Tekstil & Hazır Giyim Sektörü ve Müşteri Hizmetleri

Tekstil ve Hazır Giyim Sektörü Sektörü (Textiles and Clothing Industry) gelişmiş ve gelişmekte olan ekonomilerin en önemli lokomotif sektörlerinin başında geldiği gibi, Türkiye’nin dış ticaret ve cari dengesinde önemli rol oynamaktadır.

Teknolojideki gelişmeler, iş yapma modellerindeki inovatif yaklaşımlar, değişik kategorilerde uzmanlaşmalar ve tüm bunlara ek olarak müşteri beklentilerindeki değişim, tekstil ve hazır giyim sektörünün tüm alanlarında müşteri hizmetlerine, özellikle de çağrı merkezlerine bakışı ve beklentileri de yeniden şekillendirmiştir.

Geçmişte tekstil ve hazır giyim çağrı merkezleri (retail call centers)  neredeyse sadece Satış Sonrası Hizmetler (Aftersales Customer Services) başlığı altındaki bir takım servisleri sunan birimlerken, artık günümüzde sipariş alma, kampanya yönetimi, sipariş durum sorgulama, anket uygulamaları, telepazarlama, telesatış, bilgilendirme, fraud control, sepet aramaları, talep toplama, daha bir çok farklı hizmeti sunan, markaların iş süreçlerinde önemli bir birçok rol üstlenmiş birimlere  dönüşmüşlerdir.

TEKSTİL VE HAZIR GİYİM SEKTÖRÜNDE ÇAĞRI MERKEZLERİNİN VERDİĞİ HİZMETLER

• Satış sonrası hizmetler müşteri hizmetleri desteği: Müşterilerden ürün ve hizmet kullanımı ile ilgili tüm kanallardan (inbound, outbound, sosyal medya, web form, info, şikayet var.com) gelen taleplerin uçtan uca çağrı merkezi tarafından yönetilmesi.
• Satış öncesi hizmetler müşteri hizmetleri desteği: Özellikle e-ticaret sistemi üzerinde satış öncesi süreçte müşterilerden gelen destek taleplerinin karşılanması ve satışa dönüştürülmesi.
• Sadakat Yönetimi: Müşteri sadakati bir şirketin gelirini ve karlılığını doğrudan etkileyen faktörler arasındadır. Bu noktada tekstil ve hazır giyim çağrı merkezleri, müşteriye özel kampanya ve ürünlerin sunulması,marka ile müşteri arasındaki tüm iletişim kanallarının takip edilmesi ve tek bir noktada toplanması süreçlerinde önemli ve etkin rol oynamaktadır.
• Backoffice Operasyon Yönetimi: İkincil seviyede takip gerektiren tüm müşteri taleplerinin, markanın ilgili departmanlarıyla koordine olunarak takip edilmesi, yönetilmesi ve müşteri memnuniyeti odağıyla çözümlenmesi sürecinde çağrı merkezleri etkin rol oynamaktadır. Tekstil ve hazır giyim sektöründe çağrı merkezi backoffice yönetimi mevcut ekipten ayrı, zorlu süreç yönetimi konusunda donanımlı farklı bir ekiple yapılmaktadır.
• Sosyal Medya Hesap Yönetimi: Kurumsal müşterilere ait olan sosyal medya hesaplarına gelen iletilerin, EkoCCS tarafından yetkin müşteri temsilcileri ile takip edilmesi, yanıtlanması ve gerektiğinde iletiyi outbound çağrıya dönüştürerek müşteri taleplerinin yönetilmesidir.

TEKSTİL VE HAZIR GİYİM SEKTÖRÜNDE OMNICHANNEL YAPININ ÖNEMİ

Omnichannel (Omni Kanal, Çoklu Kanal, Çok Kanallı, Tüm Kanallı) kavram artık sadece teorik zeminde konuşulan bir konu olmaktan çıkıp çağrı merkezlerinin de içinde olduğu, uygulanan, sonuç üreten , rekabet avantajı sağlayan bir müşteri hizmetleri kavramına dönüştü. Online kanallarla, Offline kanalların tutarlı ve uyumlu bir bütünlük içerisinde çalıştığı Omnichannel yapılar web sitesinden verilen bir siparişin, mağazalardan veya IVR, whatsapp, eposta, chat, sms, gelen çağrı (Inbound Call) ve dış arama (Outbound Call) gibi kanallarından takibini, hatta sonlandırılmasını sağlar hale getirdi.

Gelişen teknolojiyle birlikte Omnichannel yapıyı oluşturan alternatif kanalların daha da artması kaçınılmaz olacaktır.

