Saha Çağrı Yönetimi
16/02/2021
Müşteri Deneyiminde Farklılaşma “Dinamik IVR”
05/03/2021
Dünyanın Bilinen İlk Kayıtlı Şikayetinin Üzerine Analizler
Dünyanın ilk şikayetinin antik bir Babil tabletine M.Ö. 1750 senesinde kaydedilmiş olduğu kabul edilir. Müşteri deneyimi ile ilgilenen herkes bu tableti ve içeriğini duymuştur. İnsanlığın varolduğu dönemlerden bu yana alış-veriş kavramı da olduğuna göre, “şikayet” kavramı da bu tablettekinden çok ama çok daha eski olmalıdır. Buna rağmen, oldukça eğitimli bir dille kaleme alınışı (çiviye alınışı da diyebiliriz) ve üşenilmeden kil tablete işlenerek “kayıt altına” alınmış olması bu şikayeti bilinen ilk müşteri şikayeti olarak kabul etmemiz için yeterli sayılabilir. Tabletin kalıcılığı düşünülürse, ”Söz uçar, yazı kalır…” sözünü ilk kez, şikayet tabletinin de sahibi olan Nanni söylemiş olsa ne kadar da yakışırdı.
Tablette Ne Yazıyor
Tablet içeriğinin İngilizcesini yazımızın sonunda bulabilirsiniz (*).
Burada EchoCCS’e ait bir çeviriyi sunmaya çalışalım (Bu konuyu işleme fikri, üzerinde çalıştığımız bir kitap hazırlığı esnasında konunun Nanni’nin şikayetine geldiğinde ortaya çıktı. Kitabı beklemeden böyle bir blog yazısı güzel olur diye düşündük) .
Müze Numarası: 131236 Dönem/Toplum: Antik Babil Üretim Zamanı : M.Ö. 1750 Koleksiyoner/Arkeolog : Akskavasyon: Sir Leonard Woolley Bulunduğu Yer : Çıkartılma Yeri: Ur (city – archaic) Asya: Ortadoğu: Irak: Irak, South: Ur (şehir – antik) Materyal : Kil Boyutlar : Yükseklik: 11.60 cm, Kalınlık: 2.60 cm, Genişlik: 5 cm
Tablette şunlar yazıyor:
“Ea-nasir’e söyle: Nanni şu mesajı gönderir:
Geldiğinde bana şöyle dedin: “Gimil-Sin’e (geldiğinde) kaliteli bakır külçeler vereceğim.” sonra gittin ama bana söz verdiğin şeyi yapmadın. Elçimin (Sit-Sin) önüne kalitesizi külçeleri koydun ve dedin ki: “Onları almak istiyorsan al; almak istemiyorsan, çek git! “
Beni ne sanıyorsun da, benim gibi birine bu kadar küçümseyici davranıyorsun? İçinde param olan keseyi (sana emanet edilen) almaları için kendimiz gibi beyefendi aracılar gönderdim ama sen onları defalarca eli boş geri göndererek, üstelik bunu düşman topraklarından yaparak, beni aşağıladın. Telmun’la ticaret yapan tüccarlar arasında bana bu şekilde davranan hiçbir kimse var mı? Aracıma aşağılayıcı davranan sadece sensin. Sana borçlu olduğum (?) bir (önemsiz) “mina”lık (bir ağırlık birimi) bakır yüzünden, böyle konuşmaktan çekinmiyorsun, üstelik de senin adına ben saraya 1.080 pound bakır ve umi-abum da aynı şekilde Samas tapınağında saklanmak üzere mühürlü bir tablete ikimizin de yazdıklarından ayrı olarak 1.080 pound bakır vermişken.
O bakır için bana nasıl davrandığına bak? Para kesemi düşman bölgesinde benden alıkoydun; (paramı) tam olarak bana geri vermek artık sana kalmış.
