Çağrı Merkezi Yönetim Dinamikleri – 1
Oranlar (RATE)
Kaçan Çağrı kavramı çağrı merkezlerinin en temel ve önemli kavramlarındandır. Sektörle biraz ilgiliyseniz, bu kavramın en yaygın şekilde kullanılan terimlerden birisi olduğunu hemen farkedeceksiniz.
Bu yaygınlığı ve önemi nedeniyle, birçok Oran (Rate) içeren başka terimlerin de temelini oluşturmaktadır. Kaçan çağrılar ile ilgili birçok ölçülebilir, istatistiksel değerler vardır. Oran (Rate) dediğimiz bu değerler % olarak birimlendirilirler ve önemli göstergelerdir.
Bunlardan sadece birkaç tanesini saymak gerekirse:
Bu Oran( Rate) içeren terimlere yenilerinin de eklenmesi mümkündür. Her birisi başlı başına bir konudur ama bu yazımızda detayalrına giremeyeceğiz.
Kaçan Çağrılar ve SL Etkileşimi/İlişkisi
Kaçan Çağrı Oranı (Abandon Rate) ile Servis Seviyesi (Service Level, S/L) arasında çok sıkı bir ilişki vardır. S/L düştükçe Kaçan Çağrı Oranı (Abandon Rate) yükselir.
Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesi hedefi olarak (kalite sadece S/L’den ibaret olmasa da) en yaygın ve haklı olarak kullanılan KPI olarak S/L’i görürüz.
S/L, formülasyonunda ve temsil ettiği dinamikler bakımından bir çağrı merkezinin, özellikle çağrı trafiği anlamında en kapsamlı KPI değeridir.
Peki ama Kaçan Çağrı Oranı (Abandon Rate) ile S/L etkileşiminin ayrı bir başlık ile ele alınmasının anlamı nedir; bu ilşki bu kadar önemli midir? Evet, önemlidir. Çünkü, hiç de azımsanmayacak adette çağrı merkezinde yanlış bir algı vardır: Bu yanlış algı “Kaçan Çağrı Oranı (Abandon Rate) hedef olmalı ve düşürülmeli” yanılgısıdır.
Hayır, böyle bir hedef konulamaz. Bu ancak ve ancak, izlenecek bir değer, bir beklentidir. Bir çağrı merkezi Kaçan Çağrı Oranı (Abandon Rate) olarak bir hedef koysa dahi, bunun doğal bağlantılı girdisi olan S/L hedefini de ona göre revize etmelidir. Aslında S/L üzerinden gitmeli, tercih edilen S/L neticesinde sonuç olarak oluşan Kaçan Çağrı Oranı (Abandoned Calls Rate) makul bir seviyede mi, ona bakmalıdır.
Kaçan Çağrıları Azaltma Metodları
Kaçan Çağrıları azaltmak mümkündür. Bunun birçok doğrudan ve dolaylı yöntemi vardır. Daha az çağrı kaçırmanın en kestirme yolu, çağrı merkezinde hizmet sunmakta olan, aynı anda hazır bulunan müşteri temsilcisi adedini artırmaktır. Bu seçenek en basit tedbir olmasına rağmen, aynı zamanda en pahalısıdır da.
Bir çağrı merkezi, günlük, haftalık veya aylık olarak daha az Kaçan Çağrı ile çalışmayı hedefliyor ise, gelen çağrı trafiğinin dağılımına ve desenlerini (pattern) dikkatle analiz etmelidir. Yeni bir çağrı merkezi, kısa bir süre içerisinde trafik yükünün ve deseninin bilgisine sahip olacaktır; bu “alışma, tanışma, tanıma” aşamasını dikkate almazsak, daha sonrası için daha doğru bir personel vardiya planı hazırlamak mümkündür. Yani, tarihsel trafik bilgisi ışığında gelecek trafik yükü ve dağılımı tahmin edilir ve hedeflenen S/L seviyesinin tutturulabilmesi için nasıl bir vardiya planı gerekli olduğu anlaşılabilir. Bu hazırlık, beraberinde Kaçan Çağrıların da hedeflenen seviyede kalmasına yardımcı olacaktır.Kaçan Çağrıların azaltılması veya hedeflenen seviyede tutulması için en sık kullanılan metot budur.
Bunun yanısıra, daha endirek metodlar da kullanılabilir. Bu endirekt metodlar bazı tespitler ve bu tespitler ışığında alınacak olan “tedbirlerle” ilintilidir. Mesela, personelin eğitim yetersizliği, yeni bir ürün veya hizmetin bilgisinin sunumunun tahmin edilenden uzun zaman alması, teknik nedenlere Ortalama Ele Alma Süresinin (Average Handling Time-AHT) yüksek olması, vardiyaya uyumsuzluk gibi nedenler, daha sıradışı veya anlık nedenlerdir. Rutinde olmayan veya öngörülemeyen bu gibi durumlar için anlık çözümler üretilebileceği gibi, ileride tekrarlanmasını engelleyecek daha orta vadeli tedbirler de denenebilir.
Buraya kadar belirttiğimiz Kaçan Çağrı Azaltma metodları daha köklü, orta-uzun vadeli ve kalıcı çözümlerdir. Bunun yanısıra, kısa vadeli ve dene-gör tarzı bazı metodlar da uygulanabilir. Kaçan Çağrı başlığı altında ele alınan konulardan birisi olan Bekletme Anonsun (Delay Annonuncement) içeriği, süresi, dinletime anları ve adetleri de bu konuda yardımcı olabilir. Bu mesajlar arayanın beklemeye sabrını artırsa da, Kaçan Çağrıları sıfırlamak için yeterli değildir.
