Covid-19 ve Çağrı Merkezlerinde Kontrollü Normalleşme Dönemi -Aralık 2020

Çağrı Merkezleri Derneği’nin Tavsiye Kararları

Bu dokümanın amacı, ülkemizdeki Covid-19 vaka sayılarının kontrol altına alınmaya başlandığı bugünlerde, kısmi ve kontrollü normalleşme döneminin çağrı merkezi sektörü açısından gözlem, öngörü ve analizleri tavsiye niteliğinde sunmaktır.

1. Kontrollü Normalleşme Dönemi

• Kısıtların ne zaman sonlandırılacağı konusunda bir tarih verilememekle birlikte, aşı bulunmuş olmasına karşın, toplumun çoğunluğunun aşılanmasının gerçekleşeceği veya ilaç bulunmasına kadar olan dönemi kapsayacaktır.
• Bu süreç, salgında üçüncü, dördüncü dalgaların gerçekleşme ihtimallerinin yakından takibini de içeren, tedbirli bir yaşam dönemi olarak algılanmalıdır.

2. Kısmi veya Tamamen Lokasyona Geçiş

•  Kontrollü normalleşme kısıtlamaları, özellikle sosyal mesafe zorunluluklarından dolayı, projelerin tamamının ofislere geçişine imkan tanımamaktadır.
• Kısıtlamalar çerçevesinde, ofis alanlarının normal kapasitelerinin 1⁄4’ü kadarını kullanılabilmektedir. Bir başka ifadeyle, bir proje için salgın öncesi ofis alanı kullanımının 4 katı bir alana ihtiyaç duyulmaktadır. Bu da, tüm projelerin geçişinin planlamaya alınması durumunda dahi sadece lokasyon çalışanlarının
  1⁄4’ünün geçirilebileceği anlamına gelmektedir.

3. Evden Lokasyona Geçişin Amacı Belirlenmeli

• Çağrı merkezi operasyonlarının evlerden ofis ortamına geçirilmesini halinde avantaj/dezavantajları, muhtemel riskleri ve yasal zorunlulukları göz önünde bulundurmak gerekmektedir.
• Evden hizmet sunmanın bazı çekinceler yaratması ve bir takım zorlukları olsa da, pandemi gibi çok sıra dışı bir sürecin ofislerden hizmet sunulması halinde yol açacağı sıkıntıların çok daha dikkatli değerlendirilmesi gereklidir.
• Çağrı merkezinin evlerden ofise taşınmasındaki gerekçeler (kalite yönetimi, yüz yüze eğitimlerin verilebilmesi, yönetimsel konular vs.) açısından kabul edilebilir bir başarı düzeyi yakalanması halinde, ofise geçme halinde ortaya çıkacak risklerle kıyaslandığında evden hizmet sunma modeli, iş sürekliliği ve iletişimin aksamaması açısından daha tercih edilebilir bir durumdur.

4. Maske Zorunluluğu ve Sürekli Konuşma Gereksinimi

• Covid-19, damlacık yoluyla bulaştığından, kapalı ortamda 10 dakikalık bir süreden daha fazla konuşma olması halinde bulaş ihtimali artmaktadır. Bu özelliği ile taşıdığı risk açısından bakıldığında, çağrı merkezleri diğer ofis çalışma ortamlarından farklıdır.
• Kontrollü normalleşme sürecinde maske zorunluğunu olduğundan çağrı merkezleri maskeleri tek kullanımlık ve yedekli olarak temin etmek ve çalışanlara dağıtmak durumundadır.
• Maske zorunluluğu iletişimde ses kalitesinde düşme ve uzun süre konuşmanın getireceği bunalmalar gibi iletişimde sorunlar oluşturmaktadır. Siperlikli maskelerde bu sorun daha da fazladır. Günde yaklaşık olarak 7-9 saat arasında bir süre konuşmak durumunda olan müşteri temsilcileri maskenin yarattığı zorluklarla boğuşmak durumunda kalacak, eğer bu zorunluluğu yerine getirmezlerse de kendilerini ve çevrelerini bulaş riskine maruz bırakmış olacaklardır.
• Şirketler maske zorunluluğuna uymayan çalışanları ciddi şekilde uyarmak ve gereken sıkı tedbirleri almak, gerekli kontrolleri yapmak zorundadırlar. Bu şekilde hizmet vermenin müşteri temsilcileri için ciddi bir motivasyon kaybına neden olacağı öngörülebilir.