(Bundan sonra) burada senden kaliteli olmayan hiçbir bakırı kabul etmeyeceğimi bil. (Bundan sonra) külçeleri kendi yerimde/bahçemde/alanımda bizzat seçip alacağım ve beni hor gördüğün için, sana karşı reddetme hakkımı kullanacağım.“
Çeviri Düzenleme: Zekeriya ARSLAN, Echo, https://arkeofili.com
Tabletteki Şikayeti Analiz Edelim
Şikayet eden, bir tüccar olan Nanni. Şikayetçi olunan kişi ise bir başka tüccar olan (bakır tüccarı) Ea-nasir; dolayısıyla konu B2B alanına giriyor. Şikayet konusu ise çeşitli; bakırın geç ve kalitesiz teslimatı, ödeme ile ilgili sorunlar, çözüm sürecinin uzaması, hakaret içeren iletişim, küçümseme ve can güvenliğinin ihlali… Bunların çoğu bugün bile yaşanan şikayet ve çekişme nedenlerine benziyor. Şikayetin gerçekleştiği şehir bugün Irak sınırları içinde bulunan, Sümer kenti Ur.
Bu Şikayet Bir B2B Şikayetidir
Nanni bir tüccar. Ea-Nasir de. Bu durumda, iki tüccar arasındaki ticaret ilişkisi de B2B bir ilişki.
B2B müşteri ilişkilerinin içeriği, formatı, çapı ve sonuçları B2C’dekinden farklıdır. Nanni’nin şikayet konusu bir B2C şikayet içeriğini andırsa da, çözüme kavuşturulma süreci ve çözüm bulunmaması durumunda sebep olabileceği sonuçlar hiç de basit bir B2C şikayetininkilere benzemiyor gibi duruyor. Nanni, bu sorun çözülmezse, daha ne kadar süre düşman topraklarından aracı göndererek parasını ve/ya kaliteli bakırını talep etmeyi sürdürür bilinmez.
Eğer sorun çözülememişse, Nanni bizzat bakır tüccarının kapısını çalmış da olabilir. Bunu, düşman topraklarından geçerken kendisini koruyacak minik bir orducukla da yapmış olabilir. Ne de olsa, o çağlarda tüccar olmak, minik bir askeri bölüğün kumandanı olmak gibi bir şey olsa gerek.
Nanni Şikayetini Kayıt Altına Alıyor
Belli ki Nanni akıllı ve kültürlü bir tüccar (böylesini bulmak bugün dahi oldukça zor). Adamcağız, birkaç öncü denemeden sonra dahi olsa, bizzat bir tablete şikayetini kaydetmeyi akıl etmiş. Kil ve çivi ile yazılması oldukça zahmetli bu tableti üşenmeden hazırladığında (ya da hazırlattığına) göre, gerçekten de canına tak etmiş olsa gerek.
Cümleleri de kendisi dikte etmiş belli ki; cesur, sert ve bilgi dolu (rakamlar, borçlar vs). Gel gör ki “Dictation” biraz garip olmuş. Sorun değil, 21nci yüzyılda “Siri” siri böyle “dictation”lar yapıyor. Mesela , mektubun bazı bölümlerinde “çivi mi kaymış” yoksa yazıcı anlamamış mıdır belli değil, bozulmalar, anlaşılmazlıklar var. Arkeologlar bunların “yıpranma kaynaklı” olduğundan eminler midir acaba. Belki de, ilk cümlemin tersine, Nanni cahil bir tüccardı (böyleleri bulmak bugün bile çok kolay) ve okuma-yazma bilmiyordu ve bir bilene bu tableti yazdırdı; Babil tanrıları bilir !
Her ne olursa olsun, 4000 yıl evvel bir tüccarın sözlü iletişim yerine yazılı iletişimi tercih etmesi başlı başına çok anlamlı. Bilse ki bugün tüm şikayetler, konuşmalar da dahil kayıt altına alınıyor, kendisiyle gururu duyardı. Bravo Nanni’ye…
Nanni’nin Çok da Alternatifi Yok Gibi. Serbest Rekabet Henüz Gelişmemiş
Nanni’nin mektubu çok sitemkar, hatta tehditkar olsa da, sonunda anlaşılıyor ki Ea-nasir’i değiştirmek gibi bir niyeti yok. Büyük bir ihtimalle, o günün şartlarında çok da fazla alternatifi bulunmuyor. Bununla birlikte, kaptırdığı parayı geri alma umudunu beslediği için mektubunda Ea-nasir ile ticaretini bitireceğini söylemek yerine, bundan sonra bakırları bizzat seçerek alacağını söylüyor.
