Isıtma Soğutma (İklimlendirme) Sektörü ve Müşteri Hizmetleri

Isıtma Soğutma Sektörü (Climatization Sector) gelişmiş ve gelişmekte olan ekonomilerin en önemli lokomotif sektörlerinden biridir. Türkiye’de 2023 yılında yaklaşık 60 Milyar $’lık ticaret hacmine ulaşması beklenmektedir.

Teknolojideki gelişmeler, iş yapma modellerindeki inovatif yaklaşımlar, değişik kategorilerde uzmanlaşmalar ve tüm bunlara ek olarak müşteri beklentilerindeki değişim, Isıtma Soğutma sektörünün tüm alanlarında müşteri hizmetlerine, özellikle de çağrı merkezlerine bakışı ve beklentileri de yeniden şekillendirmiştir.

Isıtma Soğutma Sektöründe Müşteri Hizmetlerinden beklentiler

Geçmişte iklimlendirme sektörüne hizmet veren çağrı merkezleri neredeyse sadece Satış Sonrası Hizmetler (Aftersales Customer Services) başlığı altındaki bir takım servisleri sunan birimlerken, günümüzde ikinci seviye teknik destek veren, yetkili servisler ile koordinasyon sağlayarak Müşteri memnuniyeti ( Customer Satisfaction ) sağlayan , Nihai Müşteriler için tüm kanallardan 360 derece Anket yapan , Kurumsal Hizmet verilen müşteriler için süreç çizen, yöneten ve bu hizmetlerin kalitesini de tüm kanallardan yapılan anketler ile değerlendiren, servis randevu sistemleri ve uyum raporlamaları sunan,  e-ticaret ( e-commerce ) platformlarından yapılan satışlar için özel ekipler ile teknik destek veren, ürün garanti uzatımı sağlamak adına telesatış yapan,  ürününün garantisi bitecek müşteri takibi ile sadakat programları oluşturan, welcome aramaları ile talep toplayan, acil durum süreçlerinde kritik önem arz eden sorunlara müdahale eden ve daha bir çok farklı hizmeti sunan, markaların iş süreçlerinde kilit rol üstlenmiş birimlere  dönüşmüşlerdir.

İklimlendirme sektöründe çağrı merkezlerinin ne gibi konularda hizmet sunduklarının bazılarına şu kısa liste üzerinden bir göz atabiliriz

• İkinci seviyede Teknik Destek: Müşterileri sorunlarının Yetkili Servis maliyeti yaratmadan çözülebilmesi adına alanında uzman personeller ile telefon & chat & whatsapp’ta görüntülü destek verilebilmesi
• Saha Çağrı Yönetimi ile tüm yetkili servislerin görüşmelerinin kayıt altına alınması & değerlendirilmesi servis hizmetlerinin sektöre özel puanlama modelleriyle karneleştirilmesi ve servislere bu karneler doğrultusunda e-learning modülleriyle eğitim desteği verilmesi, takibi & raporlanması
• Saha Çağrı Yönetimi ile markaya ait Müşteri datası oluşturulması & sözleşmesi biten yetkili servislerin markaya ait olan Müşteri datasını Marka dışına çıkarmasının engellemesi,
• Yetkili servisin tüm hizmetlerinin kalitesinin ölçüldüğü anketler yapılması ve sektörel algoritmalar oluşturularak hizmet kalitesinin puanlanması, 
• Hizmet almak isteyen Nihai Tüketicinin konforu için kendisiyle Yetkili Servis arasında kordinasyon sağlanması, müşteriye uygun zamanda servis randevusu oluşturulması ve bu randevuya uyumun takip edilmesi, servislerin randevu uyumunun raporlanmasıyle birlikte gelişim alanlarının ortaya çıkarılması,
• İklimlendirme Sektöründen hizmet bekleyen çok bayili & şubeli Kurumsal yapılara verilen hizmetlerin takibi, gelişim alanlarının belirlenmesi 360 derece memnuniyet anketlerinin yapılması
• Ürün satışlarının desteklenmesi & satış arttırıcı faaliyetlerde bulunulması,
• Ürün garanti uzatımı için satışın IVR ödeme entegrasyonu ile yapılması, sözleşme süreçlerinin takip edilmesi, müşteriye özel bilgilendirmelerin yapılması ve sadakat uygulamalarının geliştirilmesi,
• Acil durum süreçleri ile patlama & zehirlenme gibi kriz durumlarında müşterileri en hızlı biçimde ( VIP Segmentasyon ) bu durum için özel eğitimli Temsilcilere bağlayarak en doğru müdahalenin en hızlı biçimde yapılması
• Haftalik, Aylık, Yıllık projeksiyonlar yaparak Hava durumlarındaki değişikliklere özel esnek çalışma programları ile verimliliği yüksek çalışma programları hazırlanması,
• Büyükşehirlerdeki elektrik, doğalgaz kesintisi gibi kriz seviyelerinin yüksek olduğu durumlara özel çözümler geliştirmesi,

