Medya, Hobi & Eğlence Sektörü ve Müşteri Hizmetleri

Sektörün Gelişimi

Medya ve Eğlence & Hobi sektörü, özellikle son 5 yılda yatırım alanlarını artıran ve gelecek vaadeden, istihdam alanında ise öncü sektörlerden biri haline gelmiştir.

Yaşam döngüsünün 7/24’e çıktığı ve insanların yoğun çalışma hayatlarından uzaklaşmak için tercih ettiği yeni platformlar beraberinde yeni iş modellerini doğurmuştur. Teknolojinin gelişimi ile bilgiye hızlı-kolay ulaşım kullanıcı deneyimine dayalı olarak yeniliklerin yapılması sektörün hedefleri arasında yer almaktadır. Bu bağlamda Müşteri Deneyimi ve Çağrı Merkezleri hedefleri ve beklentileri de yeniden şekillenmiştir.

Müşteriyi tanıyan, bir sonraki adımını öngörebilen, bekleyen değil harekete geçen, taleplerine anlık çözümler üretebilen teknolojiler; kampanya yönetimi, anket uygulamaları, telepazarlama, teknik destek, bilgilendirme, talep toplama, tahsilat ve daha bir çok farklı hizmeti sunan, markaların iş süreçlerinde önemli birçok rol üstlenmiş birimlere dönüşmüşlerdir.

Medya ve Hobi & Eğlence Sektörü Özelinde Verilen Hizmetler

Medya ve Eğlence&Hobi sektöründe çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetleri kısaca özetlemek gerekirse;

• IVR Hizmetleri: Dinamik kampanya yönetimi, IVN aramaları, NPS, CTI gibi uygulamalar ile çağrı dışında destek hizmetleri verilmektedir.
• Sosyal Medya: Medya ve Eğlence sektörünün en aktif yönetildiği mecra olan Sosyal Medya uygulamlarından web tabanlı sitelerin takibine kadar entegre şekilde Dijital Dünyada marka hissiyatının ölçümlenmesi, yönetilmesi ve raporlanmasını içermektedir.
• CRM Entegrasyon: Müşteri ve Kullanıcı deneyimini en üst seviyeye ulaştırabilmek için çağrı, yazılı iletişim, sosyal medya, app alanlarında da aynı seviyede tanımak ve müşterinin beklentisini karşıyabilmek için uygulanan yöntemler bütünüdür.

Omnichannel Hizmet Yaklaşımı     

Omnichannel (Omni Kanal, Çoklu Kanal, Çok Kanallı, Tüm Kanallı) kavramı artık sadece teorik zeminde konuşulan bir konu olmaktan çıkıp çağrı merkezlerinin de içinde olduğu, uygulanan, sonuç üreten, rekabet avantajı sağlayan bir müşteri hizmetleri kavramına dönüştü. Online ve offline kanalların tutarlı ve uyumlu bir bütünlük içerisinde çalıştığı Omnichannel yapılar, web sitesinde yapılan bir duyurunun, IVR veya WhatsApp, eposta, Chat, SMS, gelen çağrı (Inbound Call) ve dış arama (Outbound Call) gibi kanallardan da takibini, hatta sonlandırılmasını sağlar hale getirdi.

Gelişen teknolojiyle birlikte Omnichannel yapıyı oluşturan alternatif kanalların daha da artması kaçınılmaz olacaktır.

Crosschannel ve Multichannel kavramlarından farklı olarak, çağrı merkezlerinin Omnichannel yapılanmanın merkezine yakın bir noktada konuşlanması, ana hedef olan müşteri deneyimi (Customer Experience), kullanıcı deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde Müşteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction), Müşteri Mutluluğu ve Müşteri Sadakatine (Customer Loyalty) büyük bir katkı sağlamaktadır.