B2C dünyasında alıcıların (müşterilerin) önlerindeki alternatiflerin bolluğu B2B’de hiçbir zaman olmamıştır. B2B ilişkileri daha zor kurulur, uzun sürer ve zor bozulur; bugün bile durum değişmediyse, 4000 yıl önce tedarikçi değiştirmenin zorluğunu tahmin edebiliriz.
Yasal Düzenlemeler Eksik, Şikayet Tüccarlar Arasında Gidip Geliyor
Mektuptan anlaşılıyor ki, Nanni işi tablete dökmeden önce epeyce bir uğraşmış. Tıpkı tüm kanalları tüketen bugünün tüketicilerinin konuyu sosyal medyaya (bazen de doğrudan sosyal medyaya), tüketici mahkemelerine hatta daha üst yargıya taşımasına benziyor.
Bugün hem kurumsal, hem de bireysel tüketiciler çok kapsamlı yasalarla korunuyorlar. Dünyanın bir ucundaki alıcı bir diğer ucundaki satıcı ile oldukça güvenli alış-veriş yapabiliyor.
Binlerce yıl önce ticaret hukukunun bugünkü kadar gelişmiş olamayacağı net olduğuna göre, Nanni’nin sitemkar mektubu anlaşılabilir. Tüm öfkesine rağmen Nanni’nin tehdidinde “tüm yasal yolları kullanacağım” ifadesi yerine “reddetme hakkımı kullanacağım” ifadesi var.
Bu anlaşmazlığın nasıl sonuçlandığı giderek daha fazla ilgimizi çekiyor.
Şikayeti Bildirmek Oldukça Güç: Düşman Topraklarından Geçilmesi Gerekli
Bugün bir tıklamayla şikayetimizi ilgililere ulaştırabiliyoruz; buna devletin en tepesi bile dahil.
Eskiden işler bu kadar kolay değilmiş.
Nanni, şikayeti talebini iletmek için gayet masraflı olan “elçi göndermeyi” tercih etmiş; başka da bir alternatifi var mıydı bilemeyiz ama elçinin güzergahının da düşman topraklarından geçtiği düşünülürse, belki de insanlık tarihinin en pahalı şikayet bildirimini yapmıştır.
Düşman topraklarından bir defa da geçilmemiş anlaşılan, en az iki defa geçildiğini mektuptan anlıyoruz; birincisi elçinin ilk gönderilişi, ikincisi ise tabletin iletilmesi (tabletin Ea-Nasir’e ulaştığını varsayarak).
Bugün, her şey o kadar kolay ve hızlı ki. Bir etiketleme ile mesajımızın gitmesini istediğimiz kişi veya kurumu değil, durumdan haberdar olmasını istediğimiz on binlerce başkasını da konudan haberdar edebiliyoruz.
Eğer Ea-nasir, Nanni ile olan bu tatsızlığın tüm Mezopotamya tüccarlarınca duyulacağını bilseydi konuyu hiç bu kadar uzatıp “alıyorsan al, almıyorsan çek git” diyebilir miydi? Bugün yaşasaydı, Ea-nasir’in tek “hashtag”lik canı vardı: #Ea-NasirdenBakırAlınmaz.
Ödemenin Tamamını Ürün Almadan Yapmak Bir Hata: Kapıda Ödeme Henüz İcat Edilmemiş mi?
Bu yüzyılın en büyük doğal felaketlerinden olan Covit-19 Pandemisi e-ticaret hacmini inanılmaz artırdı. Bu artış ile birlikte birçok kavram ya değişti ya da ilk kez hayatımıza girdi. “Kapıda Ödeme” her zaman vardı belki ama pandemi sürecinde daha da arttı ve tercih edilir oldu… Artık çoğu müşteri, parasını ödeyip ürünü beklemeyi değil, kapıda görüp ödemeyi ondan sonra ödeme yapmak istiyor.
