Çağrı Merkezinde Self-Servis Hizmetlerin Gelişimi
23/03/2021
Müşteri Deneyim Merkezlerinin En Meşhur Kötü Karakteri: Kaçan Çağrılar (Abandoned Calls) Yazı Dizisi 2/7
08/04/2021
(Aşılama Bittikten Sonra Bizi Ne Bekliyor)
Güncel Durum (30.03.2021)
Korona Günlükleri yazı dizimizin bu sayısını güncel durumun kısa bir analizinin ardından, aşılama süreci ve tamamlanmasının sonrasında hayatın normalleşmeye başlaması sürecinin nasıl gerçekleşebileceği konusunda öngörülere ayırdık.
29 Mart 2021 İtiabriyle Türkiye Corona tablosu şudur:
Tablodan da görüldüğü gibi, vaka sayısı 32.404 ile son ayların en yüksek seviyesindedir. Tüm illerde vaka sayılarının hızla artışı nedeniyle, aynı gün (29 Mart 2021) yeni tedbir programı da açıklanmış durumda. Özellikle Ramazan ayı boyunca hemen hemen tam kapanma sayılabilecek bir tedbir paketi hayata geçirilecek.
Aşılanma Başladı
Sağlık bakanlığını güncel verilerine göre uygulanan aşı miktarları şöyle:
Toplam Yapılan Aşı Sayısı : 15.376.708
1.Doz Uygulanan Kişi Sayısı : 8.664.451
2.Doz Uygulanan Kişi Sayısı : 6.712.257
Kaynak (29.4.2021): https://covid19asi.saglik.gov.tr/?gclid=Cj0KCQjwmIuDBhDXARIsAFITC_6n5aiOOJsGFE5c3W3r9CBjlI8jAvhvj1_7Y3Yf6ODs56gxj3OOAzIaAluQEALw_wcB
Bu tabloda en önemli rakam hiç kuşkusuz “2. Doz” uygulanmış olan vatandaşlarımızın adedidir. Bilindiği üzere, aşının iki doz uygulanması ile gerekli antikor seviyesine ulaşılabilmektedir. İki doz aşı uygulanması zorunluluğunun tek doz uygulamaya kıyasla nasıl bir lojistik ve planlama zorluğu getirdiği malumdur. Aşı uygulama süreçlerinin zorluğunun yanısıra, daha üst düzeyde devlet takibinde olan “aşı temini” konusu ise başlı başına bir meseledir ve ulusal çapta aşılama sürecinin ve süresinin en temel ön şartını oluşturmaktadır. Bu durumu da göz önünde bulundurursak, hedeflenen aşılı kişi sayısına ulaşmanın tahminlerden daha fazla zaman alabileceği ihtimalinin de iş dünyası tarafından göz önüne alınması çok önemlidir.
Aşılanma Ne Zaman Biter
Yetkililerin tahminleri ve açıklamaları doğrultusunda aşılama sürecinin Haziran 2021 sonuna kadar tamamlanmasının beklendiği söylenebilir. Bu hedef tarihte meydana gelebilecek sapmaların muhtemel nedenleri şunlar olabilir:
- Aşı temininde yaşanabilecek güçlükler
- Aşı tercihindeki değişiklikler neticesinde, lojistik gerekliliklerinde yaşanabilecek aksaklıklar (Biontech aşısının daha pahalı ve zor koşullar gerektirmesi gibi)
- Varyantların öngörülemez davranış biçimleri
- Aşı(ların) koruyuculuk oranlarının gözlemlenmesi
Aşılama çalışmalarının 2021’in Eylül-Ekim-Kasım aylarına sarkma ihtimalini de göz önünde bulundurmamız ve tüm iş dünyası olarak buna göre de planlama yapmamız çok önemlidir. Bu sarkma, bir sonraki başlıkta ele alacağımız “İzleme/Gözleme” döneminin başlangıcını da öteleyecek, dolayısıyla iş dünyasının ofislere dönüş sürecinde belirleyici olacaktır.
Aşılanma Sonrası izleme Süreci Nasıl Olacaktır
“İzleme/Gözleme(İG)” süreci gibi bir terim şu ana kadar gündeme gelmedi. Çünkü, ülke olarak öncelikli hedefimiz aşılamanın büyük oranda tamamlanması ve bu zor günlerin bir an önce son bulması.
Aşılama çalışmalarında hedef kitlenin (60 Milyon olduğunu söyleyenler var) en azından yarısının tamamlanmasının ardından İG sürecinin ülke gündemine geleceğini düşünüyoruz. Bu sürecin “…devam eden..”, yani aşılama ile parallel şekilde ilerleyen bir süreç olduğu fikri de kuşkusuz doğrudur. Bu fikir şunu söylemektedir:”Aşılamaların etkileri/sonuçlarının gözlemlenmesi aşılama devam ederken de sürdürüleceği için, İG sürecinin, aşılamanın bitişine ertelenmesi gibi birşey söz konusu değildir. Bu, “..devam eden…” canlı bir süreçtir”. Bu fikir kesinlikle doğru olmakla birlikte, aşılamanın yeterince gözlem yapabilecek kadar uzun sürmeden tamamlanması durumunda (aşılamanın kısa süreda bitirilmesi halinde) İG sürecinin çıktılarının elde edilmesi için yeterli vakit olmayabilir. İG süreci ile iligli olarak global çapta bir avantajımız da bulunmaktadır; o da, benzer aşı tipi uygulanan ve aşılamada daha önde olan ülkelerdeki sonuçların incelenebilmesidir.