Crosschannel ve Multichannel kavramlarından farklı olarak, çağrı merkezlerinin Omnichannel yapılanmanın merkezine yakın bir noktada konuşlanması, ana hedef olan müşteri deneyimi (Customer Experience), kullanıcı deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde Müşteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction), Müşteri Mutluluğu ve Müşteri Sadakatine (Customer Loyalty) son derece büyük bir katkı sağlamaktadır.

Markaların “Deneyim Tasarlama” süreçlerinde Müşteri İletişim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center) “deneyim zincirinin” önemli halkalarından bir değil birkaçını oluşturmaktadır. Giderek artan ve karmaşıklaşan “müşteri deneyimi tasarım bileşenleri” doğal olarak bir gereksinimi daha ortaya çıkarmıştır: Entegrasyon

Aslında Omnichannel yapılar tanımı gereği Entegrasyon barındıran yapılardır; tutarlı, bütüncül ve pratik müşteri deneyimi süreçlerini birbirinden bağımsız kanallar üzerinden sağlayabilmenin ön koşulu, başarılı ve genişleyebilir bir entegrasyon modeli oluşturabilmektir.

Şimdilik IVR Entegrasyonu, Şikayetvar Entegrasyonu, Pos Sistemleri Entegrasyonu, CRM Entegrasyonu, e- Ticaret Entegrasyonu, Yemeksepeti  Entegrasyonu (Gıda perakende sipariş hatları) gibi en bilindik bileşenlerle başlamış olan entegrasyon çalışmalarının hemen ardından IoT (Nesnelerin İnterneti ) Entegrasyonu, Mobil Çağrı Merkezi Entegrasyonu, Sosyal Medya Entegrasyonu, Whatsapp Entegrasyonu, Big Data (Büyük Veri ) Entegrasyonu, Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu gibi daha ileri ve karmaşık kanal ve sistem entegrasyonlarıyla gelecektir.

Instagram, Facebook, Twitter gibi anaakım sosyal medya kanalları çağrı merkezleri ile iç içe geçmiş, çift yönlü iletişimin uygulandığı Omnichannel kanal bileşenlerine dönüşmüş durumdadır. Bu çift yönlü sosyal medya iletişimi Social Inbound ( Sosyal Medya Gelen Çağrı ) , Social  Media  Outbound  ( Sosyal Medya Giden Çağrı ) kavramlarını da hayatımıza sokmuştur (çağrılar DM mesajları ve postlar şeklinde gerçekleşse de). Bu çift yönlü iletişimi yöneten müşteri hizmetleri ekipleri Sosyal Medya Hesap Yönetimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring) alanlarında da yeteneklerini geliştirmiş veya ekip içi uzmanlıklara ayrılmışlardır.

Entegrasyonlarla birlikte oluşan yeni hizmet paketleri

Bahsedilen tüm entegrasyon bileşenleri değişik “kombinasyonlarla” çok farklı hizmet türlerini de oluşturabilmektedirler (IVN ve eComm sistem entegrasyonu ile Sepet Aramaları hizmetinin oluşumu gibi) Entegrasyon bileşenlerini malzemeler olarak düşünürsek, farklı kombinasyon ve oranlarda birleşimleriyle çok farklı tat ve sunumda yemekler yaratılabilmektedir. Bu yeni (ya da gelişmiş) hizmet paketlerinden bazılarını şöyle sıralayabiliriz.