Markaların “Deneyim Tasarlama” süreçlerinde Müşteri İletişim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center) “deneyim zincirinin” önemli halkalarından bir değil birkaçını birden oluşturmaktadır. Giderek artan ve karmaşıklaşan “müşteri deneyimi tasarım bileşenleri” doğal olarak bir gereksinimi daha ortaya çıkarmıştır: Entegrasyon

Aslında Omnichannel yapılar tanımı gereği Entegrasyon barındıran yapılardır; tutarlı, bütüncül ve pratik müşteri deneyimi süreçlerini birbirinden bağımsız kanallar üzerinden sağlayabilmenin ön koşulu, başarılı ve genişleyebilir bir entegrasyon modeli oluşturabilmektir.

Şimdilik IVR Entegrasyonu, Şikayetvar Entegrasyonu, Pos Sistemleri Entegrasyonu, CRM Entegrasyonu, e- Ticaret Entegrasyonu gibi en bilindik bileşenlerle başlamış olan entegrasyon çalışmalarının hemen ardından IoT (Nesnelerin İnterneti) Entegrasyonu, Mobil Çağrı Merkezi Entegrasyonu, Sosyal Medya Entegrasyonu, Whatsapp Entegrasyonu, Big Data (Büyük Veri) Entegrasyonu, Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu gibi daha ileri ve karmaşık kanal ve sistem entegrasyonları gelecektir.

Instagram, Facebook, Twitter gibi anaakım sosyal medya kanalları çağrı merkezleri ile iç içe geçmiş, çift yönlü iletişimin uygulandığı Omnichannel kanal bileşenlerine dönüşmüş durumdadır. Bu çift yönlü sosyal medya iletişimi Social Inbound ( Sosyal Medya Gelen Çağrı ) , Social  Media  Outbound  ( Sosyal Medya Giden Çağrı ) kavramlarını da hayatımıza sokmuştur (çağrılar DM mesajları ve postlar şeklinde gerçekleşse de). Bu çift yönlü iletişimi yöneten müşteri hizmetleri ekipleri Sosyal Medya Hesap Yönetimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring) alanlarında da yeteneklerini geliştirmiş veya ekip içi uzmanlıklara ayrılmışlardır.

Bahsedilen tüm entegrasyon bileşenleri değişik “kombinasyonlarla” çok farklı hizmet türlerini de oluşturabilmektedir. Entegrasyon bileşenlerini malzemeler olarak düşünürsek, farklı kombinasyon ve oranlarda birleşimleriyle çok farklı tat ve sunumda yemekler yaratılabilmektedir. Bu yeni (ya da gelişmiş) hizmet paketlerinden bazılarını şöyle sıralayabiliriz.