Nanni nasıl oldu da parayı ödeyip bakırları sonradan almaya onay verdi, nasıl oldu da alış-verişi böyle şekillendi bilemeyiz. Belki de Ea-nasir ile olan köklü ticari hukukları bu güveni oluşturmuştu ama gene de peşin ödeyip ürünü beklemek biraz acemice olmuş, hem de 4000 yıl öncenin koşullarında.
“… kaliteli bakır külçeler vereceğim…”
Görünen o ki kalite vaadi çok eskilere dayanıyor. Vaadi çok kolay ama yerine getirilmesi bir o kadar zor bir taahhüttür kalite.
Modern dünyada “kalite” kavramı çok daha kapsamlı bir anlam kazanmış durumda. 4000 yıl önce sözü edilen kalite bir emtia olan “bakır” içindi ve hem satıcının hem de alıcının bundan neyi kastettikleri daha netti. Bugün ise kalite çok yönlü bir algı anlamına geliyor. Ürün kalitesi ile başlayan süreç, “deneyim” kavramı altındaki tüm diğer süreçlerin bir bütünü anlamına gelir oldu; satış, satış sonrası, bilgilendirme, güncelleme, sosyal bağ kurma, sadakat uygulamaları, topluluk oluşturma ve daha neler neler …
“Onları almak istiyorsan al; almak istemiyorsan, çek git! “
Elbette ki bu kabalık asla kabul edilemez; ne dün, ne de bugün. Hele ki bir ürün veya hizmet sağlamak vaadiyle bir sektöre adım atmış bir tacir için, bu yaklaşım asla kabul edilemez.
Ea-nasir sanki başka birtakım sorunları varmış gibi davranmış. Belki de öfkesi Nanni’ye ya da onun elçisine değildi ama görünen o ki Nanni bu hakarete haklı olarak çok gücenmiş. Hepimiz bir şeylere kızmış olabilir, çok zor zamanlardan geçiyor olabiliriz ama müşterilerimizle olan iletişim dilimizin kalitesini muhafaza etmemiz gerekir. Bu konuda eline su dökülemeyecek birileri varsa onlar da çağrı merkezi sektörünün emekçileri olan müşteri temsilcileri veya daha güzel bir ifadeyle “Deneyim Temsilcileridir”.
“Beni Ne Sanıyorsun da, Benim Gibi Birine Bu Kadar Küçümseyici Davranıyorsun?”
Bu öfkeli sözün açılımı şudur: “Beni tanıyorsun elbette ama nasıl oluyor da tanımana rağmen böyle bir ifade kullanıyorsun”.
B2B ticarette iki kimlik vardır; kurumsal kimlik, bireysel kimlik. Bizim gibi sosyal ve sıcak toplumlarda bireysel kimlikler kurumsal kimliğin çok önüne geçebilse da kurumsal kimliklerin ilişkisi de bir gerçektir ve bireylerinkinden çok daha köklü ve uzun vadelidir; insanlar gelir geçerler ama kurumlar çoğunlukla yollarına devam ederler.
4000 yıl öncenin ticaretinde kurumlar ve bireyler çok daha fazla “bütüncüldü” muhakkak. Yani, Ea-nasir gibi tüccarlar, bakır sattığı firmaların (öyle bir şey varsa tabi ki) adından daha çok patronlarının yani işin başındaki tüccarların adlarını bilirlerdir (birim vakamızda Nanni oluyor). Dolayısıyla, patronun tanınmaması imkansızdı. İşin bu boyutu da düşünülünce, Nanni’nin alınganlığı çok daha iyi anlaşılıyor; zira, yapılan hakaret ne elçiye ne de firmayaydı, bizzat Nanni’nin şahsınaydı.
