Perakende Günlerindeydik!
E-ticaret son yılların ticaret yapma şeklini en fazla değiştiren iş modellerinden birisidir. Basit anlamda “internet üzerinden iş yapma modeli” olarak tanımlansa da, doğal ve yaygın olan anlamı “internet üzerinden satış yapılması”dır.
İnternet üzerinden satışı yapılabilecek “her şey” e-ticaretin kapsamına girmektedir. Bu yeni iş modelinin en hızlı yaygınlaştığı sektörün perakende sektörü olması ise bu nedenle hiç şaşırtıcı değildir. Her ne kadar perakende ürünleri kadar olmasa da hizmet sektörünün de kendisini e-ticaretin içinde bulması çok uzun sürmedi.
E-ticaretin son on yılda bu kadar hızlı büyümesini sağlayan birçok faktör sıralanabilir; bilgiye kolay erişim, fiyat karşılaştırması yapılabilmesi, güvenlik endişelerinin azalması, erişim kolaylığı, ürün ve hizmet hakkında yorumların görülebilmesi, ilgili yasaların çıkmış olması, tüketicinin korunması bunlardan sadece birkaçıdır. Tüm bu faktörlere ülkeden ülkeye değişiklik gösterebilecek başka sıra dışı faktörler de ilave edilebilir; son yıllarda ülkemizde artan terör olaylarından dolayı insanların alışveriş için AVM’ler ve cadde mağazaları gibi kalabalık mekânlardan uzak durmak istemeleri gibi.
Araştırmalar gösteriyor ki, e-ticaretin yükselişi durmayacak. Tam tersine giderek hızlanıp hem boyut hem şekil değiştirecek. Çevrimdışı ticaret (offline commerce) olarak da adlandırılabilecek “geleneksel ticaret” dahi e-ticaret ile iç içe geçecek ve yepyeni alışveriş modelleri hayatımıza girecek.
Bugünkü tanımı, şekli ve etki alanı dahilinde binlerce e-ticaret sitesi hayata geçirilmiş durumda. Ticaretin genel kuralı gereği, bu kadar internet tabanlı girişimin içinden hangilerinin hayatta kalacağına “rekabet” karar verecek. Bir e-ticaret sitesinin başarısı için elbette ki birçok faktörün aynı anda etkin olması gerekir; kitabımızın konusu içerisinde kalmak adına e-ticaretin başarısında müşteri hizmetlerinin de çok önemli bir faktör olduğunu ve bu hizmetlerin giderek öneminin artıracağını belirterek konuyu bu boyuttan incelemeye devam edelim.
“E-ticaret ve müşteri hizmetleri” ikilisinin daha kolay bağdaştırılabilmesi için her zaman önerdiğim bir benzetme modelini açıklamak isterim. Bir müşterinin beğendiği bir ürünü mağazadan alması ile bir e-ticaret sitesinden alması arasında aslında pek bir fark yoktur; fark sadece satın alma mecrasında ve şeklindedir.
Bir mağazadan alışveriş yapan müşterinin muhtemel deneyimleyeceği süreçler nelerdir? Mağazada şöyle bir dolaşılır (Belki de kafasındaki ürüne doğrudan ulaşır), ürünler gözden geçirilir, fiyatları kıyaslanır, yardıma ihtiyaç duyulursa bir yetkiliden destek alınır, ürünün bedeli ödenir, ürün teslim alınır, kullanım öncesi veya sonrası herhangi bir konuda yardıma ihtiyaç duyulursa o markanın müşteri hizmetleri ile temasa geçilir.
Bir e-ticaret sitesinden alışveriş yapan müşterinin muhtemel deneyimleyeceği süreçler nedir? İnternet sitesinde şöyle bir dolaşılır (Belki de kafasındaki ürüne doğrudan ulaşır), ürünler gözden geçirilir, fiyatları kıyaslanır, yardıma ihtiyaç duyulursa bir yetkiliden destek alınır, ürünün bedeli ödenir, ürünün ulaştırılması beklenir, kullanım öncesi veya sonrası herhangi bir konuda yardıma ihtiyaç duyulursa o markanın müşteri hizmetleri ile temasa geçilir.
Bir şey dikkatinizi çekti mi? Bu iki satın alma modelinde de deneyimlenen farklı detaylar olsa da makro süreçler, en azından “satın alma ve tüketim” hedefine ulaşma anlamında neredeyse birebir aynıdır. En önemli fark “ürünün müşteriye teslim edilmesi” ile ilgilidir. İşte bu temel farktan dolayıdır ki, e-ticaret sitelerinden ürün ve hizmet alımları ülkemizdeki yasalar da dahil olmak üzere tüm ticaret yasalarında “uzaktan satın alma” şeklinde isimlendirilir.
Yukarıda belirtilen satın alma makro süreçlerine kitabımızın konusu dahilinde tekrar baktığımızda bir şey daha fark ederiz; müşteri hizmetleri gerekliliğinin her iki satın alma modelinde de birebir aynı role sahip olması.
İlerleyen bölümlerde e-ticaret sitelerinin müşteri hizmetleri gereksiniminin nedenleri ile ilgili daha farklı başlıklar bulacaksınız.
