Finans & Sigorta Sektörü ve Müşteri Hizmetleri

FİNANS VE SİGORTA SEKTÖRÜNDEKİ SON DÖNEM GELİŞMELER

Finans & Sigorta Sektörü (Finance & Insurance Sector) gelişmiş ve gelişmekte olan ekonomilerin en önemli lokomotif sektörlerinin başında gelmektedir.

Teknolojideki gelişmeler, iş yapma modellerindeki inovatif yaklaşımlar, değişik kategorilerde uzmanlaşmalar ve tüm bunlara ek olarak müşteri beklentilerindeki değişim, Finans&Sigorta sektürünün tüm alanlarında müşteri hizmetlerine, özellikle de çağrı merkezlerine bakışı ve beklentileri de yeniden şekillendirmiştir.

Geçmişte Finans&Sigorta çağrı merkezleri (Finance & Insurance call centers) neredeyse sadece Satış Sonrası Hizmetler (Aftersales Customer Services) başlığı altındaki bir takım servisleri sunan birimlerken, artık günümüzde, Yol yardım veya asistan Hizmetleri, telepazarlama, telesatış, bilgilendirme, finansal bilgi toplama, tahsilat ve daha bir çok farklı hizmeti sunan, markaların iş süreçlerinde önemli bir birçok rol üstlenmiş birimlere dönüşmüşlerdir.

Finans & Sigorta sektöründe çağrı merkezlerinin ne gibi konularda hizmet sunduklarına şu kısa liste üzerinden bir göz atabiliriz.

• Yol yardım veya asistan hizmetlerinden çilingir, ambulans, çekici veya yedek araç talep işlemleri ile ilgili yardımcı olunmaktadır,
• Anlaşmalı sağlık kuruluşları ve servisler hakkında bilgi verilmektedir,
• Poliçe detayları, teminat ve ödeme tutarları hakkında bilgi verilmektedir,
• Eksper bilgileri verilebilmektedir,
• Müşterilerin talepleri dinlenilerek en avantajlı ürünlerin sunulmaktadır,
• Sigortası tamamlanmış müşteriler aranılarak, sigortalarının yenilenmesinin sağlatılmaktadır,
• Ödemelerini geciktiren yada ödeme yapmayan müşteriler aranılarak kredi kartı üzerinden tahsilat yapılmaktadır,
• Kurumsal firmalar ile irtibata geçilerek finansal bilgiler toplanmaktadır.

OMNİCHANNEL HİZMET YAKLAŞIMI

Omnichannel (Omni Kanal, Çoklu Kanal, Çok Kanallı, Tüm Kanallı) kavram artık sadece teorik zeminde konuşulan bir konu olmaktan çıkıp çağrı merkezlerinin de içinde olduğu, uygulanan, sonuç üreten, rekabet avantajı sağlayan bir müşteri hizmetleri kavramına dönüştü. Online kanallarla, Offline kanalların tutarlı ve uyumlu bir bütünlük içerisinde çalıştığı Omnichannel yapılar web sitesinde verilen bir siparişin, mağazalardan veya IVR, Whatsapp, eposta, Chat, SMS, gelen çağrı (Inbound Call) ve dış arama (Outbound Call) gibi kanallarından takibini, hatta sonlandırılmasını sağlar hale getirdi.

Gelişen teknolojiyle birlikte Omnichannel yapıyı oluşturan alternatif kanalların daha da artması kaçınılmaz olacaktır.

Crosschannel ve Multichannel kavramlarından farklı olarak, çağrı merkezlerinin Omnichannel yapılanmanın merkezine yakın bir noktada konuşlanması, ana hedef olan müşteri deneyimi (Customer Experience), kullanıcı deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde Müşteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction), Müşteri Mutluluğu ve Müşteri Sadakatine (Customer Loyalty) son derece büyük bir katkı sağlamaktadır.

Markaların “Deneyim Tasarlama” süreçlerinde Müşteri İletişim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center) “deneyim zincirinin” önemli halkalarından bir değil birkaçını oluşturmaktadır. Giderek artan ve karmaşıklaşan “müşteri deneyimi tasarım bileşenleri” doğal olarak bir gereksinimi daha ortaya çıkarmıştır: Entegrasyon

Aslında Omnichannel yapılar tanımı gereği Entegrasyon barındıran yapılardır; tutarlı, bütüncül ve pratik müşteri deneyimi süreçlerini birbirinden bağımsız kanallar üzerinden sağlayabilmenin ön koşulu, başarılı ve genişleyebilir bir entegrasyon modeli oluşturabilmektir.

Şimdilik IVR Entegrasyonu, Şikayetvar Entegrasyonu, Pos Sistemleri Entegrasyonu, CRM Entegrasyonu, e- Ticaret Entegrasyonu gibi en bilindik bileşenlerle başlamış olan entegrasyon çalışmalarının hemen ardından IoT (Nesnelerin İnterneti) Entegrasyonu, Mobil Çağrı Merkezi Entegrasyonu, Sosyal Medya Entegrasyonu, Whatsapp Entegrasyonu, Big Data (Büyük Veri) Entegrasyonu, Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu gibi daha ileri ve karmaşık kanal ve sistem entegrasyonlarıyla gelecektir.

