Tekrarlı Çağrı Önceliklendirme

Bir iletişim merkezi için en önemli kriterlerden biri ulaşılabilirliktir. Ne kadar teknolojik bir IVR yapısı kurarsanız kurun, ne kadar kaliteli müşteri temsilcileri yetiştirirseniz yetiştirin, iletişim kurmak isteyen kişi eğer markanıza ulaşamıyorsa kötü bir izlenim bırakmış olursunuz.

Arayanlar, hatta bekleme toleranslarına göre uzun süre bekleyecekler ya da belirli bir süre sonra kapatıp, tekrar arama eğilimine gireceklerdir. Birkaç denemeden sonra da umudu kesip sosyal mecralarda ya da şikayet sitelerinde dertlerini anlatmaya başlayacaklar.

“Servis Seviyesi” ve “Karşılama Oranı” hedefleri iletişim merkezinin ulaşılabilirliği için önemli performans göstergelerinin başında gelir. Bu iki temel gösterge makul değerlerde olduğunda ilişkili diğer göstergeler (“Ortalama Yanıt Hızı”, “En Uzun Bekleyen Çağrı” “Ortalama Kaçan Çağrı Süresi”) de olumlu yönde etkilenecektir.

Olağan durumlarda tüm performans göstergeleri iyi gidiyorsa zaten ulaşılabilirlikle ilgili bir sorun da yaşamıyorsunuz demektir. Yılın her günü, günün her saati bu göstergeleri hep olumlu tutabilmek gerçekten de çok zor. Anlık çağrı artışları ya da kampanya dönemlerine özel yoğunluklar zaman zaman ulaşılabilirlik hedeflerinden uzaklaşmamıza neden olur. Böyle anlık ya da dönemsel yoğunluklar için de çalışan kaynağı bağımsız bazı hazırlıklar yapmak gerekir.

“Tekrarlı Çağrı Önceliklendirme” de işte bu hazırlıklardan biri olarak karşımıza çıkıyor.

Bekleme toleransı düşük olan müşteriler kısa aralıklarla çağrı merkezini arayarak ulaşma eğilimi gösterirler. Toleransı yüksek olan müşteriler ise uzun dakikalar hatta bekleyerek müşteri temsilcisinin açmasını beklerler. Her ikisinde de ulaştıklarında sonuç benzer olur ve müşteri temsilcisine ulaşmanın ne kadar güç olduğu ile ilgili şikayetlerini dile getirerek çağrıya başlarlar. Bu durum hem müşteri memnuniyetsizliği hem de uzayan ortalama görüşme süreleri olarak karşımıza yeni sorunlar da getirir.

Tekrarlayan çağrılar için santralde yapılacak bir geliştirme ile birlikte, aynı saat, aynı gün ya da aynı hafta içerisinde tekrar arayan numarayı tanıyarak, müşteriye tekrar benzer süreçleri yaşatmamak ve farklı bir kuyrukta karşılayarak diğer bekleyen müşterilerin önüne geçirerek çağrıyı karşılamak mümkün.

Yoğun anlarda ulaşamayıp tekrar arayan bir müşteri, ikinci aramasında ilk uygun müşteri temsilcisi tarafından karşılanacağı için tekrarlı aramaların artmasının önüne geçilir. Gün boyu süren yoğunluklarda tekrarlı arayan her müşteri bu şekilde karşılandığında, 3 ve üzeri aramaların önü kesilmiş olur ve kaçan çağrı sayısı, önceliklendirme olmayan bir yapıya göre daha az gerçekleşir.

Tekrarlı çağrı önceliklendirmeyi devreye almak tek başına işe yaramayacaktır. Beraberinde kuyrukları iyi monitör ederek öncelikli kuyrukta bekleyen arttıkça, bu kuyruğa dedike hizmet veren müşteri temsilcisi sayısını arttırmak gerekir.

Yoğun dönemlerde doğru kurgulanmış bir tekrarlı çağrı önceliklendirme hizmeti bekleme toleransı düşük ve tekrarlı arayan müşterileri mutlu edecektir. Kısa dönem aksiyonu olarak devreye alınsa da yoğunluk süresi ve çağrı sayısı arttıkça faydası giderek azalacaktır. Bu nedenle uzun dönem yoğunluklar için çağrıların artış nedenlerine odaklanmalı ya da daha çok çağrı karşılayacak kaynak artışına gidilmelidir.