Bugün artık kurumları ve/ya bireyleri tanımamak imkansız. CTI teknolojisi sayesinde, gerekli bilgi eşleştirmeleriyle kişileri daha aradıkları anda tanıyoruz (hem de ne tanıma). Bu tanımayı çok daha ötelere taşıyacak olan teknolojiler kapımıza dayandı; sesten tanıma, biyometrik veri tabanları, yüz tanıma vb.
Bununla birlikte, tanınması gereken kişilerin sayıları ve nitelikleri o kadar arttı ve değişti ki, tüm modern imkanlara rağmen hala “tüh nasıl da tanıyamadım” diyebileceğimiz insanlar olabiliyor. Biz bu kişilere çok genel bir ifadeyle “Influencer”lar diyoruz. Bu yeni kavram sosyal medya fenomenleri ile doğmuş olsa da, daha geniş bir tanımlama yaparsak: “Sosyal bilinirliği ve etkisi yüksek olabilecek, ticari ilişkilerimizde bir çıt daha dikkatli olmamız gereken kişiler” diyebiliriz mesela. Bu insanlar o kadar çok çevreden olabilirler ki, takip edebilmek gerçekten de oldukça zordur; sanatçılar, yazarlar, gazeteciler, siyasetçiler, YouTuber’lar, televizyon programcıları, mülki amirler, ünlü avukatlar, belediye başkanları, STK başkanları ve akademik dünyanın önde gelen sayısız isimler… Hepsini tanımak mümkün değil… ama imkansız da sayılmaz. Yapay zeka ve biraz da iyi bir veri tabanı yönetimi sayesinde insanların isimlerini duyar duymaz o kişiyle ilgili epeyce bilgi sahibi olmamız artık mümkün.
Ea-nasir’in Nanni’yi tanıdığını biliyoruz ama Babil dışına çıktığında onun kim olduğunu kimsecikler bilemeyebilir. Bugün, bizi arayan veya mağazamıza gelen bir kişinin “internetteki ayak izlerinden” kim olduğunu oldukça büyük oranda belirleyebilmek mümkün; hem de hiçbir kişisel verisine sahip olup saklamadan.
“… (Bundan Sonra) Külçeleri Kendi Yerimde/Bahçemde/Alanımda Bizzat Seçip Alacağım…”
Nanni’nin bu cümlesinden anlaşılıyor ki, Ea-nasir’in bakırlarından vazgeçmeyi değil de, seçip almayı farklı bir şekilde yapmayı planlıyor; yani, B2B ilişkiyi sürdürmek ama artık alımlarında çok daha dikkatli ve seçici olmak niyetinde olduğunu söylüyor. Sanırız ki “bir daha böyle bir iletişim problemi yaşarsam ticareti bırakırım!” demeden önce son bir şans veriyor Ea-nasir’e.
Bu cümle “Bu hizmeti dışarıdan alacağıma kendim yaparım” diyen dış kaynak kullanımı fobisini hatırlatır. Nanni bakırı kendisi üretemez ama eğer aldığı şey bir hizmet olsaydı “kendi bahçesinde, kendi atölyesinde, kendisi yapmayı” deneyebilirdi.
Bugün hala bir hizmeti dış kaynaktan kullanmak yerine kendisi yapmaya çalışan sayısız firma bulunmakta. Bu bir tercihtir ve tercihler sadece eleştirilebilir ama bu konuda söylenebilecek en güzel şey şudur: “Ana işiniz değilse, o işi dışarıdaki bir uzmanına yaptırın.” Çağrı merkezi dünyasının da %70’lere varan oranda dış kaynak kullanımından oluştuğunu söylemeden geçmeyelim. Bu oran giderek yükselmekte. “Dış Kaynak-İç Kaynak” arasındaki “olgunluk açıklığı (Maturity Gap)” her anlamda giderek artmakta. Uzmanlık, derinleşme, odaklanma ve daha birçok nedenden dolayı hizmetler “granülleşmiş” ve o konuya emek, zaman ve para harcayan uzmanlarca yapılır hale gelmiştir. Bir arabanın ortaya çıkartılmasında parça, yazılım ve hizmet kalemlerinin üretiminde bine yakın firmanın rol alması bunun en anlaşılır ve klasik örneğidir. Hizmetler için de bu “çeşitlilik” geçerlidir ve giderek de artmaktadır; öyle ki, dış kaynak firmaları dahi onlarca hizmeti o konudaki uzmanlardan temin etmektedirler.