• Saha Çağrı Yönetimi: Sahadaki telefon çağrılarını tümleşik santral yapısı ve servis sağlayıcısı entegrasyonuyla birlikte çağrı merkezinden karşılayabilen ve daha önce belirlenen durumlarda sahadaki noktalara yeniden yönlendirme yapılabilen Çağrı Merkezi modelidir
• VIP Segmentasyon: Arama yapan bir müşterinin marka/firma tarafından bir segmentasyona (eski müşteri, yüksek satınalma yapan müşteri, ünlü müşteri, şirket üst yönetimi gibi) tabi tutulmuş olması halinde, buna uygun olarak çağrısının yönlendirilmesi işlemidir (Öne alınması, özel bir MT’ye düşürülmesi vs )
• Tekrar Çağrı Önceklendirme: Birden fazle defadır arayan (kaçan çağrı olsun veya olmasın) bir müşterinin çağrısının arayanlar kuyruğunda öne alınması, daha az veya hiç bekletilmemesidir.
• Specto Saha Kullanımı: Sahada hizmet veren ve kendi şikâyet yönetimi sistemi olmayan markalar için EkoCCS’in kendi yazılımı olan Specto CM’in çağrı merkezi dışında sahaya da açılmasıdır.
• Abandon Call Back: Müşteri temsilcisine bağlanmadan önce kapanan çağrıların, santral tarafından tespit edilerek uygun müşteri temsilcisi olduğunda otomatik olarak geri arama başlatılmasıdır.
• IVR Stok Sorgulama: Mağazadan satın alınmak istenen bir ürünün mağazada stoğunun olup olmadığının, ürün kodunun sesli yanıt sisteminde tuşlanması ile müşteri temsilcisine bağlanmadan öğrenilmesini sağlayan sistemdir.
• Ses Kayıt Entegrasyonu: Santral sisteminde oluşan tüm ses kayıtlarının eş zamanlı olarak CRM sistemlerine açılan kayıtlarla eşleştirilmesi ve gerektiğinde CRM kaydı üzerinden çağrı kaydına ulaşılmasını sağlayan entegrasyon çalışmasıdır.
• NPS Anket: Web sitesi , kolay anket , IVR , santral , CRM Uygulamaları ile yapılan entegrasyon üzerinden, müşteri memnuniyetini ölçümlemek, farklı departmanlardaki gelişim alanlarını tespit ederek gelecekteki, aksiyon planlarına ışık tutmak amaçlanmaktadır.
• Sadakart Puan Sorgulama: Kurumsal müşterilere sunulan sadakat uygulamaları hizmeti kapsamında, markanın sadakat kart puan durumu ile ilgili çağrı merkezini arayan müşterilerinin, müşteri temsilcisine bağlanmadan ıvr üzerinden puan durumlarını sorgulamasına imkan veren sistem.
• Fraud Kontrolü: Elektronik ticarette fiziki kart bulunmadan yapılan işlemlerde sahte, çalıntı kredi kartı kullanarak veya kredi kartı bilgilerinin kopyalanarak kullanımı suretiyle yapılan online işlemleri ifade eder. İşlem, dolandırıcı tarafından web sitesinde yer alan ödeme sayfasına girmesi suretiyle gerçekleştirilmektedir. Yapılan alışverişlerde oluşan sıra dışı aktivitelerin izlenmesi ve gerekli aksiyonların alınmasıdır.
• Stockout Bilgilendirme: E- Ticaret üzerinden verilen siparişin stockout olması durumunda IVR üzerinde müşteriye siparişini iptal etme veya süre uzatma alternatiflerinin verilmesi.
• Sepet Aramaları-E-Ticaret: E-ticarette, sepette unutulan ya da bırakılan ürünlerin satışa dönüştürülmesi için yapılan hatırlatma aramalarıdır.
• Sipariş Sorgulama : E-ticaret üzerinden verilen siparişlerin IVR’da cep telefonu ya da sipariş numarası ile sorgulanarak müşteriye bilgi verilmesi

İletişim kanallarının artmasıyla birlikte IVR kullanımına (IVR Sipariş, Sipariş Sorgulama, Otomatik Sipariş, Sadakat Program Puan Sorgulama, Ürün İnceleme Bilgilendirmesi, Sipariş İptali, Kargo Takip, NPS Uygulamaları gibi) ek olarak yeni entegre otomasyon uygulamaları da doğmaya başlamıştır. Facebook Messenger ve Canlı Destek (Chat) üzerinden sipariş verilebilme, durum sorgulanabilme bunlara örnek olarak verilebilir.

Offline Kanallarla (en önemli kanal hiç kuşkusuz mağazalardır) başlayan hazır giyim ve tekstil sektörü satış ve iletişim tarihçesi e-ticaretin gelişimiyle birlikte, artık Online Kanallarla bir bütün halinde çalışmaktadır. Her iki kanal kategorisinde var olan markalar olduğu gibi, sadece Online kanaldan ticaret yapan markalar da vardır. Offline kanallarda daha köklü olan markalar, Online kanallarını hızla hayata geçirip güçlendirmeye devam etmektedir.

Bu değişim ve gelişim, markalarda müşterileri ile olan temaslarını yeniden gözden geçirme ihtiyacı doğurdu. Geleneksel kanalalarda oldukça güçlü ve deneyimli olan hazır giyim ve tekstil sektörü, kendilerini bir anda yepyeni bir kanal ve o kanalı yoğun şekilde kullanan müşteri kitlesiyle karşılaştılar. Y ve Z kuşaklarının dili olan “Mobilite“ise bu süreci hızlandırdı (mobilden satınalma oranları her sene katlanarak artmakta).

Online kanalların hazır giyim ve tekstil sektörü üzerindeki etkisi artarak devam etse de, Offline kanalların yakın gelecekte hayatımızdan çıkacağını iddia etmek çok zor. Şekil ve fonksiyonlarında değişim ve dönüşüm yaşanacak olsa da Offline kanallar markaların çok önemli bir “showroom, gösteri, sergileme, deneyim, prestij, tatma, ilk dokunuş” alanları olmayı sürdürecektir. Mağazalar, restoranlar, satış noktaları varlıklarını korudukları sürece, daha da karmaşıklaşan müşteri hizmetleri ile entegre olmaktan kaçamayacaklar.

