Otomotiv Sektöründe Müşteri Hizmetleri
Medya ve Eğlence & Hobi sektörü, özellikle son 5 yılda yatırım alanlarını artıran ve gelecek vaadeden, istihdam alanında ise öncü sektörlerden biri haline gelmiştir.
Yaşam döngüsünün 7/24’e çıktığı ve insanların yoğun çalışma hayatlarından uzaklaşmak için tercih ettiği yeni platformlar beraberinde yeni iş modellerini doğurmuştur. Teknolojinin gelişimi ile bilgiye hızlı-kolay ulaşım kullanıcı deneyimine dayalı olarak yeniliklerin yapılması sektörün hedefleri arasında yer almaktadır. Bu bağlamda Müşteri Deneyimi ve Çağrı Merkezleri hedefleri ve beklentileri de yeniden şekillenmiştir.
Müşteriyi tanıyan, bir sonraki adımını öngörebilen, bekleyen değil harekete geçen, taleplerine anlık çözümler üretebilen teknolojiler; kampanya yönetimi, anket uygulamaları, telepazarlama, teknik destek, bilgilendirme, talep toplama, tahsilat ve daha bir çok farklı hizmeti sunan, markaların iş süreçlerinde önemli birçok rol üstlenmiş birimlere dönüşmüşlerdir.
Medya ve Eğlence&Hobi sektöründe çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetleri kısaca özetlemek gerekirse;
Omnichannel (Omni Kanal, Çoklu Kanal, Çok Kanallı, Tüm Kanallı) kavramı artık sadece teorik zeminde konuşulan bir konu olmaktan çıkıp çağrı merkezlerinin de içinde olduğu, uygulanan, sonuç üreten, rekabet avantajı sağlayan bir müşteri hizmetleri kavramına dönüştü. Online ve offline kanalların tutarlı ve uyumlu bir bütünlük içerisinde çalıştığı Omnichannel yapılar, web sitesinde yapılan bir duyurunun, IVR veya WhatsApp, eposta, Chat, SMS, gelen çağrı (Inbound Call) ve dış arama (Outbound Call) gibi kanallardan da takibini, hatta sonlandırılmasını sağlar hale getirdi.
Gelişen teknolojiyle birlikte Omnichannel yapıyı oluşturan alternatif kanalların daha da artması kaçınılmaz olacaktır.
Crosschannel ve Multichannel kavramlarından farklı olarak, çağrı merkezlerinin Omnichannel yapılanmanın merkezine yakın bir noktada konuşlanması, ana hedef olan müşteri deneyimi (Customer Experience), kullanıcı deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde Müşteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction), Müşteri Mutluluğu ve Müşteri Sadakatine (Customer Loyalty) büyük bir katkı sağlamaktadır.
Markaların “Deneyim Tasarlama” süreçlerinde Müşteri İletişim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center) “deneyim zincirinin” önemli halkalarından bir değil birkaçını birden oluşturmaktadır. Giderek artan ve karmaşıklaşan “müşteri deneyimi tasarım bileşenleri” doğal olarak bir gereksinimi daha ortaya çıkarmıştır: Entegrasyon
Aslında Omnichannel yapılar tanımı gereği Entegrasyon barındıran yapılardır; tutarlı, bütüncül ve pratik müşteri deneyimi süreçlerini birbirinden bağımsız kanallar üzerinden sağlayabilmenin ön koşulu, başarılı ve genişleyebilir bir entegrasyon modeli oluşturabilmektir.
Şimdilik IVR Entegrasyonu, Şikayetvar Entegrasyonu, Pos Sistemleri Entegrasyonu, CRM Entegrasyonu, e- Ticaret Entegrasyonu gibi en bilindik bileşenlerle başlamış olan entegrasyon çalışmalarının hemen ardından IoT (Nesnelerin İnterneti) Entegrasyonu, Mobil Çağrı Merkezi Entegrasyonu, Sosyal Medya Entegrasyonu, Whatsapp Entegrasyonu, Big Data (Büyük Veri) Entegrasyonu, Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu gibi daha ileri ve karmaşık kanal ve sistem entegrasyonları gelecektir.
Instagram, Facebook, Twitter gibi anaakım sosyal medya kanalları çağrı merkezleri ile iç içe geçmiş, çift yönlü iletişimin uygulandığı Omnichannel kanal bileşenlerine dönüşmüş durumdadır. Bu çift yönlü sosyal medya iletişimi Social Inbound ( Sosyal Medya Gelen Çağrı ) , Social Media Outbound ( Sosyal Medya Giden Çağrı ) kavramlarını da hayatımıza sokmuştur (çağrılar DM mesajları ve postlar şeklinde gerçekleşse de). Bu çift yönlü iletişimi yöneten müşteri hizmetleri ekipleri Sosyal Medya Hesap Yönetimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring) alanlarında da yeteneklerini geliştirmiş veya ekip içi uzmanlıklara ayrılmışlardır.
Bahsedilen tüm entegrasyon bileşenleri değişik “kombinasyonlarla” çok farklı hizmet türlerini de oluşturabilmektedir. Entegrasyon bileşenlerini malzemeler olarak düşünürsek, farklı kombinasyon ve oranlarda birleşimleriyle çok farklı tat ve sunumda yemekler yaratılabilmektedir. Bu yeni (ya da gelişmiş) hizmet paketlerinden bazılarını şöyle sıralayabiliriz.
Değişim ve gelişim, markaların müşterileri ile olan temaslarını yeniden gözden geçirme ihtiyacını doğurdu. Geleneksel kanallarda oldukça güçlü ve deneyimli olan şirket yöneticileri, kendilerini bir anda yepyeni bir kanal ve o kanalı yoğun şekilde kullanan müşteri kitlesiyle karşılaştılar. Y ve Z kuşaklarının dili olan “Mobilite“ise bu süreci hızlandırdı (mobilden satınalma oranları her sene katlanarak artmakta).
Sektör, teknolojik ve sosyal birçok değişimin etkisi altında hızla şekillenmektedir. Mobilite, IoT (Nesnelerin İnterneti), Yapay Zeka (AI), Büyük Veri (Big Data), İş Zekası (Business İntelligence), Bots (Robotlar), gelişen sosyal medya gibi geleceğin umut verici kavram ve uygulamaları bu sektördeki dönüşümde belirleyici rol üstlenmektedirler.
Sayısız bileşenin etki edip dönüştürdüğü Medya ve Eğlence&Hobi sektörünün müşteriye ve müşteri hizmetlerine (aynı zamanda çağrı merkezlerine) bakışı da büyük bir değişim yaşamaktadır. Esnek, dinamik, adaptasyon yenetiği yüksek, inovatif çözümler geliştirmesi gereken Medya ve Eğlence&Hobi müşteri hizmetleri alanı markalarımızın müşteri deneyimi tasarımlarında giderek çok daha önemli bir rol üstlenmektedir.