Nanni’in bu serüvende dışkaynak kullanarak temin ettiği tek hizmet “Elçilik” olsa gerek; tableti birine yazdırmadıysa tabi ki.
Nanni, Yazdıklarının 4000 Yıl Sonra Okunacağını Bilse Ne Yapardı? Ya Ea-nasir?
Bir şikayetinizin 6021 yılının insanları tarafından okunup analiz edileceğini bilseniz ne düşünürsünüz; o şikayeti hiç yapmaz mısınız, yoksa çok daha açıklayıcı ve kapsamlı mı yaparsınız.
Nanni ve Ea-nasir bu çekişmelerinin 4000 yıl sonra dünyanın en büyük müzelerinden birinde sergileneceğini ve Türkiye’de bir Müşteri Deneyimi hizmeti sunan firma tarafından didik didik analiz edileceğini bilse ne düşünürdü. Muhtemelen asla anlayamaz, gözünde canlandıramazdı. Daha “müze” kavramı bile yoktu ve arkeoloji bir bilim değildi. Ayrıca “Şikayet” konusunun bu kadar ciddiye alınacağı günlerin geleceğini de tahmin edemezdi.
Kim bilir, eğer kil tabletinin bu kadar uzun bir süre insanlığın birikim hazinesinde saklanacağını bilseydi daha uzun yazardı belki de; 12 x 5 cm’lik bir tablet için bile oldukça kapsamlı bir yazı olmuş Nanni’ninki. Tabletin boyutunu bir düşünün ve bu tablete aşağıda metnini verdiğimiz yazıyı çivi ile yazmayı bir deneyin…Bugün, minik bir TextBox içine tüm hayat hikayenizi sığdırabilir, şikayetinizde dilediğiniz kadar detaya girebilirsiniz… Üstelik bedavaya.
Nanni ve Ea-Nasir’in çekişmeleri nasıl sonuçlandı, bilen yok. Belki Nanni parasını ve bakırını kurtardı. Belki Ea-nasir bakır ticaretini bıraktı. Belki de Nanni, düşman topraklarından geçerken hayatını kaybetti.
Sonuç her ne olmuşsa olsun Nanni ve Ea-Nasir’in adlarının hayal bile edemeyecekleri kadar uzun yaşayacağı kesin.
(*) Orjinal Metnin İngilizcesi
Tell Ea-nasir: Nanni sends the following message:
When you came, you said to me as follows : “I will give Gimil-Sin (when he comes) fine quality copper ingots.” You left then but you did not do what you promised me. You put ingots which were not good before my messenger (Sit-Sin) and said: “If you want to take them, take them; if you do not want to take them, go away!”
What do you take me for, that you treat somebody like me with such contempt? I have sent as messengers gentlemen like ourselves to collect the bag with my money (deposited with you) but you have treated me with contempt by sending them back to me empty-handed several times, and that through enemy territory. Is there anyone among the merchants who trade with Telmun who has treated me in this way? You alone treat my messenger with contempt! On account of that one (trifling) mina of silver which I owe(?) you, you feel free to speak in such a way, while I have given to the palace on your behalf 1,080 pounds of copper, and umi-abum has likewise given 1,080 pounds of copper, apart from what we both have had written on a sealed tablet to be kept in the temple of Samas.
How have you treated me for that copper? You have withheld my money bag from me in enemy territory; it is now up to you to restore (my money) to me in full.
Take cognizance that (from now on) I will not accept here any copper from you that is not of fine quality. I shall (from now on) select and take the ingots individually in my own yard, and I shall exercise against you my right of rejection because you have treated me with contempt.
Kaynak: https://www.openculture.com/2015/03/the-first-recorded-customer-service-complaint-from-1750-b-c.html
Yazar : Zekeriya Arslan CEO -EchoCCS
