceği için, raporların analizinde bir miktar yanılmalara sebep olabilir.
Bu tür çağrıların tekrar arama oranları oldukça yüksektir; çünkü, daha uygun bir zamanda aramanın uygun olacağına karar vermiş bu arayanlar, uzun süre beklemedikleri için daha az sinirli olurlar ama bu bilgilendirmelerin tekrar tekrar yapılmak zorunda kalması ve terk zorunluluğunun devam etmesi arayanın toleransını zorlayacaktır.
Beklemeye Hiç Tahammülü Olmamak
Bir grup arayan vardır ki, sabırsız ve beklemeye asla tahammül edemeyen kişilerdir. Zaman kısıtı olan kişilerin bu şekilde hemen çağrı sonlandırmayı tercih ettikleri görülmektedir. Beklememeyi kendileri tercih ettikleri için, tekrar tekrar aramaya en meyilli olan arayan grup budur. Çünkü “Birazcık beklemeyi tercih etselerdi belki bir müşteri temsilcisine bağlanabileceklerinin” farkındadırlar. Ne çok uzun süre beklemişlerdir, ne de kendisine uzun bekleyeceği ihtimalini belirten bir mesaj almışlardır. Buna rağmen hızla çağrıyı sonlandırmaları tekrar aramaya meyilli olmalarının ve tahammüllerinin yüksek olmasının da ana sebebidir.
Yanlış Aramak
Olmaz sanmayınız; arama ve ardından çağrıyı hızla sonlandırma oldukça sık karşılanan bir durumdur.
Arayanlar yanlış aradıklarını nasıl anlarlar? Bu sorunun cevabını şöyle bir liste ile verebiliriz:
- Aradığı numaranın yanlışlığının farkına varmak (En hızlı terk türüdür)
- İlk karşılama anonsunu duyduğunda farkına varmak (En hızlı ikinci türdür)
Bunların yanısıra, çağrı sonlandırılmadan yani müşteri temsilcisine bağlandıktan sonra yanlış arama gerçekleştirdiğini anlayan arayanlar da oldukça çoktur. Bu çağrılar Kaçan Çağrı oluşturmazlar, ama Kısa Çağrı (Short Call) dediğimiz, konuşma süresi oldukça kısa çağrılar oluşturmaktadır. Kısa Çağrı (Short Call) terimini, hızlı bir şekilde (Ör. 10 Saniye) oluşan Kaçan Çağrılar için de kullanılmaktadır.
Peki kaçan bu çağrılar tekrarlanır mı? Evet, arayanlardan bir kısmı çağrıyı sonlandırdıktan bir süre sonra tekrar arayabilirler.
Bu çağrılara Kaçan Çağrının Tekrar Araması (Abandon Recall, Abandon RPT Call, Abandon Repeat Call) denilir. Bir Kaçan Çağrının tekrar aramasında genellikle “Aramanın nedeni” etkili olmaktadır; eğer arayan kişinin bu çağrı merkezinden başka bir yeri araması mümkün değilse, başka bir erişim kanalı yoksa, eğer bir satınalma talebi ile aranmış ve bu ürünün veya alternatifinin başka bir yerden alınması mümkün değilse Kaçan Çağrının Tekrar Araması (Abandon Recall, Abandon RPT Call, Abandon Repeat Call) daha fazla gerçekleşecektir. Bu tekrar arama türünün motivasyonları konusunda her çağrı merkezinin kendi hizmet alanı ve yapısı ışığında analiz yapması, bu analiz sonucuna göre Kaçan Çağrılara (Abandoned Calls) nasıl yaklaşılacağının yol haritasının oluşturması gerekir.
Bloke Edilen Çağrılar da Kaçan Çağrı Sayılır mı?
Bloke Edilen Çağrılar (Blocked Calls) kavramını detaylı şekilde incelemenizi önerip, bu tür çağrıların da Kaçan Çağrı olarak kabul edilip edilmeyeceğine bir bakalım.
Çok kısaca belirtmek gerekrise Bloke Edilen Çağrılar (Blocked Calls), değişik nedenlerden dolayı “Arayanlara meşgul sinyali verilmesidir.”
Eğer Kaçan Çağrı tanımını “Bir Müşteri temsilcisine bağlanamadan sonlanmış çağrılar” olarak yaparsak Bloke Edilen Çağrılar (Blocked Calls) da Kaçan Çağrı sınıfına girerler. Eğer bu tanımı “Kuyruğa girdikten sonra çağrının sonlandırılması” şeklinde daraltırsak, bu durumda Bloke Edilen Çağrılar (Blocked Calls) Kaçan Çağrı sayılmazlar.
Kanaatimiz odur ki, Bloke Edilen Çağrılar (Blocked Calls) da Kaçan Çağrı raporlarından ayrı olarak takip edilebilse de, hem arayanın davranışları hem de çağrı merkezinin bu çağrılarla ilgilenme şekilleri göz önüne alındığında ciddi bir benzerlik taşımaktadırlar (böyle olması da doğrudur). Yani, bu çağrıların Tekrar Çağrısı (Repeat Call) oluşturma ihtimali oldukça yüksektir. Aynı zamanda Kaçan Çağrılara Dönüş (Abandon Callback) çalışması bu tür çağrılara da yapılabilir.
Kuyruğa girdikten sonra kaçan çağrıların, Bloke Edilen Çağrılardan en önemli farkı, birincisinin arayanın kendi iradesiyle çağrıyı sonlandırması, ikincisinin ise çağrı merkezinin insiyatifi ile, bilinçli olarak sonlandırılmasıdır. Birincisinde karar verici “Arayan”, ikincisinde ise “Çağrı Merkezidir”.
Kaçan Çağrılar mı yoksa Bloke Edilen Çağrılar mı daha fazla öfke yaratır? Kim bilebilir! Bu sorunun cevabı, şu sorunun da cevabı ile paraleldir: “Bekledim bekledim açan yok !” diyen kişi mi daha sinirli olur, yoksa ”Her aradığımda meşgul sinyali alıyorum !” diyen mi?
