Çağrı Merkezinde Self-Servis Hizmetlerin Gelişimi

Çağrı merkezi sektörü istihdama destek olan, genç işsizliğini azaltan yapısıyla Türkiye’de önemli bir yere sahiptir. Çağrı merkezi lokasyonlarının Türkiye’nin farklı bölgelerine dağılması, işe ulaşma anlamında bir avantaj oluşturmaktadır. Çağrı merkezlerinin bu kadar esnek olmasının sebebi oturmuş bir teknoloji altyapısını kullanmalarıdır. Çağrı merkezleri artık dünyanın her yerinden hizmet verebilir durumdadır. Gerekli güvenlik önlemleri alındıktan sonra her yer bir ofis olabilir.

Çağrı merkezlerinde kullanılan bu teknolojiler gün geçtikçe gelişmeye ve farklı sistemlerle entegre olmaya devam etmektedir. Gelişen teknolojiler sayesinde sağlanan hizmetlerin süresi kısalmakta, kalitesi artmaktadır. Artık müşteriler daha fazla hizmeti self-servis olarak alabilmektedir.

Bankacılık ve telekom sektörleri çağrı merkezlerinde öncü rol oynamaktadır. Bu sektörler uzun zamandır birçok hizmeti IVR üzerinden müşterilerine self-servis olarak sunmaktadır. Aşağıda görülen TBB’den alınan tabloda self-servis hizmetleri adetleri görülmektedir.

Diğer sektörler, telekom ve bankacılık sektörünü biraz geriden takip etmektedir. Örneğin; perakende sektöründe online/offline müşteri bilgileri, ERP bilgileri, lojistik bilgileri, CRM bilgileri entegre olmaya başladı. Sektörün öncü firmaları bu sistemleri birkaç yıldır entegre kullanmakta ve müşterilerine katma değerli hizmetler sunmaktadır. Şu an hizmet verdiğimiz firmaların %60’tan fazlası bu entegrasyonların birçoğunu tamamlamış durumdadır. Bir kısmı da yatırımlarına devam etmektedir.

Sistemler arasında gelişen entegrasyon kabiliyetleri, çağrı merkezi olarak bizim de bir paydaş olmamızı kaçınılmaz hale getirmektedir. Birçok kanaldan müşterinin elini tutan, sorununu çözen tarafız. Böyle önemli bir “taraf”’ın entegrasyonlardan uzak kalması mümkün değildir.

EchoCCS çağrı merkezi olarak bugüne kadar gelişmiş IVR sistemlerimiz üzerinden birçok entegrasyonu başarı ile hayata geçirdik. Müşterilerimizin yetenekleri arttığı ölçüde biz de onlara sunduğumuz katma değerli hizmetlerimizi zenginleştirebiliyoruz. Örneğin; perakende sektöründe en çok arama nedenleri arasında kargo sorunları bulunmaktadır. IVR üzerinden kargo durumlarını, iptal bilgilerini, doğru bir şekilde verebilmek, müşteri temsilcilerine düşen çağrılarda %15-30 arası azalmayı sağlayabilmektedir. Bazı kargo/lojistik şirketlerinin sistemleri halen entegrasyona uygun değil. Bu sistemler geliştikçe bizler de hizmetlerimizi geliştirmeye devam edeceğiz.

Çağrı merkezinde IVR üzerinden, sipariş bilgileri, iptal-iade bilgileri, iade kodu oluşturma, stok bilgisi, ödeme hizmetleri, bayi-servis bilgileri, kampanya bilgileri, ETK-KVKK entegrasyonları gibi birçok başlıkta farklı hizmetler sunulmaktadır. Her hizmetin hem firmaya hem de müşteriye pozitif katkıları olmaktadır.

Bu entegrasyonlar sadece IVR’da değil aynı zamanda Müşteri Temsilcilerinin kullandığı ekranlara da yapılmaktadır. Farklı sistemlerden alınan bilgiler tek ekranda toplanarak,  Müşteri Temsilcilerinin çağrı süreleri azaltılmaktadır.  Tüm iletişim kanalları konsolide edilerek müşterilere gerçek bir omni-channel deneyimi yaşatılmaktadır.

Biz entegrasyonlar ile uğraşırken Google yapay zeka motorlarını geliştirmeye devam etmektedir. Müşteri Temsilcilerinin yerine geçebilecek teknolojiler üzerinde çalışmaktadır. Onlar gibi koşabilen ve müşterilere hizmet eden yapay zeka robotları zaman içinde gelişecektir. Bu hizmetlerin yaygınlaşması önümüzdeki 10-15 yılı bulacak gibi durmaktadır. Çünkü hem Türkçe’yi desteklemesi hem de yaygınlaşması kısa sürede olacak gibi görünmemektedir.

EchoCCS olarak, müşterilerimizin sistemlerine entegrasyonlar yaparak katma değerli hizmetlerimizi artırmayı, müşteri deneyimini daha fazla iyileştirmeyi hedefliyoruz. Önümüzdeki birkaç yıl daha bu şekilde yoğun entegrasyon dönemi olacaktır. Katma değerli hizmetler çağrı sayısını azaltsa da çağrı merkezi hizmetlerini yaymaktadır. İyi bir müşteri deneyimi için her şirketin bu hizmetleri sunmasını mecbur kılmaktadır.

Seyit KAYA

Bilgi Teknolojileri Direktörü