Otomotiv Sektöründe Müşteri Hizmetleri

OTOMOTİV SEKTÖRÜNDEKİ SON DÖNEM GELİŞMELER

Otomotiv Sektörü, gelişmiş ve gelişmekte olan ekonomilerin lokomotif bir sanayi dalıdır.

Teknolojideki gelişmeler, iş yapma modellerindeki inovatif yaklaşımlar, değişik kategorilerde uzmanlaşmalar ve tüm bunlara ek olarak müşteri beklentilerindeki değişim, Otomotiv sektörünün tüm alanlarında müşteri hizmetlerine, özellikle de çağrı merkezlerine bakışı ve beklentileri de yeniden şekillendirmiştir.

Geçmişte Otomotiv çağrı merkezleri, neredeyse sadece talep alan destek birimlerken artık günümüzde randevu organizasyonu, garanti kapsam yönetimi, bayi çağrı hattı yönetimi, satış sonrası hizmetler (anket, memnuniyet aramaları, bakım destek), iyi niyet garanti yönetimi, welcome aramaları, sigorta, ikame araç yönetimi, yeni iş potansiyeli oluşturmak (lead management), tahsilat, çağrı dışı kanallar (Sosyal Medya, WhatsApp vs)  bir çok farklı hizmeti sunan, markaların iş süreçlerinde önemli bir birçok rol üstlenmiş birimlere  dönüşmüşlerdir.

OTOMOTİV SEKTÖRÜ ÖZELİNDE VERİLEN HİZMETLER

Otomotiv sektöründe çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetleri kısaca özetlemek gerekirse;

• IVR Hizmetleri: Randevu, Kampanya Yönetimi, IVN Aramaları, Kuyruk Yönetimi, Bayi Lokasyon/Bilgi Sorgulama, Welcome Aramaları, Bakım Durum Sorgulama gibi Müşteri Temsilci ile görüşmeden IVR üzerinden verilen hizmetleri kapsamaktadır.
• Sosyal Medya Hesap Yönetimi: Sosyal Medya uygulamlarından web tabanlı sitelerin takibine kadar entegre şekilde Dijital Dünyada marka hissiyatının ölçümlenmesi, yönetilmesi ve raporlanmasını içermektedir.
• Esnek Çalışma: Part Time ve dönemsel personel desteği ile kampanya, yılbaşı/sonu ve özel günlerde yaşanılan yoğunluklarda esnek yönetim sağlanmaktadır.

OMNİCHANNEL HİZMET YAKLAŞIMI

Omnichannel (Omni Kanal, Çoklu Kanal, Çok Kanallı, Tüm Kanallı) kavramı artık sadece teorik zeminde konuşulan bir konu olmaktan çıkıp, çağrı merkezlerinin de içinde olduğu, uygulanan, sonuç üreten, rekabet avantajı sağlayan bir müşteri hizmetleri kavramına dönüştü. Bayi ve merkezler ile uyumlu bir bütünlük içerisinde çalışan Omnichannel yapılar, web sitesinde verilen bir hizmetin, bayilerden veya IVR, WhatsApp, E-mail, Chat, SMS, gelen çağrı (Inbound Call) ve dış arama (Outbound Call) gibi kanallardan takibini hatta sonlandırılmasını sağlar hale getirdi.

Gelişen teknolojiyle birlikte Omnichannel yapıyı oluşturan alternatif kanalların daha da artması kaçınılmaz olacaktır.

Crosschannel ve Multichannel kavramlarından farklı olarak, çağrı merkezlerinin Omnichannel yapılanmanın merkezine yakın bir noktada konuşlanması, ana hedef olan müşteri deneyimi (Customer Experience), kullanıcı deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde müşteri memnuniyeti (Customer Satisfaction), müşteri mutluluğu ve müşteri sadakatine (Customer Loyalty) büyük katkı sağlamaktadır.

Markaların “Deneyim Tasarlama” süreçlerinde Müşteri İletişim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center) “deneyim zincirinin” önemli halkalarından bir değil birkaçını birden oluşturmaktadır. Giderek artan ve karmaşıklaşan “müşteri deneyimi tasarım bileşenleri” doğal olarak bir gereksinimi daha ortaya çıkarmıştır: Entegrasyon

Aslında Omnichannel yapılar tanımı gereği entegrasyon barındıran yapılardır; Tutarlı, bütüncül ve pratik müşteri deneyimi süreçlerini birbirinden bağımsız kanallar üzerinden sağlayabilmenin ön koşulu, başarılı ve genişleyebilir bir entegrasyon modeli oluşturabilmektir.

