Müşteri Deneyiminde Farklılaşma “Dinamik IVR”

Yeni teknolojiler ve kuşak değişimleri ile birlikte günümüzde yazılı kanalların yoğunluğu artsa da markalarla iletişim kurmanın liderliğini hala telefon ile iletişim sürdürüyor. Geleneksel iletişim yöntemi ne kadar daha telefon olacak bilinmez tabi ki, ama müşteriler hala bu kanalı kullanıyorsa yatırım yapmaya devam etmemiz gerekiyor.

Müşteriler markalarla yaşadıkları hayal kırıklıklarını sayarken IVR’da geçirdikleri olumsuz deneyimleri de listeye ekleyebiliyorlar. İyi tasarlanmış bir IVR, güçlü bir ilk izlenim yaratmada önemli bir rol oynayabilir. Buna rağmen hala birçok marka, statik IVR sistemleri ile, müşterilerine kendilerini özel hissedecekleri bir deneyimden çok uzaklar. Müşteri beklentilerini karşılayacak ve ihtiyaca özel çözümler üretecek bir IVR sistemi, hem zamandan tasarruf sağlayacak hem de müşterilerin ihtiyaçlarına özel nokta atışı çözümler üretecektir. İşini IVR’da çözen müşterinin, temsilci ile görüşme ihtiyacı duymadan çözümü IVR’da bulması çağrı merkezi maliyetlerini azaltıcı bir faktör olarak pozitif bir sonuç üretecektir.

Dinamik IVR, arayanın tanındığı ve CRM’deki müşteri bilgilerine göre özel menülerin çıkartıldığı bir sistemdir. Bir aramanın olmazsa olmazı telefon numarası ile müşterinin tüm tarihçesi anlık olarak kontrol edilerek, o anda açık ticket, aktif sipariş, iade gönderimi vs. gibi olası tüm çağrı nedenlerine göre farklı menülerle, müşteriye çözümler üretilebilir.

Bir örnek üzerinden gidecek olursak; müşteri web sitesinden yaptığı bir alışveriş ile müşteriniz oluyor ve kısa bir süre sonra çağrı merkezini arıyor. Bu müşteri özelinde, farklı konular için arama ihtimali olsa da, siparişinin durumunu sorgulama, hatalı bir sipariş verdiyse iptal etme ya da adres değişikliği gibi birkaç konu özelinde araması muhtemel. Tüm bu arama olasılıkları daha önce üzerinde düşünülmüş, analizler yapılmış verilerle çıkartılırsa, müşterinin ihtiyaçları küçük sapmalarla tahmin edilebilir. Müşteri çağrı merkezini aradığında Dinamik IVR müşteriye tanısa ve “son vermiş olduğunuz siparişinizle ilgili işlem ve sorularınızı için 1’i tuşlayınız” anonsu ile diğer menüleri dinlemekten kaçınma şansı yaratsa çift taraflı bir fayda sağlamış olacaktır. Müşteri tarafında diğer menüleri dinleme ve hatalı tuşlama ile tekrar tekrar başa dönüp işlem yapmaya çalışma ya da en sonunda müşteri temsilcisine bağlanarak çözüme gitme ihtimalini azaltabilir. Marka tarafında da IVR’dan çözüm üreterek müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısını azaltarak, kaynak tasarrufu yapabilir. Belki de bunlardan da önemli olan marka tarafında olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak konusunda iyi bir başlangıç yapılmış olabilir.

Günümüzde müşteri etkileşimleri artık farklı kanallar aracılığıyla olabiliyor. Yazılı kanalda başlayan bir talep, henüz çözüm aşamasındayken telefon iletişimi ile de devam edebilir. Omnichannel entegrasyonları ile dinamik IVR sistemi bu etkileşimleri de belirleyerek menüleri müşteriye özelleştirebilir. Müşteri profilleri, CRM’den elde edilen datalar ve arama nedenleri iyi analiz edilirse dinamik IVR’ı besleyecek bir kaynak yaratılabilir ve çözümler bu sonuçlara göre kurgulanabilir.

Black Friday, anneler günü, kampanya dönemleri gibi bir anda çağrı merkezinin yoğunluğunu arttıracak dönemsel durumlar için de dinamik IVR çözüm olabilir. Bu dönemlerin ortak özelliği gereği, her ne kadar doğru kaynak planlaması yapılsa da anlık yoğunluklar nedeniyle çağrı merkezine ulaşmada sorunlar yaşanabilir. Hatta sürekli bekleyen olduğu için de arayanlar beklemekten sıkılıp kapatıp, ara ara deneyerek çağrı merkezinin sakin olduğu bir zaman dilimi yakalamaya çalışırlar. Gün sonu raporlarına bakıldığında ise, tekrarlı çağrılarda büyük bir artış, sosyal mecralarda markaya ulaşamama sorunların yazılması gibi istenmeyen durumlar da gözlenebilir. Bu noktada dinamik IVR aynı müşteri temsilcisi kaynağı ile daha iyi sonuçlar çıkartmak için devreye alınabilir.

Tekrarlı çağrı önceliklendirme

Faydaları ayrı bir yazı konusu olabilecek “Tekrarlı Çağrı Önceliklendirme” hizmeti de aslında bir Dinamik IVR uygulamasıdır. Santral gelen çağrı numarasının belirlenmiş bir süre içerisinde daha önce arayıp aramadığını tespit ederek (son 24 saat, 1 saat vb.) çağrının tekrarlandığı tespit edilirse, tüm müşterilerin bağlandığı kuyruktan ayrı, önceliklendirilmiş bir kuyruğa girmesini sağlayarak uzun bekleme sürelerinin önüne geçerek, hızla yanıtlanmasını sağlayacaktır. Hem tekrarlı çağrıların belirli bir oranda tutulmasını sağlayacak hem de ulaşamadığı için tekrar arayan müşteri hat yoğun olsa dahi bunu hissetmeyecektir.

Dinamik IVR’ın Faydaları;

Kısaltılmış müşteri yolculuğu

Çağrı merkezi maliyetlerini azaltma

Tekrar çağrıların azaltılması

Doğru müşteriye öncelik verme

IVR’da entegrasyonlarla verilen hizmetlerin kullanımının arttırılması

IVR üzerinden mesai dışında da hizmet vermeye devam etme

İlk temasta çözüm (FCR) oranını arttırma

NPS ve CSAT sonuçlarının olumlu yönde etkilenmesi

Özetle hem müşteriler hem de markalar Dinamik IVR kurgulamasından olumlu yönde yararlanırlar. Müşteriler bireysel ihtiyaçlarına göre uyarlanmış hizmetle kendilerini değerli hissedecekler. Basit soruların yanıtları için IVR’da zaman kaybetmeyip, zamandan tasarruf edebilirler ve aynı şeyleri tekrar tekrar dinlemek zorunda kalmazlar. Markalar da müşteri tarafında olumlu bir izlenim bırakacaklar ve maliyet avantajı sağlayacaklardır.

Markalar omnichannel çözümleri geliştirirken, müşteri deneyimini geliştirmek ve kendilerini rakiplerinden ayırmak için dijital teknolojiye yatırım yapıyor. Müşteri yolculuğunu geliştirmek için teknik dönüşümünüz ne şekilde olursa olsun, IVR’ı bunun önemli bir parçası olarak kabul etmek gerekir. Dinamik bir IVR sistemi, aranan müşteri hizmetleri farklılaştırıcısı olabilir.