Müşteriler her şirketin can damarıdır ve günümüzde firmalar müşterileri memnun etmenin önemini kabul etmektedir. Son yıllarda firmalar, “müşteri deneyimini” daha fazla nasıl iyileştireceği konusuna odaklanmaktadır. Bu durumun en büyük nedeni, müşterilerin satış kanallarının her adımıyla etkileşimde bulunurken, deneyimleri ile firmaları nasıl algıladıklarını belirlerler. Bu deneyimler olumlu olduğunda, marka ile aralarında olumlu duygusal bağ kurarlar.

Müşteri beklentilerinin büyük olduğu böyle bir dönemde dahi, birçok firma çağrı merkezini ciddi bir maliyet kalemi olarak görmekte, müşteri temsilcisi, takım lideri, destek birimler, demirbaş ve alt yapı maliyetlerinin gereksiz olduğunu düşünülmektedir. Ancak özellikle yeni dönemde, çağrı merkezleri gelir kalemleri yönünde aktif bir rol oynamaktadır.

Başarılı çağrı merkezlerinin temsil ettikleri firmaların kâr hanesine ekleyebileceği bazı yolları ele aldığımızda, öncelikle kaliteye odaklanmak gerektiğini söyleyebiliriz. Bir müşteri temsilcisinin saat başı ne kadar çağrı karşıladığı ya da gün içerisinde ne kadar dolu olduğuna bakılmasından ziyade, ilk çağrıda sorunun çözümü (FCR) veya müşteri memnuniyeti sağlanıyor mu bu durumlar izlenebilmelidir.  Sorun çözülmediği durumlarda, müşteri çağrı merkezini birden fazla arayacağından, firmaya herhangi bir para kazandırmayacak ve müşteri deneyimi sorunlarını yaratarak çevresine kötü referans olacaktır.

Her ne kadar çağrı merkezi numarası üzerinden hizmet verilmesi en iyi kanal olmaya devam etse de, firmalar içerisinde rekabetin arttığı bu yeni dönemde, ek kanalların mutlaka desteklenmesi gerekmektedir. Son kullanıcıların şikâyet ya da taleplerini çok hızlı bir şekilde iletmek istediğini ve özellikle Z kuşağının sosyal medya ve diğer yazılı kanalları aktif olarak kullandıklarını düşünürsek, müşteri memnuniyeti sağlayarak taraftar müşteri edinmek adına Whatsapp, Webchat, Sosyal Medya, Şikayetvar.com gibi kanalların aktif olmasının kaçınılmaz olduğunu söyleyebiliriz.

Yeni dönemde, tüketiciler kendi satın alma kararlarını verme gücü dışında, başkalarının satın alma kararlarını etkileme gücüne de sahiptirler. Bu durumu tespit edebilmek adına, NPS (NET PROMOTER SCORE) anketleri ile müşteri deneyimini ölçümleyerek, müşteri sadakatini ve taraftarlığı durumunu gözlemlemek gerekmektedir. Bu ölçümleme IVR, Outbound, Mobil Uygulama, SMS ya da Mail üzerinden gerçekleştirilebilir.

Pandemi dönemi ile birçok firma E-Ticaret kanalına odaklanarak bu kanal üzerinde kendini geliştirmeye başlamıştır. Çağrı merkezleri sadece gelen çağrıyı karşılayan bir yapıdan uzaklaşarak BPO kapsamında müşterinin olduğu her noktada yer aldığından, ödeme noktasında Whatsapp ya da Webchat üzerinden müşteriye yardımcı olunarak satışı tamamlayıcı bir noktada bulunabilir ya da müşterinin sepetinde bıraktığı ürünler aranılarak satışa destek olunabilirler.

Gelen çağrılarda, ihtiyaç tespit etmeyi ve çapraz satış yapmayı bilen müşteri temsilcileri altın değerindedir. Bu sayede hem müşteri memnuniyeti sağlanırken hem de müşterilerin firmaya daha fazla bağlanması için ek ürünlerin satılması sağlanabilir. Ayrıca, ek garanti, bakım, randevu oluşturma, sipariş alma için yapılan dış aramalar sayesinde çağrı merkezi gelir getiren bir operasyon haline getirebilir.

Çağrı merkezlerinin, firmalar ile müşteriler arasındaki en büyük iletişim noktası olduğunu unutmamak gerekir. Değişen müşteri beklentileri ve hizmet karmaşıklıkları ile çağrı merkezleri firmalara stratejik değer ve karlılık sağlamaktadır. Firmaya ve sektörüne uygun en iyi uygulamaları belirlemek ve müşteri memnuniyetinin farklı yönlerini ölçen metrikler geliştirmek, müşterileri memnuniyetini sağlanması ile birlikte, elde edilen faydaları  gelir olarak ortaya koyacaktır.