5. Yönetim Kadrosunun Lokasyona Geçişi

• Bir çağrı merkezinin kısmi veya tamamen lokasyona geçmesi durumunda, sadece bir projenin çalışanları değil, destek veren tüm kadrolar da ofis ortamında bulunması gerekeceğinden bulaş riski de yükselecektir.
• Bir bulaş gerçekleşmesi durumunda ise sadece belli bir projede değil, projelere hizmet sunmakta olan teknik ve idari kadrolar da bundan zarar görecek, birçok başka proje de hizmet sürekliliği anlamında sıkıntıya girebilecektir.
• Çağrı merkezinin tüm teknik ve idari kadrosunun evlerden ofise geçişi, ancak ve ancak kontrolü normalleşme sürecinin fazlaca esnetilmesi ve projelerin büyük oranda (%80-90) ofise geçmesi sonrası olacaktır.
• Bir proje için kısmen de olsa ofise geçiş talebinde bulunması, sadece kendi projelerini değil, birçok başka projeleri de riske atıyor olması anlamına gelmektedir.

6. Sokağa Çıkma Yasakları

• Ofiste çalışılan durumunda, 7 gün 24 saat ve tatillerde de hizmet sunmaya devam eden çağrı merkezlerinin, ani gelişen sokağa çıkma yasağı hallerinde aniden tekrar evlere taşınması gerekecektir.
• Vatandaşın evde kalmasının bir sonucu olarak bazı sektörlerde çağrı yoğunluğu artmaktadır. Çağrı trafiğinin yükseldiği bu özel dönemde çağrıların karşılanmasında aksaklık çıkmaması önemlidir.
• Çağrı merkezleri esnek çalışma saatleri ile hizmet sunabildiğinden ve markaların en kolay erişilir iletişim kanalı olmalarından dolayı, sokağa çıkma yasağı durumlarında bile kesintisiz hizmet sağlaması beklenmektedir.

7. Lokasyonlarda Alınan Tedbirlerin Yeniden Yapılandırılması

Alınacak olan tüm tedbirler virüsün bulaşma riskini en aza indirmek içindir, fakat bu tedbirler riski asla sıfırlayamaz. Yeniden yapılandırılacak bazı tedbirler ve etkileri şu şekilde sıralanabilir;

• Ofise giriş çıkışlarda ateş ölçümünün ve vardiya uyumuna etkisi,
• Sosyal mesafe düzenlemeleri ve kapasite sorunu,
• Çok düşük oranda ofis kullanımının, alınacak tedbirlerin fizibilitesini düşürmesi,
• Maske kullanımına ilişkin tedbirler ve kontroller
• Servis araçlarındaki kişi sayısının yarıya indirilmesi nedeniyle ek servis ihtiyaçları, servis araçlarının dezenfekte edilmesi ve kontrolü,
• Toplu taşıma kullanan çalışanların yaşayacağı kısıtlamalar ve alacakları riskler,
• Asansör, kafeterya, yemekhane ve diğer sosyal alanların kullanımına ilişkin tedbirler ve mola sürelerine etkisi.
• Lokasyonlara girişlerde HES kodu ile kontrol yapılması

8. Lokasyonda Vaka Tespiti

Lokasyonda pozitif vaka tespit edilmesi durumunda devletin uyguladığı tüm müdahale algoritması çağrı merkezinde de uygulanacaktır. Bunlar;

