Müşteri Deneyimi ve Çağrı Merkezleri,Korona Günlükleri – 2

Pandemi Süreci Bir Eğitim ve Gelişim Fırsatı Olarak Değerlendirilebilir mi?

Pandemi süreci tüm tahminleri aşarak neredeyse birinci yılını dolduruyor. Artık bu konuda daha uzun vadeli tahminler yapmaya alıştık. Yeni kavuştuğumuz 2021’in büyük bir kısmının da pandemi gölgesi altında geçeceğini düşünenler hiç de az değil. Süreç bu kadar uzayınca biraz mecburiyetten biraz da dinamizm ve yenilikçiliğimizden olsa gerek, birçok sosyal değişimi hayatımıza ister istemez soktuk. Bunlardan birisi de birçok yönüyle “Uzaktan Eğitim” kavramı oldu.

Pandemi süreci sektörel çapta bir eğitim seferberliğine dönüştürülebilir/dönüşebildi mi? Bu yazımızda biraz bu konuya değinmek istedik.

Evlere Geçiş Mecburiyeti Çok Şey Öğretti

2020 Mart ayının ortasında başlayan “Evlere göç!” fırtınası, ay sonunda dinmişti. En azından çağrı merkezi sektöründeki tüm oyuncular bunu başarıyla gerçekleştirmişti. Tüm sektör çalışanları büyük bir tebriği hak ediyorlar.

Evden çalışma konusunda sektörel bazı ön çalışmalar hatta başarılı ama temkinli yaklaşılan örnekler vardıysa da bu denli büyük çapta bir evlere geçiş hiçbir şirketin planlarında yoktu. Bu “mecburiyet” müşteri deneyimi konusunun tüm paydaşlarına çok şey öğretti. En başta teknoloji altyapısında çok ciddi yatırımlar ve değişiklikler yapıldı. Bununla paralel olarak, artık evlerden çalışacak olan müşteri deneyimi uzmanlarının yeni döneme adaptasyonlarıyla ilgili çalışmalar başladı. İlk aşama olan evlere geçiş, yerini ikinci aşama olan “evde çalışma” dönemine bıraktı ve halen bu aşamadayız.

Sayısız Eğitim Geliştirildi

Evlere geçiş sadece belli sektörleri değil, evden çalışmaya uygun tüm sektörleri etkiledi. Eğitim ve danışmanlık sektörü de bunlardan birisi oldu.

Tüm sektörler gibi pandeminin etkilerinin yarattığı o ilk karamsarlık ve belirsizlik ortamı yerini yavaş yavaş sağduyuya ve inovatif düşünceye bıraktıkça yepyeni bir eğitim dünyası açıldı önümüze.

Pandemi öncesi arayıp da bulamadığımız birçok eğitim çıktı ortaya. Özellikle internet üzerinden B2C ve/veya B2B ticaretin çok büyük bir ivme kazanmasıyla birlikte sosyal medya, dijital pazarlama, influencer yönetimi ve e-ticaret konularıyla ilgili eğitimlerde bir patlama oldu.

Bugün gelinen noktada hem ulusal hem de global platformlarda her türlü eğitimi bulmak mümkün.

Dünya Çapında Binlerce İnsanın Katıldığı Eğitimler Doğdu

Uzaktan eğitim alabilmeyi kolaylaştıran Zoom gibi platformalar sayesinde dünyanın her yerinden öğrenciler, dünyanın her yerindeki eğitimlere katılabilir oldular. Öyle ki on binlerce öğrencinin katıldığı açık eğitimler, kısa seminerler, çalışma grupları ve üstüne üslük kaçıranlar için tüm içeriğin video kayıtları kolayca erişilebilir hale geldi.

Uzaktan Alınan Sertifikalarla Artık Dalga Geçilemeyecek

Uzaktan eğitim aslında o kadar da yeni sayılmaz. Pandemi öncesinde de vardı ama bugün olduğu kadar yaygın değildi.

İlginç bir gerçektir ki pandemi öncesinde uzaktan katılımın mümkün olduğu sertifika veya diploma programları, nazik bir ifadeyle “hafife alınırdı”; öyle ki sanki uzaktan alınan eğitimler aslında tam bir eğitim değil de video izlemek gibi bir şeymiş gibi yanlış bir algı vardı.  Bu algı artık yerle bir oldu.

Artık tüm dünya öğrendi ki uzaktan eğitimin de geleneksel eğitime göre birçok avantajı var ve bunlardan bazıları gerçekten de muhteşem. 

Pandeminin sona ermesinin ardında, uzaktan eğitim almaya alışmış çok büyük bir kitle doğacak. Öyle görünüyor ki bu kitlenin çok büyük bir kısmı örgün eğitimin aslında hiç de gerekli olmadığını savunuyor olacaklar. Bu gerçeği farke den eğitim ve danışmanlık şirketleri ise eğitim portföylerinin çok büyük bir bölümünü “çevrim içine” taşıyacak.