Isıtma Soğutma Sektöründe Omnichannel Yapının önemi

Omnichannel (Omni Kanal, Çoklu Kanal, Çok Kanallı, Tüm Kanallı) kavram artık sadece teorik zeminde konuşulan bir konu olmaktan çıkıp çağrı merkezlerinin de içinde olduğu, uygulanan, sonuç üreten, rekabet avantajı sağlayan bir müşteri hizmetleri kavramına dönüştü. Online kanallarla, Offline kanalların tutarlı ve uyumlu bir bütünlük içerisinde çalıştığı Omnichannel yapılar web sitesinde verilen bir siparişin veya alınmak istenilen bir hizmetin, bayilerden veya IVR, Whatsapp, eposta, Chat, SMS, gelen çağrı (Inbound Call) ve dış arama (Outbound Call) gibi kanallarından takibini, hatta sonlandırılmasını sağlar hale getirdi.

Gelişen teknolojiyle birlikte Omnichannel yapıyı oluşturan alternatif kanalların daha da artması kaçınılmaz olacaktır.

Crosschannel ve Multichannel kavramlarından farklı olarak, çağrı merkezlerinin Omnichannel yapılanmanın merkezine yakın bir noktada konuşlanması, ana hedef olan müşteri deneyimi (Customer Experience), kullanıcı deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde Müşteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction), Müşteri Mutluluğu ve Müşteri Sadakatine (Customer Loyalty) son derece büyük bir katkı sağlamaktadır.

Markaların “Deneyim Tasarlama” süreçlerinde Müşteri İletişim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center) “deneyim zincirinin” önemli halkalarından bir değil birkaçını oluşturmaktadır. Giderek artan ve karmaşıklaşan “müşteri deneyimi tasarım bileşenleri” doğal olarak bir gereksinimi daha ortaya çıkarmıştır: Entegrasyon

Aslında Omnichannel yapılar tanımı gereği Entegrasyon barındıran yapılardır; tutarlı, bütüncül ve pratik müşteri deneyimi süreçlerini birbirinden bağımsız kanallar üzerinden sağlayabilmenin ön koşulu, başarılı ve genişleyebilir bir entegrasyon modeli oluşturabilmektir.

Şimdilik IVR Entegrasyonu, Şikayetvar Entegrasyonu, CRM Entegrasyonu, e- Ticaret ve Pos Entegrasyonu gibi en bilindik bileşenlerle başlamış olan entegrasyon çalışmalarının hemen ardından IoT (Nesnelerin İnterneti) Entegrasyonu, Mobil Çağrı Merkezi Entegrasyonu, Sosyal Medya Entegrasyonu, Whatsapp Entegrasyonu, Big Data (Büyük Veri) Entegrasyonu, Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu gibi daha ileri ve karmaşık kanal ve sistem entegrasyonlarıyla gelecektir.

Isıtma – Soğutma Sektöründe ilerleyen süreçte IOT ile geliştirilen ürünler Çağrı Merkezleri tarafından müdahale edilebilecek durumda olacaktır.  