• Covid-19 – pozitif çıkan personelin çalıştığı projedeki ekip arkadaşlarının (ve fiziksel çevresindekiler) teste tabi tutulması,
• Filyasyon uygulanması,
• Pozitif bulguların hastane yatışlarının, tedavilerinin gerçekleştirilmesi
• Şirketin tamamen karantina altına alınması

Tespit edilen pozitif bir vaka aşağıdaki sonuçları da doğuracaktır;

• Proje ekibine test ve gerekirse raporlu şekilde karantina uygulanması durumunda proje çok ciddi şekilde zarar görüp, tamamen çağrı alamaz duruma dahi gelebilir
• Vaka tespitinin ardından diğer çalışanlarda ciddi bir demotivasyon ve tedirginlik meydana gelebilir.
• Şirketteki tedbirlerin çok daha üst düzeye çıkartılması gerekebilir
• Şirket ve iş ortaklarının imajına olumsuz bir etkisi olabilir
• Tekrar şirkete dönüş süreci çok daha sancılı olabilir
• İstifalar, devamsızlıklar artabilir ve bu da projelere zarar verebilir

9. Ofise Geçiş Sürecindeki Riskli Temas Noktaları

•  Toplu Taşıma; Kısmi ofise geçiş döneminde, az sayıda personelin büyük bir coğrafi alana yayılmış olması nedeniyle bu hizmet teknik olarak sunulamaz ise toplu taşıma kullanmak zorunda kalan çalışanlar yine çok büyük risk altında olacaklardır.
• Servisler: Farklı kurumlara da hizmet sunan servislerde kişi sayısı kısıtlamalarına uygun olarak taşıma yapılacaktır. Servislerin her taşıma sonrası ve/veya öncesi dikkatlice dezenfekte edilmesi çok önemlidir.
• Dinlenme alanları: Çalışanların molalarını değerlendirdikleri tüm alanların sosyal mesafaye uygun olarak düzenlenmesi gerekmektedir
• Ofise Giriş-Çıkışlar: Ofise girişte ateş ölçümü esnasında sosyal mesafe kuralına göre ateş ölçümü yapılacağından şirketin dışına uzayan kuyruklar oluşacaktır ve vardiyaya uyumda sıkıntılar yaşanacaktır.
• Yemekhane: Şirketin yemek hizmeti sunması durumunda yemek hizmeti alınan firma çalışanları ile temas kaçınılmazdır. Yemekhanede kuyrukların yönetilmesi, masa düzenlerinin ona göre ayarlanması gerekecektir. 200 Kişilik yemekhanede aynı anda sadece 50 kadar personel yemek yiyebilir. Bu da bir saatlik bir zaman diliminde en fazla 100-150 kişinin yemek yiyebilmesi anlamına gelir. Yeni yemek saati düzenlemeleri gereklidir.
• Temizlik ve Güvenlik Personeli: Hizmet alınan temizlik ve güvenlik firması çalışanları şirketin çok geniş bölgelerine işleri gereği temas etmektedirler. Covid-19 döneminde temizlik ve hijyen tedbirlerini arttırıldığından bu temaslar aynı zamanda risk de barındırmaktadır.
• Siparişler: Herhangi bir virütik siparişin şirkete gelmesi durumunda tüm şirket risk altına girecektir.

10. LokasyondaÇalışanlarınPsikolojisi

• Çalışanların büyük çoğunluğu aşılama toplumun çoğunluğuna yapılmadan veya ilaç bulunmadan önce ofise geçmek istememektedirler. Müşteri temsilcilerimizin ofis ortamında daha yüksek bir kaygı içinde olacaklarından hizmet kalitesi etkilenecek, personel sirkülasyonu artacaktır.
• Kısmi ofise geçiş planlaması sürecinde ofiste çalışması istenecek olan kişilerin belirlenmesi ayrıca özen gösterilmesi gereken konulardandır. Çalışanlarımızı bu geçişe zorlamak hem kendileri, hem de kamu sağlığı açısında çok ciddi sakıncalar barındırmakta, ayrıca insani görülmemektedir.