Instagram, Facebook, Twitter gibi anaakım sosyal medya mecraları, çağrı merkezleri ile iç içe geçmiş, çift yönlü iletişimin uygulandığı Omnichannel kanal bileşenlerine dönüşmüş durumdadır. Bu çift yönlü sosyal medya iletişimi Social Inbound (Sosyal Medya Gelen Çağrı), Social Media Outbound (Sosyal Medya Giden Çağrı) kavramlarını da hayatımıza sokmuştur. (Çağrılar DM mesajları ve postlar şeklinde gerçekleşse de) Bu çift yönlü iletişimi yöneten müşteri hizmetleri ekipleri, Sosyal Medya Hesap Yönetimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring) alanlarında da yeteneklerini geliştirmiş veya ekip içi uzmanlıklara ayrılmışlardır.

Bahsedilen tüm entegrasyon bileşenleri değişik “kombinasyonlarla” çok farklı hizmet türlerini de oluşturabilmektedir. (IVN ve eComm sistem entegrasyonu ile Welcome Aramaları hizmetinin oluşumu gibi). Entegrasyon bileşenlerini malzemeler olarak düşünürsek, farklı kombinasyon ve oranlarda birleşimleriyle çok farklı tat ve sunumda yemekler yaratılabilmektedir. Bu yeni (ya da gelişmiş) hizmet paketlerinden bazılarını şöyle sıralayabiliriz.

KATMA DEĞERLİ HİZMETLER

• NPS Yönetimi: IVR, SMS, E-mail, WhasApp kanalları aracılığı ile Manuel ve Otomatik tetiklenebilen, müşteri hissiyatını ve deneyimini öncesinde hazırlanan raporlama formatı ile ölçümlenmesi ve yönetici özetleri ile aksiyona geçilmesi sağlanır.
• Kolay Anket: SMS, E-mail ve WhatsApp kanalları ile gönderirken bağlantı üzerinden yapılan bir ankettir. Önceden planlanan soruların müşteri tarafından yanıtlanması sağlanır. Anket yapılandırması, testler ve uygulama aşamalarından oluşur. Kanal belirlenir ve bu kanal üzerinden müşteriye iletilir. (Web sitesi, sosyal medya, QR Code, Kiosk, ürün katalog, WhatsApp)
• Specto CM Saha Kullanımı: Bayi/servis personellerine gelen şikayet ve taleplerin de işlenmesi, değerlendirilmeye alınması ve Çağrı Merkezi hizmetleri ile entegre şekilde omnichannel hizmet kapsamında bütünlük sağlanması amaçlanmaktadır.
• CTI: Veri Tabanındaki telefon numaraları son 5(isteğe bağlı) hanesi tutularak anonim hale getirilir. Çağrı geldiğinde, arayanın numarasının sadece tutulan kısmı kullanılarak veri tabanında eşleştirme yapılır. Müşteri Temsilcisinin ekranına bir veya birden fazla eşleşen kayıt düşürülür. Müşteri Temsilcisi müşteri teyidi yaparak müşteri kaydına ulaşır.
• Chat: Şirketin Web/App uygulamalarına chat altyapısı entegre edilir. Web/App üzerinde istenilen alanda daha önce belirlenmiş parametreler doğrultusunda chat başlatma butonu aktif edilir.
• Sosyal Medya Hesap Yönetimi: Şirketin sosyal medya hesapları, bir platform sayesinde çağrı merkezi tarafından izlenmeye başlar. Hesap şifreleri çağrı merkezi tarafından bilinmez. Hesaplar platforma tanımlandıktan sonra kısa aralıklarla platform üzerinden sistem kontrolü yapılır. Sosyal medya kanalları üzerinden gelen iletiler müşteri temsilcilerine iletilir ve yanıtlama süreci başlar.
• WhatsApp: Şirket tarafından temin edilen Whatsapp hattı EkoCCS’in sunduğu platform üzerinden kullanılır. Şirket tarafından belirlenen sayıda kullanıcı aktif edilir. Platform sayesinde tek bir numara ile birden fazla müşteri temsilcisi eş zamanlı olarak sistemde aktif olabilir. Görüşme süresi, müşteri temsilcisi performansı detaylı olarak raporlanabilir.
• WebForm Entegrasyon: Şirketlerin mevcut ve/veya potansiyel müşterileri, kurumsal internet sitesine girerek herhangi bir nedenle iletişim formunu doldururlar. Alınan talepler eş zamanlı olarak şirketin veri tabanı ile birlikte Çağrı Merkezinde kullanılan Temas Yönetim Sistemine bir aktivite olarak kaydedilir ve işlem sürecine sokulur.
• IVN: Senaryoya bağlı olarak, iletilmesi istenilen metinler ses dosyası olarak kaydedilir ve santral sistemine eklenir. İletilmesi istenilen müşteri telefon numaraları santrale dosya halinde ya da Şirket CRM Uygulamaları ile yapılan entegrasyon sayesinde otomatik olarak eklenir. Ulaşılan müşterilere mesaj iletilir. Gerçek zamanlı olarak raporlanır.
• Abandone Callback: Müşteri temsilcisine bağlanmadan kapanan ve tekrar arayıp çağrı merkezine ulaşamayan müşteri numaraları santral tarafından tespit edilir. Birden fazla aranma ihtimaline karşın numaralar tekilleştirilir ve müşteri temsilcilerinin uygun olduğu anlarda otomatik arama başlatılarak, müşteriye ulaşılır.
• VIP Segmentasyon: Şirket tarafından segmente edilmiş olan müşteri veritabanı ile santral sistemi arasında bir entegrasyon sağlanır. Segmente edilmiş müşteri çağrı merkezini aradığında belirlenmiş kriterlere göre çağrı dağıtımı yapılır.
• Resepsiyon Çağrı Karşılama: Santraller arasında yapılacak bir entegrasyonla veya tamamıyla EkoCCS santralinin kullanılması yöntemiyle yapılabilir.  Şirketin tercih ettiği senaryolar ve belirlediği zaman dilimleri çerçevesinde, şirkete gelen çağrılar santral sistemi üzerinden otomatik olarak çağrı merkezine yönlendirilir. Müşteri temsilcisi tarafından çağrı yanıtlandıktan sonra konuya göre ilgili departmana kontrollü bir şekilde yönlendirilir.
• Departman Çağrı Aktarımı: Santral Sistemleri arasında bir entegrasyon sağlanır. Çağrı Merkezini arayarak farklı bir departman ile görüşmek isteyen kişi santral üzerinden ilgili departmana kontrollü bir şekilde aktarılır.
• Saha Çağrı Yönetimi: Bayi ve servislerin telefonları alternatif operatörler aracılığıyla ip numaralara dönüştürülerek sanallaştırılır. Sanallaştırılan bu numaralar çağrı merkezinin de entegre olduğu bir bulut santralde sonlandırılır. Bayi ya da servislere gelen çağrılar bu bulut santral üzerinde IVR da tanımlanmış kriterlere göre bazı durumlarda bayi çalışanlarına bazı durumlarda Çağrı Merkezindeki görevli çalışanlara yönlendirilir. Müşterinin IVR tarafından karşılanmasından itibaren tüm süreç santral tarafından loglanır ve ses kaydı alınır. Gerektiğinde bu çağrılar saha da görevli çalışanların cep telefonlarına da yönlendirilebilir.