Instagram, Facebook, Twitter gibi anaakım sosyal medya kanalları çağrı merkezleri ile iç içe geçmiş, çift yönlü iletişimin uygulandığı Omnichannel kanal bileşenlerine dönüşmüş durumdadır. Bu çift yönlü sosyal medya iletişimi Social Inbound (Sosyal Medya Gelen Çağrı), Social Media Outbound (Sosyal Medya Giden Çağrı ) kavramlarını da hayatımıza sokmuştur (çağrılar DM mesajları ve postlar şeklinde gerçekleşse de). Bu çift yönlü iletişimi yöneten müşteri hizmetleri ekipleri Sosyal Medya Hesap Yönetimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring) alanlarında da yeteneklerini geliştirmiş veya ekip içi uzmanlıklara ayrılmışlardır.

Bahsedilen tüm entegrasyon bileşenleri değişik “kombinasyonlarla” çok farklı hizmet türlerini de oluşturabilmektedirler. Entegrasyon bileşenlerini malzemeler olarak düşünürsek, farklı kombinasyon ve oranlarda birleşimleriyle çok farklı tat ve sunumda yemekler yaratılabilmektedir. Bu yeni (ya da gelişmiş) hizmet paketlerinden bazılarını şöyle sıralayabiliriz.

Webform Entegrasyonu, Markaların internet sitelerinde müşterilerine sundukları iletişim formlarının müşteri hizmetlerinde kullanılmakta olan temas yönetim sistemi ile entegre çalışabilmesidir.

IVR üzerinden tekrar Çağrı Önceliklendirme, Birden fazla arayan (kaçan çağrı olsun veya olmasın) bir müşterinin çağrısının arayanlar kuyruğunda öne alınması, daha az veya hiç bekletilmemesidir.

VIP Segmentasyon, Arama yapan bir müşterinin marka/firma tarafından bir segmentasyona (eski müşteri, yüksek satınalma yapan müşteri, ünlü müşteri, şirket üst yönetimi gibi) tabi tutulmuş olması halinde, buna uygun olarak çağrısının yönlendirilmesi işlemidir (Öne alınması, özel bir MT’ye düşürülmesi vs )

VIP Konu Segmentasyonu, Arama yapan bir müşterinin IVR tuşlamalarıyla hangi sebeple aradığının öğrenildiği ve aradığı konunun kritikliği düşünülerek Çağrı kuyruğunda önceliklendirilmesidir. ( Öne alınması, özel bir MT’ye düşürülmesi vs. )

SMS & Whatsapp ile teknik sorun giderme, Karşılaştığı teknik sorunu Müşteri Hizmetlerine ileten nihai tüketiciye özel oluşturulmuş videolar ile görüntülü destek olunması hizmeti.

Inbound, Outbound, Whatsapp, Chat, Webform gibi kanalllardan NPS, CSAT, CES ölçümlemelerinin yapılması

IVR Sipariş Ödeme, Çağrı merkezini arayan veya E-Ticaret (E-Commerce ) kanalından ulaşan müşterinin sipariş ödemesinin IVR üzerinden alınması ve siparişin oluşturulması hizmeti.

IVR Kargo & Sipariş takibi, Sipariş veren bir müşterinin çağrı merkezini araması durumunda siparişinin son durumunun sesli olarak müşteriye okutulması hizmeti.

IVR Servis Durum Bilgisi, Talep ettiği servisin ne zaman hizmet vereceğinin sesli olarak müşteriye okutulması,

KVKK Uyumlu Anonim-CTI, CTI denilen, “Arayanın telefon numarasından tanınarak ismi ile karşılanması ve müşteri temsilcisine ön bilgi sunulması” uygulamasının KVKK ile uygumlu şeilde revize edilmiş modelidir.

Mobil Uygulama Entegrasyonu, Şirketin/Markanın mobil uygulaması (Mobil App) içerisinden müşteri hizmetleri ile entegre iletişim sağlanmasıdır

Abandon Call Back, Müşteri temsilcisine bağlanmadan önce kapanan çağrıların, santral tarafından tespit edilerek uygun müşteri temsilcisi olduğunda otomatik olarak geri arama başlatılmasıdır.

Sms Bilgilendirmeleri, Çağrı merkezi tarafında verilen hizmetler sırasında tanımlanan konular için CRM üzerinden ya da sesli yanıt sisteminden SMS gönderiminin yapılması hizmetidir.