İG süreci çok basit anlamda şudur: “Aşılanma tamamlandı, şimdi normalleşmeyi kontrollü şekilde hızlandıralım ve bakalım vaka sayıları nasıl seyredecek.”
Bu sürecin 3-6 ay sürebileceğini öngörmekteyiz. Yani, aşılanmanın tamamlanmasının ardından 3-6 aylık bir “tedbirli olma” süreci devreye alınacak, ofislere dönüş planlaması da belli bir proje ve planlama dahilinde uygulanacaktır.
İzleme/Gözleme(İG) Sürecinde Ofislere Dönüşte Önceliklendirme Yapılır mı?
Yazımızın buraya kadarki bölümünü pandeminin ülkemizdeki güncel tablosu ve aşılama sürecine ayırdık. Aşılama sürecinin daha oldukça başında olsak da, devletimizin girişim, çaba ve planlamasıyla test sayılarında gösterdiği inanılmaz hızlanmanın bir benzerini aşılama sürecinde de gösterebilir. Öngörülen süreç işlerse Haziran 2021 sonunda, eğer aksamalar olursa da 2021’in sonlarına doğru aşılamnın biteceğini söyleyebiliriz (Yerli aşının da yılın ikinci yarısında hazır olması beklentisini de dikkate almalıyız. Ayrıca, burun spreyi şeklindeki aşıların da gündemde olduğunu ve yıl sonuna kadar hazır olacağını hatırlayalım)
İG süreci, aşılamanın bitiminde başlayıp 3-6 ay sürecekse, ofislere geçişin de bu sürecin sonunda olacağını söyleyebiliriz.
Peki ama, tüm iş dünyası ofislere geçiş için bu kadar beklemek durumunda mı olacak. Elbette hayır. Sektörler, niteliklerine göre ofislere dönüş konuusunda çok farklı süreçler izleyecekler. Bazı büyük kuruluşlar evden çalışma modelini benimsediklerini ve pandemi sonrasında dahi bunu sürdürecekleri ilan ettiler. Bununla birlikte birçok firma da ofise dönüş için gün sayıyorlar ve bu tercihleri için farklı farklı makul nedenler sıralıyorlar.
Pandemide ulusal anlamda durumumuz ne olursa olsun uygulamayı belirleyen en önemli ve belirleyici faktör yasa koyucunun talepleridir ve düzenlemeleridir. Aşılama sürecinde olduğu gibi, normalleşme sürecinde de devletin bir planlama yapması beklenebilir. İş kollarına, sektörler ve bunların niteliklerine bağlı olarak farklı normalleşme süreçleri işletebilir. Buna bir örnek vermek gerekirse, geniş fabrika alanlarında üretim yapan işletmelere belli koşulları sağlayarak daha öncelikli ofise dönüş izni verilirken, okullar bu süreçte en sona bırakılabilir; çünkü okullar yapılari gerekği çok insanın bir arada bulunduğu ortamlardır ve İG sürecinde sona bırakılabilirler. Ayrıca, sektörlerin pandemi günlerindeki adaptasyon becerileri de dikkate alınabilir. Yani, evden çalışmayı sürdürmekte zorlanmayan ve ofise geçmek mecburiyet oranı düşük olan sektörler İG sürecinin sonunu bekleyeblirriler.
Çağrı merkezlerinin İG sürecinin sonuna kadar evlerde olmayı sürdürecekleri düşüncesindeyiz. Bunun iki temel nedeni var: Birincisi sektörün evden çalışma altyapısına çok büyük yatırımlar yapmış ve işlerini büyük aksaklıklara neden olmaksızın başarıyla sürdürebilmiş olması, ikincisi ise, ofis ortamlarında müşteri temsilcilerinin çok yakın çalışacak olmasıdır.
Sonuç
Çağrı merkezi sektörü genç bir çalışan kitlesine sahip nadir sektörlerdendir. Pandemi sürecinde istihdam oranını korumuş, hatta artırmıştır. Tüm zorluklarına ve yatırım gereksinimlerine ragmen hizmet sundukları firmaları ve son tüketiciyi madur etmemiş, iş dünyasının işleyişinde üstlendiği rolü büyük bir fedakarlık ve başarıyla sürdürmüştür.
Bu genç çalışan kadrosu, düşük riskli olmalarından dolayı aşılama sürecinde sonlardadır. Hastalığı daha kolay atlatabiliyor olsalar da, bulaştırıcılıkları açısından kritiktirler. Bu nedenle, çağrı merkezlerinin standart çalışma ortamlarına dönüş süreci İG sürecinin sonlarına doğru olacak ve yeni Covit dalgalarının ihtimalinin çok düşük olduğu dönemleri bekleyeceklerdir. Covit vakası tespiti ardından lokasyonların karantinaya alınması riskinin sektör ve hizmet verilen firma ve vatandaşlar açısından oluşturacağı risklerin en aza indirilmesi için sektörün ofise dönüşü de normalleşmenin başarıyla gerçekleştiğinin gözlemlendiği dönemlere ertelenmesi zorunlu görünmektedir.