“Eve İş getirme” İfadesi Yeniden Anlam Kazandı.

Pandemi öncesi “eve iş getirmenin” çok ciddi bir sorun olduğu söylendi durdu. Bunun aile bütünlüğü açısından da bir problem olduğu çokça dillendirildi. Bunun doğruluk payı çok yüksek olsa da biraz zorunluluktan kaynaklı olmasına rağmen evler işyerine dönüşünce insan olarak en büyük silahımız olan “adaptasyon içgüdümüz” dereye girdi.

Mecbur kalınınca evlerden de çalışılabileceğini gördük. Önce heyecanlandık, sonra adapte olduk, sonra sıkılmaya başladık, sonra da… Bundan sonrasını henüz göremedik çünkü hala son aşama olan “sıkılıp bunalma” sürecinin ortasındayız.

Bunalsak da öğrenmeye devam ettik. Birçok şirket onlarca eğitimi çalışanlarına evden verdi ve buna devam ediyor. Evler birer eğitim yuvasına dönüştü. Her odada aileden birisinin eğitim alıyor olduğu günler yaşandı. Bunun doğal uzantısı olarak da “akşamlar” devreye girdi ve birçok ücretli veya ücretsiz eğitim akşam saatlerine kondu. İşin ilginci, bu hiç de yadırganmadı. Çünkü “eve iş getirme” kavramı çoktan değişmişti ve akşamlar doğal iş akışının bir parçası haline gelmeye başladı. Birçok şirket halen “akşamları” çalışanlarına bırakıyor, bundan eminiz ama birçok iş insanının da akşamları kendi istekleriyle eğitimlere katıldığını biliyoruz. Daha güzeli (kötüsü mü demek lazım) ise ailenin geri kalanı bunu yadırgamıyor artık.

Bu alışkanlıklar ne kadar kalıcı olur sorusunun cevabını pandemisiz güzel günler geldiğinde hep birlikte göreceğiz.

 Bu Dönem Bir Fırsat mı?

Pandemi dönemi ve uzaktan eğitim, bize toplumsal olarak “denenmek zorunda kalması” durumunu öğretti ki eğitimin bu şekli de mümkündür. Bu yazımızda bahsettiğimiz eğitimin “okul eğitimi” olmadığı anlaşılmıştır ama biz bir kez daha belirtelim. Çünkü okul eğitimi farklı bir konu ve bizler bu alanın uzmanları değiliz. Bu yazımızdaki eğitimlerden kastımız “iş dünyasındaki kurumsal eğitimler ve bireylerin kişisel gelişimi için tercih edecekleri‘’ eğitimlerdir.

Bu açıdan baktığımızda, içinden geçilen dönem eğitim için bir fırsattır. Önceden uzaktan eğitime hiç katılmamış olan milyonlarca profesyonel, bunun mümkün ve faydalı olabileceğini deneyimledi. Kurumlar, lojistik yükleri nedeniyle planlayamadıkları veya sistematikleştiremedikleri birçok eğitimi verebilir hale getirdiler. Dijital eğitim altyapılarına yapılan yatırımlar artırıldı ve pandemi sonrası dahi sınıf eğitimlerinden çok daha fazla “çevrimiçi” eğitim verecekleri belli oldu.

Ya Pandemi Sonrası?

Pandemi sonrası için iki öngörü var:

Birincisi, nasıl pandemiye hızla adapte olunduysa, aynı şekilde pandemisiz döneme de hızla geçilecek, bu karanlık günlerin getirdiği mecburiyetler hızla unutulacak ve eski günlere dönülecek öngörüsü.

İkincisi ise hiçbir şeyin eskisi gibi olmayacağı, bu öğrenilmişliklerin mutlaka bir tortu, bir iz bırakacağı ve bunun tüm sosyal alanlar gibi eğitimde de olacağı düşüncesi.

Bizce de ikinci düşünce çok daha gerçekçi.  

Uzaktan eğitimin lojistik kolaylığı ve dijital platformların sunduğu avantajların tadına varan iş dünyası, bu konforu ve etkinliği elden bırakmayacaktır. Bununla birlikte sınıf eğitimlerinin sahiciliği, etkisi, etkileşimi, network fırsatları sunması ve görünmez ruhu ise elbette ki sosyal bir varlık olan insanın hayatında hep olacaktır ve olmalıdır. 

Çağrı merkezi sektörü için de benzer tespitleri yapmak mümkün; pandemi sonrası birçok şey aynı olmayacaksa da hem geleneksel lokasyon eğitimleri, hem de dijital platformlar kullanılacak, müşteri deneyimi yetkililerimiz ise belli bir karma model içerisinde evde ve ofiste hizmet veriyor olacaklardır.

Bu yüz yılda bir karşılaşılabilen zor dönem de gelip geçecektir. Öyleyse, imkânınız varsa fırsatı değerlendirip bolca eğitim almaya çalışmanızı tavsiye ederiz.