Pandemi Döneminde Motivasyon

Çoğu çağrı merkezinin temel amacı, müşteriler ve firmalar arasında ilişki kurarak bağı korumak ve firmanın imajını iyileştirmek için verimli bir platform oluşturmaktır. Çağrı merkezi temsilcileri, her gün önemli miktarda müşteri talep ve şikayetlerini karşılar ve bu süre boyunca profesyonel kalmaları beklenir. Ancak motivasyonsuz ve memnuniyetsiz çalışanlarla dolu bir çağrı merkezi tarafından kolayca sağlıklı ve kaliteli bir hizmet verilemez. Müşteri Temsilcisi motive olduğunda, müşteri sorunlarına daha fazla sahip çıkar, daha üretken olur ve daha iyi iş tatmini elde ederler.

İster bir aydır ister yıllardır çağrı merkezinde çalışıyor olun, başarının anahtarının çalışan motivasyonu olduğunu bilirsiniz. Ancak pandeminin başlaması ve müşteri temsilcilerinin evden çalışmaya başlaması ile, uzaktan çalışma ortamının etkili bir şekilde iş birliği yapmayı, iletişim kurmayı ve liderlik etmeyi zorlaştırdığı görülmektedir.

Peki, müşteri temsilcilerine bu motivasyon nasıl sağlanmalı?

1. Yönetici Olarak Öncelikle Siz Motive ve Pozitif Olun

Müşteri temsilcisi tarafında negatif duyguların, korkunun ve endişenin size ulaşmadığı uzak bir çalışma ortamında oluşabilecek durumların çok önemli olduğunu unutmamak gerekir. Öncelikle kendinizi motive etmezseniz size bağlı müşteri temsilcilerini motive etmekte zorlanırsınız. Bu yüzden pozitif bir lider olmak çok önemlidir.

Pozitif olduğunuzda, elinizdeki gücü iletirsiniz, çalışma arkadaşlarınıza becerilerini geliştirmeleri için ilham verir ve etkileşimde bulunduğunuz herkesi bireysel olarak başarılı olmaya teşvik edersiniz.

Pozitif kişiler başkalarını harekete geçirme gücüne sahiptir. Bunun nedeni, engelleri fırsat olarak görerek her durum için pozitif bir sonuç çıkarmalarıdır. Ancak, gerçekçi pozitif yaklaşım sergilemenin kilit nokta olduğunu unutmamak gerekir.

• İletişim Yöntemlerinizi Geliştirin ve Çeşitlendirin

E-mail ya da Whatsapp üzerinden müşteri temsilcilerini motive etmek zordur. Hatta telefonla konuşurken bile motive etmek zor olabiliyor.  Bu nedenle, ekip arkadaşlarınıza yön vermeye ve motive etmeye çalışırken daha zengin iletişim yöntemleri kullanmak önemlidir.

Yüz yüze etkileşim motivasyon için en iyisi iken, Video Call daha yakın bir seviyededir. Ekip üyelerinizle gerçekten bağlantı kurmanız için ikna edici bir yol sunar. Video Call aracılığıyla, heyecanınızı ve bağlılığınızı sadece sesinizle değil, aynı zamanda yüz ve el hareketlerinizle gösterebilirsiniz.

Amacınızın her şeyden bağımsız olarak tüm ekip üyelerinize destek sağlamak olduğunu ve bu nedenle her durum için en iyi iletişim yöntemini kullanmaktan korkmamanız gerektiğini unutmamanız gerekiyor. Video iletişimi, telefon görüşmeleri ve yazılı iletişim ile tüm ekip üyelerinizle gerektiği gibi etkileşim kurmak ve onları motive etmek mümkündür, yeter ki aradaki bağın kopmamasını gerektiğini ve canlı tutmanız gerektiğini unutmayın.

• Çalışma Arkadaşlarınızın Katkılarını Görünür Hale Getirin ve Ödül Verin

Evde çalışan çalışma arkadaşlarınızı motive etmek istiyorsanız, her şeyden önce katkılarının görüldüğünü hissetmeleri gerekir. Değer verilmediğini düşünen müşteri temsilcileri, kendileri için hiçbir anlamı olmadığından verimli çalışmazlar. Ekip üyelerinin katkılarını daha görünür kılmanın yollarını bulduğunuzda, çalışmaya devam etmek için motive olurlar.

Peki bu konuda neler yapabilirsiniz;

• Gelen teşekkürleri, ekip üyeleri ve kurumsal müşteriniz ile paylaşın.
• Üst düzey yöneticilerinizden belirli dönemlerde ekip toplantılarına katılmasını ve ekip üyelerinin fikirlerini dinlemesini isteyin. 
• Belirlediğiniz kriterleri karşılayan ekip arkadaşlarınız için bir ödül sunun ve bu ödülü tüm ekibin önünde iletin.
• Tüm ekip üyelerinin paylaşılan hedefleri görebileceği, ilerlemeyi görüntüleyebileceği, görevleri takip edebileceği ve başarıyı ölçebileceği görsel bir puan tablosu oluşturun.
• Yöneticileri olarak, kariyerlerinin ilerlemesinde merkezi bir rol oynadığınızı unutmayın. Hangi alanlarda gelişmeleri gerektiğine odaklanın ve onlara bu konular üzerinde çalışma fırsatları sağlayın.

• Düzenli Geri Bildirim ve Koçluğa Önem Verin

Kötü yönetimin en sinir bozucu ve motivasyonunu kıran yönlerinden biri, geribildirim eksikliğidir. Yöneticilerden gelen düzenli geri bildirim ve koçluk sayesinde, müşteri temsilcisine değer verildiği ve becerilerini geliştirmelerine olumlu etki yarattığı bilinmektedir.

Geribildirim ve koçluk da liderliğinizi geliştirmek için değerlidir. Çalışma arkadaşlarınızın görevlerine derinlemesine bakmanız ve gerçekçi olduklarından emin olmanız için büyük bir fırsattır.

Ekibinizin müşterileri daha mutlu etme yollarını öğrenmek için NPS anketlerini kullanabilirsiniz.

Ekip arkadaşlarınıza mutlaka yapıcı geribildirim verin. İyi iş çıkardıkları ve mücadele ettikleri zaman, arama kayıtlarını dinleyin. Ardından, iyileştirmeleri için onlara uygulanabilir ipuçları verebilirsiniz.

Çalışanlarınızı size geri bildirimde bulunmaya ve bir yönetici olarak ne durumda olduğunuz konusunda dürüst olmaya teşvik edin. Onları farklı şekilde motive etmenize ihtiyaç duyabilirler veya yaptığınız bir şeyden dolayı hayal kırıklığına uğrayabilirler.

Evden çalışma ortamında, çalışma arkadaşlarınızın dikkatlerinin dağılması ve memnuniyetsizlikleri için birçok fırsat sunar. Uzak bir çalışma ortamında beklentilerini ve hedeflerini kaybetmeleri çok kolaydır. Ancak siz yakın dirsek temaslarınız ile evdeki çalışma arkadaşlarınızı motive etmeye odaklandığınızda başarı olasılıkları çok daha yüksek olacaktır. İnanın ve başarın 😊