Sosyal Medya Hesap Yönetimi Kurumsal müşterilere ait olan sosyal medya hesaplarına gelen iletilerin, EkoCCS tarafından yetkin müşteri temsilcileri ile takip edilmesi, yanıtlanması ve gerektiğinde iletiyi outbound çağrıya dönüştürerek müşteri taleplerinin yönetilmesidir.

Sosyal Medya İzleme Kurumsal müşterilerin sosyal mecralarda takip etmek istediği belirlenmiş kelimelerin ( marka adı, rakip markalar , üst düzey yöneticilerin isimleri vs.) çağrı merkezi aracılığı ile takip edilmesi ve raporlanması hizmetidir.

*Ses Kayıt Entegrasyonu; Santral sisteminde oluşan tüm ses kayıtlarının eş zamanlı olarak CRM sistemlerine açılan kayıtlarla eşleştirilmesi ve gerektiğinde CRM kaydı üzerinden çağrı kaydına ulaşılmasını sağlayan entegrasyon çalışmasıdır.

Ses Kayıt Saklama; Markaların müşterilerinin çağrı merkezi ile iletişimlerinin ses kayıtlarının yasal çerçevede, sözleşme süresinin dışında, ek bir sözleşme ile sağlanması ve pratik erişim sistemlerinin sağlanmasıdır.

Resepsiyon Çağrı Karşılama; Kurumsal müşteri merkez ofisine gelen resepsiyon çağrılarının bulut santral veya karşılıklı yönlendirme (manuel veya otomatik) aracılığıyla çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcileri tarafından çağrıların karşılanmasıdır.

İletişim kanallarının artmasıyla birlikte IVR kullanımına (IVR teknik destek oluşturma, Sipariş alınması, Sipariş durum Sorgulama, Otomatik Sipariş, Sadakat Program Puan Sorgulama, NPS Uygulamaları gibi ) ek olarak yeni entegre otomasyon uygulamaları da doğmaya başlamıştır. Facebook Messenger ve Canlı Destek (Chat) üzerinden teknik destek isteyebilme, sipariş verilebilme, teknik destekte durum sorgulanabilme bunlara örnek olarak verilebilir.

Offline Kanallarla (en önemli kanal hiç kuşkusuz satış noktalarıdır) perakende satış ve iletişim tarihçesi e-ticaretin gelişimiyle birlikte, artık Online Kanallarla da bir bütün halinde çalışmaktadır. Offline kanallarda daha köklü olan markalar, Online kanallarını hızla hayata geçirip güçlendirmeye devam etmektedir.

Bu değişim ve gelişim, markalarda müşterileri ile olan temaslarını yeniden gözden geçirme ihtiyacı doğurdu. Geleneksel kanallarda oldukça güçlü ve deneyimli olan Isıtma – Soğutmacılar, kendilerini bir anda yepyeni bir kanal ve o kanalı yoğun şekilde kullanan müşteri kitlesiyle karşılaştılar. Y ve Z kuşaklarının dili olan “Mobilite” ise bu süreci hızlandırdı (mobilden satınalma ve destek talep etme oranları her sene katlanarak artmakta).

Online kanalların Isıtma – Soğutma üzerindeki etkisi artarak devam etse de, Offline kanalların yakın gelecekte hayatımızdan çıkacağını iddia etmek çok zor. Şekil ve fonksiyonlarında değişim ve dönüşüm yaşanacak olsa da Offline kanallar markaların çok önemli bir “showroom, gösteri, sergileme, deneyim, prestij, tatma, ilk dokunuş” alanları olmayı sürdürecektir. Servisler, satış noktaları varlıklarını korudukları sürece, daha da karmaşıklaşan müşteri hizmetleri ile entegre olmaktan kaçamayacaklar. Bu kapsamda, çağrı merkezlerinin “Sahanın Çağrılarını” da karşılaması ve tutarlı, verimli şekilde ele alması gibi projeler üretilmektedir. Daha basit bir ifadeyle, her markanın faaliyet alanına bağlı olarak servis, mağaza, satış noktası gibi Offline Saha Temas Kanallarının çağrılarının tek merkezden yönetilmesinden bahsediyoruz. Buna “Saha Çağrı Yönetim” denmekte ve sektöre bağlı olarak Servis Çağrı Yönetimi, Mağaza Çağrı Yönetimi, Restoran Çağrı Yönetimi gibi farklı isimlerle de ifade edilmektedir. Bu çağrı yönetim şeklini de Omnichannel yapılanmanın yeni bir bileşeni olarak değerlendirmek mümkündür. Isıtma – Soğutma sektöründe yetkili servisin Markayı terketmesiyle yaşabilecek olan Müşteri Bilgisinin servis ile birlikte kaybedilmesi gibi sorunların da ortadan kalkacağı bu yapı ile birçok kanalın tutarlı ve