Instagram, Facebook, Twitter gibi anaakım sosyal medya kanalları çağrı merkezleri ile iç içe geçmiş, çift yönlü iletişimin uygulandığı Omnichannel kanal bileşenlerine dönüşmüş durumdadır. Bu çift yönlü sosyal medya iletişimi Social Inbound (Sosyal Medya Gelen Çağrı), Social Media Outbound (Sosyal Medya Giden Çağrı) kavramlarını da hayatımıza sokmuştur (çağrılar DM mesajları ve postlar şeklinde gerçekleşse de). Bu çift yönlü iletişimi yöneten müşteri hizmetleri ekipleri Sosyal Medya Hesap Yönetimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring) alanlarında da yeteneklerini geliştirmiş veya ekip içi uzmanlıklara ayrılmışlardır.

Bahsedilen tüm entegrasyon bileşenleri değişik “kombinasyonlarla” çok farklı hizmet türlerini de oluşturabilmektedirler (IVN ve eComm sistem entegrasyonu ile Sepet Aramaları hizmetinin oluşumu gibi). Entegrasyon bileşenlerini malzemeler olarak düşünürsek, farklı kombinasyon ve oranlarda birleşimleriyle çok farklı tat ve sunumda yemekler yaratılabilmektedir. Bu yeni (ya da gelişmiş) hizmet paketlerinden bazılarını şöyle sıralayabiliriz.

• Webform Entegrasyonu; Markaların internet sitelerinde müşterilerine sundukları iletişim formlarının müşteri hzimetlerinde kullanılmakta olan temas yönetim sistemi ile entegre çalışabilmesidir.
• Tekrar Çağrı Önceliklendirme; Birden fazle defadır arayan (kaçan çağrı olsun veya olmasın) bir müşterinin çağrısının arayanlar kuyruğunda öne alınması, daha az veya hiç bekletilmemesidir.
• VIP Segmentasyon; Arama yapan bir müşterinin marka/firma tarafından bir segmentasyona (eski müşteri, yüksek satınalma yapan müşteri, ünlü müşteri, şirket üst yönetimi gibi) tabi tutulmuş olması halinde, buna uygun olarak çağrısının yönlendirilmesi işlemidir (Öne alınması, özel bir MT’ye düşürülmesi vs)
• İzin Yönetim Merkezi (İYM); İzinli pazarlama yasası ve KVKK kapsamında müşterilerden alınan izinlerin merkezi olarak saklanması ve yönetilmesidir.
• Mobil Uygulama Entegrasyonu; Şirketin/Markanın mobil uygulaması (Mobil App) içerisinden müşteri hizmetleri ile entegre iletişim sağlanmasıdır.
• Abandon Call Back – IVR; Müşteri temsilcisine bağlanmadan önce kapanan çağrıların, santral tarafından tespit edilerek uygun müşteri temsilcisi olduğunda otomatik olarak geri arama başlatılmasıdır.
• Sms Bilgilendirmeleri; Çağrı merkezi tarafında verilen hizmetler sırasında tanımlanan konular için CRM üzerinden ya da sesli yanıt sisteminden SMS gönderiminin yapılması hizmetidir.
• NPS Anket Uygulamaları; Net Promoter Score (Net Tavsiye Skoru), ilk olarak Frederick F. Reichheld tarafından, 2003 yılında One Number You Need to Grow (Büyümeniz için gerekli tek sayı) başlıklı makaleyle duyulmuş sade ve etkili bir Müşteri Deneyimi Ölçümü yöntemidir.
• Chat – DM; Mobil/Web/App üzerinden son kullanıcı/müşteri ile anlık yazılı görsel iletişim programıdır.
• Whatsapp – DM; WhatsApp Business, işletme sahipleri düşünülerek oluşturulmuş özel bir Android ve iPhone uygulamasıdır. WhatsApp Business, mesajları otomatik hale getirmek, sıralamak ve hızlı yanıt vermek için araçlar sağlar ve bu sayede müşterilerle haberleşmeyi kolaylaştırır. WhatsApp Business özellikle WhatsApp Messenger gibi görünmesi ve çalışması için tasarlanmıştır. Mesajlaşmaktan fotoğraf göndermeye kadar, WhatsApp Messenger’da yapmaya alıştığınız her şeyi yapmaya devam edebilirsiniz.
• Şikayetvar.com Entegrasyonu; Şikayetvar.com’a yazılan bir şikâyetin Specto CM’e otomatik olarak aktarılması ve şikâyet kaydının oluşturulmasıdır.
• Sepet Aramaları; E-ticarette, sepette unutulan ya da bırakılan ürünlerin satışa dönüştürülmesi için yapılan hatırlatma aramalarıdır.
• IVN – IVR; IVN, bir çağrı merkezinde her türlü “giden” çağrının herhangi bir operatör olmadan kolaylaştırılabildiği bir teknoloji çözümleri hizmetidir. IVN, tüm çağrı merkezi altyapıları ile entegre edilebilir, Kredi kartı ile ödeme işlemleri, şifre işlemleri, hesap özeti veya fatura ödeme hatırlatmaları, pazarlama kampanyaları, işletmeye özel uygulamalar gibi çok geniş bir kullanım alanına sahiptir.
• IVR Kredi Kartı ile Ödeme; Çağrı merkezini arayan yada çağrı merkezi tarafından aranılan müşterinin almış olduğu ürün karşılığında IVR üzerinden tahsilat yapılması için verilen hizmettir.

İşletme/Marka için uygun olacak şekilde, “Bizi arkadaşlarınıza tavsiye eder miydiniz?” gibi tek bir “Nihai Soru”‘ya odaklanır. Katılımcılardan bu soru için 0-10 arasında bir puanlama alır ve devamında katılımcının kendi özgün yorumunu, değerlendirmesini yapabilmesine imkân verir.