Omnichannel Yapının Yeni Bileşeni “Saha Çağrı Yönetimi”

Eticarete kıyasla daha maliyetli olan Offline kanallarda verimlilik ve maliyet düşürme çalışmalarına gidilmesi kaçınılmaz olacaktır. Bu kapsamda, çağrı merkezlerinin “Sahanın Çağrılarını” da karşılaması ve tutarlı, verimli şekilde ele alması gibi projeler üretilmektedir. Daha basit bir ifadeyle, her markanın faaliyet alanına bağlı olarak mağaza, servis, restoran, satış noktası gibi Offline Saha Temas Kanallarının çağrılarının tek merkezden yönetilmesinden bahsediyoruz. Buna “Saha Çağrı Yönetim” denmekte ve sektöre bağlı olarak Mağaza Çağrı Yönetimi, Restoran Çağrı Yönetimi, Servis Çağrı Yönetimi gibi farklı isimlerle de ifade edilmektedir. Bu çağrı yönetim şeklini de Omnichannel yapılanmanın yeni bir bileşeni olarak değerlendirmek mümkündür.

Müşteri Bilgisi ve İzinli Pazarlama

Birçok kanalın tutarlı ve entegre şekilde hizmet verebilmesinin temelindeki anahtar kavram ise “Müşteri Bilgisidir” diyebiliriz. Mevcut veya potansiyel bir müşteriye, bir kanaldan başlattığı iletişimi (bu bir satın alma işlemi de olabilir) diğer kanallarda da aksamadan sürdürebilmesinin temini için en değerli ve fonksiyonel veri hiç kuşkusuz “Müşteri Bilgisidir”. Bu gerçek kendisini yasal düzenlemelerde de göstermiş ve İzinli Pazarlama (Mesafeli Satış yasası içerisinde yer almaktadır) ve KVKK gibi yasal düzenlemeler markaların müşteri verisine bakışını ve yönetim şeklini kökten etkilemiştir.

Yasal düzenlemelerin getirdiği kısıtların markalar için minimize edilmesinin tek yolu “İZİNLİ” veri kullanımı olmuştur; markaların müşterileri ile olan temaslarını İzin Yönetim Merkezi (İYM) ile entegre hale getirmek zorunda kalmışlardır. Çağrı Merkezleri, İYM (İzinli Yönetim Merkezi) ile entegre çalışan, izin alan, arşivleyen, yöneten merkez olabildiği gibi, izinlerin mevcut durumuna göre iletişimini şekillendiren (outbound calls, telesatış v.s) merkezler haline gelmişlerdir.

Yasal düzenlemeler bir çok global markayı da etkilemiş (GDPR) ve hem yerel yasalara hem de global yasalara uyum için iç düzenlemeler yapmaya zorlamıştır. Yerli markalarımızın yeni pazarlar geliştirme çabaları kapsamında birçok Avrupa ülkesinde, Rusya ve Arap dünyasında mağazalar açtığını görebiliyoruz. Bunun neticesinde, o ülkelerdeki markalarının müşteri hizmetleri çağrılarını da Türkiye’de karşılanmayı tercih edebilmekteler. Bunun bir sonucu olarak, ülkemizdeki birçok çağrı merkezi artık yabancı dilde de hizmet sunmaktadırlar (İngilizce Çağrı Merkezi, Rusça Çağrı Merkezi, Almanya Çağrı Merkezi, Romence Çağrı Merkezi)

Hazır giyim ve tekstil dünyası teknolojik ve sosyal birçok değişimin etkisi altında hızla şekillenmektedir. Mobilite, IoT (Nesnelerin İnterneti), Yapay Zeka (AI), Büyük Veri (Big Data), İş Zekası (Business İntelligence), Bots (Robotlar), gelişen sosyal medya gibi geleceğin umut verici kavram ve uygulamaları bu sektördeki dönüşümde belirleyici rol üstlenmekteler.

Sayısız bileşenin etki edip dönüştürdüğü tekstil ve hazır giyim sektörünün müşteriye ve müşteri hizmetlerine (aynı zamanda çağrı merkezlerine) bakışı da büyük bir değişim yaşamaktadır. Esnek, dinamik, adaptasyon yenetiği yüksek, inovatif çözümler geliştirmesi gereken tekstil ve hazır giyim sektörü müşteri hizmetleri alanı markalarımızın müşteri deneyimi tasarımlarında giderek çok daha önemli bir rol üstlenmektedir.