entegre şekilde hizmet verebilmesinin temelindeki anahtar kavram ise “Müşteri Bilgisidir” diyebiliriz. Mevcut veya potansiyel bir müşteriye, bir kanaldan başlattığı iletişimi (bu bir satın alma işlemi de olabilir ) diğer kanallarda da aksamadan sürdürebilmesinin  temini için en değerli ve fonksiyonel veri hiç kuşkusuz “Müşteri Bilgisidir”. Bu gerçek kendisini yasal düzenlemelerde de göstermiş ve İzinli Pazarlama (Mesafeli Satış yasası içerisinde yer almaktadır) ve KVKK gibi yasal düzenlemeler markaların müşteri verisine bakışını ve yönetim şeklini kökten etkilemiştir.

Yasal düzenlemelerin getirdiği kısıtların markalar için minimize edilmesinin tek yolu “İZİNLİ” veri kullanımı olmuştur; markalar müşterileri ile olan temaslarını İzin Yönetim Merkezi (İYM) ile entegre hale getirmek zorunda kalmışlardır. Çağrı Merkezleri, İYM (İzinli Yönetim Merkezi ) ile entegre çalışan, izin alan, arşivleyen, yöneten merkez olabildiği gibi, izinlerin mevcut durumuna göre iletişimini şekillendiren (outbound calls, telesatış v.s ) merkezler haline gelmişlerdir.

Yasal düzenlemeler bir çok global markayı da etkilemiş (GDPR) ve hem yerel yasalara hem de global yasalara uyum için iç düzenlemeler yapmaya zorlamıştır. Yerli markalarımızın yeni pazarlar geliştirme çabaları kapsamında birçok Avrupa ülkesinde, Rusya ve Arap dünyasında satış noktaları açtığını görebiliyoruz. Bunun neticesinde, o ülkelerdeki markalarının müşteri hizmetleri çağrılarını da Türkiye’de karşılanmayı tercih edebilmekteler. Bunun bir sonucu olarak, ülkemizdeki birçok çağrı merkezi artık yabancı dilde de hizmet sunmaktadırlar (İngilizce Çağrı Merkezi, Rusça Çağrı Merkezi, Almanca Çağrı Merkezi, Romence Çağrı Merkezi).

Isıtma – Soğutma dünyası teknolojik ve sosyal birçok değişimin etkisi altında hızla şekillenmektedir. Mobilite, IoT (Nesnelerin İnterneti), Yapay Zeka (AI), Büyük Veri (Big Data), İş Zekası (Business İntelligence), Bots (Robotlar), gelişen sosyal medya gibi geleceğin umut verici kavram ve uygulamaları bu sektördeki dönüşümde belirleyici rol üstlenmekteler.

Sayısız bileşenin etki edip dönüştürdüğü Isıtma – Soğutma sektörünün müşteriye ve müşteri hizmetlerine (aynı zamanda çağrı merkezlerine) bakışı da büyük bir değişim yaşamaktadır. Esnek, dinamik, adaptasyon yenetiği yüksek, inovatif çözümler geliştirmesi gereken Isıtıma – Soğutma Sektörü müşteri hizmetleri alanı markalarımızın müşteri deneyimi tasarımlarında giderek çok daha önemli bir rol üstlenmektedir.