Çağrı Merkezlerinde çalışan 100 Binin üzerinde müşteri temsilcisi ve yönetim kadrosu 2020 Mart ayının sonunda evlere taşınmıştı. Sektörümüz halen %95’in üzerinde evlerden hizmet vermeye devam etmekte. Pandemi süreci, müşteri deneyiminin en önemli bileşenlerinden olan çağrı merkezlerini yakından ilgilendiriyor ve bu konu hakkında gözlemlerimizi, umutlarımızı ve hazırlıklarımızı ele alan bir dizi blog yazısı hazırlamaya karar verdik. Bu ilk yazımızda aşılanma süreci ve sektörümüze yansımalarını kısaca ele almak isteriz.

Ocak 2021 güzel gelişmelerle geldi ve aşılanma süreci başladı. Bu yazının hazırlandığı gün itbariyle aşılanan kişi sayısı 972.012 olmuştu.  Sürecin şeffaf şekilde yürütülmesi adına Sağlık Bakanlığımız https://covid19asi.saglik.gov.tr/ sayfasında Covit-19 hakkında bilgileri ve aşılama sürecinin tüm aşamalarını güncel olarak paylaşıyor. Takip etmenizi tavsiye ederiz.

Çağrı merkezleri çok fazla insanın birbirileri ile yakın şekilde çalıştıkları (tüm dünyada olduğu gibi) ortamlardır. Ayrıca, verilen hizmetin içeriği nedeniyle, neredeyse tüm gün yoğun “konuşmaların” gerçekleştiği ortamlardır. Bu yapısından dolayı, hızla ve ilk evlere taşınan sektörlerden olmuştur. Çünkü, daha ilk günlerden anlaşılmıştır ki, damlacık transferi ile bulaşan Covit-19 virüsü uzun süre kapalı kalınmış ve konuşmanın çok olduğu ortamlarda bulaşma riskini katlıyor. Bu nedenle, tüm ortamlarda maske kullanımı katı bir şekilde zorunlu kılınmıştı.

Çağrı merkezleri sözlü iletişimin yoğunlukta olduğu ortamlar olduğu için, ofiste olunduğu taktirde maske zorunluluğu ciddi bir sorun oluşturacaktı; çünkü, maskenin çıkartılmaması gerekirken, öte yandan da müşteri temsilcilerinin günde 5-6 saat konuşma yapmaları gerekiyordu. Bu iki şart malesef  aynı anda sağlanamazdı. Aşılanma sürecinde ciddi ilerlemeler kaydedilmiş olsa dahi “tedbir amaçlı olarak” dahi olsa kamusal alanda ve şirket içinde maske kullanımı şartı geçerli olduğu sürece  “maskeyle uzun süre konuşmak” sıkıntılı olacağı için çağrı merkezlerinin ofislere geçiş süreci hala belirsizliğini koruyacak gibi görünüyor.

Sağlık Bakanlığımız aşılanma sürecinin aşamalarını aynı web sitesinde şeffaf şekilde paylaştı(https://covid19asi.saglik.gov.tr/TR-77707/asi-uygulanacak-grup-siralamasi.html ). Bu planlamaya göre süreç “4 Aşamada” gerçekleşecek.

1nci Aşama: Sağlık çalışanları ve 65 Yaş Üstü Vatandaşlar.

2nci Aşama: Hizmetin Sürdürülmesi İçin Öncelikli Sektörler ve 50-64 Yaş Arası Vatandaşlar

3ncüAşama: Kronik Hastalığı Olanlar (sırayla A1,A2,A3) ve Diğer Gruplar (Sırayla B1, B2, B3)

4ncü Aşama: Aşılanma sırası geldiği halde aşı yaptırmayanlar

Planlamada bir değişiklik yapılmadığı taktirde çağrı merkezinin büyük çoğunluğunu oluşturan çalışan kitlesi son grup olan B3 (18-29 yaşlar) grubunda aşılanacak; çünkü sektörel yaş profilimiz büyük oranda bu aralıkta. Çok az da olsa, kronik hastalıkları olan 19-29 Yaş grubu olan A3 grubunda da çalışanlarımız olabilir elbette ama büyük oranda (hatta tamamının) aşılanması bitmeden ofislerin kullanımı oldukça hassas bir konu olmayı sürdürecek gibi görünüyor.

Büyük bir özveri ile evlerinden hizmet sunmaya devam eden, markaların iletişimlerinin aksamaması için benzersiz bir fedakarlık sergileyen 100 Binin üzerinde müşteri deneyimi yetkilisinin 2021 senesinde büyük oranda ofislere dönebilmesi aşılama sürecine çok bağlı bir konu. Umarız ki ülke olarak pandeminin geride bırakıldığı sağlıklı günlere hızla kavuşuruz.

Yeni bir konuda buluşmak dileğiyle.