Katma Değerli Hizmetler

• Anonim CTI: Veri Tabanındaki telefon numaraları son 5(isteğe bağlı) hanesi tutularak anonim hale getirilir. Çağrı geldiğinde, arayanın numarasının sadece tutulan kısmı kullanılarak veri tabanında eşleştirme yapılır. Müşteri Temsilcisinin ekranına bir veya birden fazla eşleşen kayıt düşürülür. Müşteri Temsilcisi müşteri teyidi yaparak müşteri kaydına ulaşır.
• Web Form Entegrasyon: Şirketlerin mevcut ve/veya potansiyel müşterileri, kurumsal internet sitesine girerek herhangi bir nedenle iletişim formunu doldururlar. Alınan talepler eş zamanlı olarak şirketin veri tabanı ile birlikte Çağrı Merkezinde kullanılan Temas Yönetim Sistemine bir aktivite olarak kaydedilir ve işlem sürecine sokulur.
• İzin Yönetim Merkezi: Şirket’ in mevcut ve potansiyel müşterilerinin iletişimleri esnasında (Inbound ve Outbound) vermiş oldukları izinler uygulamaya kaydedilir. Müşteri ile daha sonra kurulacak iletişimlerinde bu izin doğrultusunda hareket edilir. Gelen çağrılarda izin statüsü kontrol edilir ve talep edilirse değişiklik yapılır. Dış aramalarda İYM’ de ki izin statüsüne göre müşteriyle iletişim kurulur.
• Mobil Uygulama Entegrasyonu: Şirket’in mobil uygulamalarının ilgili bölümlerine ‘’doğrudan mesajlaşma (Chat)’’, ‘’bas-konuş’’ veya ‘’müşteri hizmetlerindeki kaydını takip et’’ gibi bağlantılar veya özellikler eklenir. Omnichannel uygulama kapsamında bu kanallardan gelen iletişim talepleri Temas Yönetim Sistemine entegre edilir ve müşteri hizmetleri süreci işletilir.
• SMS Bilgilendirmeleri: Tanımlanmış durumlar için gönderilecek olan SMS metinleri oluşturulur. IVR ya da Temas Yönetim Sistemi entegrasyonuyla önceden tanımlanmış durumlar oluştuğunda müşterinin kayıtlı cep telefon numarasına otomatik olarak SMS gönderilir. Gerektiğinde otomatik gönderim yerine, müşteri temsilcisinin tetiklemesi ile de SMS gönderimi yapılabilmektedir.
• Chat: Şirketin Web/App uygulamalarına chat altyapısı entegre edilir. Web/App üzerinde istenilen alanda daha önce belirlenmiş parametreler doğrultusunda chat başlatma butonu aktif edilir.
• IVN: Senaryoya bağlı olarak, iletilmesi istenilen metinler ses dosyası olarak kaydedilir ve santral sistemine eklenir. İletilmesi istenilen müşteri telefon numaraları santrale dosya halinde ya da Şirket CRM Uygulamaları ile yapılan entegrasyon sayesinde otomatik olarak eklenir. Ulaşılan müşterilere mesaj iletilir. Gerçek zamanlı olarak raporlanır.
• Sosyal Medya İzleme: Şirket tarafından belirlenmiş kelime/kelime grupları platformda aktif hale getirildikten sonra her yarım saatte bir tüm sosyal mecralarda kontrol yapılır. Sosyal mecralarda bulunan içeriklerin linkleri ilgili kişilere mail ile iletilir. İçerik kontrolü sonrası pozitif/nötr/negatif olarak etiketlenir. Tüm etiketlemelerin durumu raporlanır ve acil konularda alarm üretilir.

Değişim ve gelişim, markaların müşterileri ile olan temaslarını yeniden gözden geçirme ihtiyacını doğurdu. Geleneksel kanallarda oldukça güçlü ve deneyimli olan şirket yöneticileri, kendilerini bir anda yepyeni bir kanal ve o kanalı yoğun şekilde kullanan müşteri kitlesiyle karşılaştılar. Y ve Z kuşaklarının dili olan “Mobilite“ise bu süreci hızlandırdı (mobilden satınalma oranları her sene katlanarak artmakta).

Sektör, teknolojik ve sosyal birçok değişimin etkisi altında hızla şekillenmektedir. Mobilite, IoT (Nesnelerin İnterneti), Yapay Zeka (AI), Büyük Veri (Big Data), İş Zekası (Business İntelligence), Bots (Robotlar), gelişen sosyal medya gibi geleceğin umut verici kavram ve uygulamaları bu sektördeki dönüşümde belirleyici rol üstlenmektedirler.

Sayısız bileşenin etki edip dönüştürdüğü Medya ve Eğlence&Hobi sektörünün müşteriye ve müşteri hizmetlerine (aynı zamanda çağrı merkezlerine) bakışı da büyük bir değişim yaşamaktadır. Esnek, dinamik, adaptasyon yenetiği yüksek, inovatif çözümler geliştirmesi gereken Medya ve Eğlence&Hobi müşteri hizmetleri alanı markalarımızın müşteri deneyimi tasarımlarında giderek çok daha önemli bir rol üstlenmektedir.