İletişim kanallarının artmasıyla birlikte IVR kullanımına (Randevu, Bayi Sorgulama, Otomatik Lokasyon Gönderimi, NPS Uygulamaları gibi) ek olarak yeni entegre otomasyon uygulamaları da doğmaya başlamıştır. Facebook Messenger ve Canlı Destek (Chat) üzerinden bayi adres, randevu durum sorgulanabilme bunlara örnek olarak verilebilir.

Birçok kanalın tutarlı ve entegre şekilde hizmet verebilmesinin temelindeki anahtar kavram ise “Müşteri Bilgisidir” diyebiliriz. Mevcut veya potansiyel bir müşteriye, bir kanaldan başlattığı iletişimi (bu bir satın alma işlemi de olabilir) diğer kanallarda da aksamadan sürdürebilmesinin temini için en değerli ve fonksiyonel veri hiç kuşkusuz “Müşteri Bilgisidir”. Bu gerçek, kendisini yasal düzenlemelerde de göstermiş ve İzinli Pazarlama, KVKK gibi yasal düzenlemeler, markaların müşteri verisine bakışını ve yönetim şeklini kökten etkilemiştir.

Yasal düzenlemelerin getirdiği kısıtların, markalar için minimize edilmesinin tek yolu “İZİNLİ” veri kullanımı olmuştur; Markaların müşterileri ile olan temaslarını İzin Yönetim Merkezi(İYM) ile entegre hale getirmek zorunda kalmışlardır. Çağrı Merkezleri, İYM (İzinli Yönetim Merkezi) ile entegre çalışan, izin alan, arşivleyen, yöneten merkez olabildiği gibi, izinlerin mevcut durumuna göre iletişimini şekillendiren (outbound calls, telesatış v.s) merkezler haline gelmiştir.

Yasal düzenlemeler, bir çok global markayı da etkilemiş (GDPR) ve hem yerel hem de global yasalara uyum için iç düzenlemeler yapmaya zorlamıştır.

OTOMOTİV 4.0

Otomotiv dünyası teknolojik birçok değişimin etkisi altında hızla şekillenmektedir. Mobilite, IoT (Nesnelerin İnterneti), Yapay Zeka (AI), İş Zekası (Business Intelligence), Bots (Robotlar) gibi geleceğin umut verici kavram ve uygulamaları bu sektördeki dönüşümde belirleyici rol üstlenmektedirler.

Sayısız bileşenin etki edip dönüştürdüğü Otomotiv sektörünün müşteriye ve müşteri hizmetlerine (aynı zamanda çağrı merkezlerine) bakışı da büyük bir değişim yaşamaktadır. Esnek, dinamik, adaptasyon yeteneği yüksek, inovatif çözümler geliştirmesi gereken Otomotiv müşteri hizmetleri, markalarımızın müşteri deneyimi tasarımlarında giderek çok daha önemli bir rol üstlenmektedir.