11. Sözleşme Revizyonları ve Sorumluluk Paylaşımı

• İş ortaklarının ofise tümden veya kısmi geçiş konusunda ısrarcı olmaları durumunda, hizmet sözleşmelerinde revizyon yapılması gündeme gelebilir.
• Ofise geçiş, pek çok açıdan muhtemel maliyet artışları ve bulaş riski barındırmaktadır. Bu risk taraflarca iyi bilinmeli ve buna göre bir yaklaşım geliştirilmelidir.
• Tüm çalışanların ofise geçişleri teknik ve yasal kriterler açısından mümkün görünmemektedir. Kısmi geçiş, çalışanların en fazla 1⁄4’üne uygulanabilir görünse de, projelerin sağlıklı yürütülmesi, kurumsal iletişimin yönetimi, ofis-ev çalışanlarının belirlenmesindeki kriterlerin hukuka ve vicdana uygun olması gibi beklentilerdeki zorlukların yaratacağı sıkıntılar, projelerin kalite ve sürdürülebilirliğine zarar verecektir.
• Ofise geçişten beklenilen faydaların birçoğu sağlanamayacak, bununla birlikte tekil olarak projeler, bütünsel olarak da ofise geçmiş tüm diğer projeler ve yönetim ekipleri bulaş riskine maruz kalmış olacaktır.
• Bir bulaş durumunda, vakaların tespit ve izolasyon süreçleri projelerin birçoğunu hizmet veremez hale getirecektir. Bu riskler, tüm iş ortakları tarafından bilinmeli, bu farkındalık çerçevesinde karşılıklı mutabakat ile yola devam edilmelidir. 12. Sonuç

• Aşılama toplumun çoğunluğuna yapılmadan veya ilaç bulunmasından önce ofise kısmi de olsa geçiş sürecinde karşılaşılması muhtemel riskler, ofise geçişin sağlayacağı getirilerle kıyaslanamayacak kadar yüksektir.
• Covid-19 riski, aşılamanın toplumun çoğunluğuna yapılmadığı veya ilaç bulunmadığı sürece sosyal ve iş hayatımızda varlığını koruyacaktır. Bu süreçte, iş modellerini evden çalışma şeklinde revize edebilen sektörler hizmet sunmaya ve çalışanlarını korumaya devam edebileceklerdir.

• İlk evlere geçişin gerçekleştirildiği Mart 2020 sonrasında, bulaşın evlerde gerçekleştiğinin belirlendiği bazı vakaların ortaya çıkması, evlere geçişin ne kadar doğru ve önemli bir aksiyon olduğunu göstermiştir. Bu tespitler aynı zamanda ofise geçişlerin de hala ciddi riskler taşıdığını ispat etmektedir.
• Tümden veya kısmi ofise geçiş planları, tüm getiriler ve riskler göz önüne alınarak verilmesi gereken ve “Çalışan-İşveren-Marka” arasında mutabakat gerektiren bir karardır.
• Kurumlar, hem çalışan sağlığı, hem kamu sağlığı, hem de hizmet sürekliliği bileşenlerinin tümünü göz önünde bulundurmalı, bunu da yasal gereklilikleri yerine getirerek gerçekleştirmelidir.
• Tüm bilgiler ışığında ve salgının etkisini kaybetmesi anlamında çok büyük bir değişim olmadığından, evlerden ofislere geçiş ile ilgili bir planlamanın 31 Mart 2021 tarihine kadar yapılması doğru görünmemektedir. Salgının seyri, yıl sonundaki göstergeler ve yeni yasal düzenlemeler ışığında konunun “31 Mart 2021” tarihinde tekrar gözden geçirilerek karar alınması uygun olacaktır.