Tüketici davranışları değişiyor, yeni nesil tüketiciler markaya zarar verebilecek tüm noktaları çok iyi tanıyor, Net Promoter Score (NPS) nedir biliyor ihtiyaç duyduklarında sosyal medya kanalları üzerinden markayı bir gecede linç edebiliyor. Nihai tüketiciler markalara ait CSAT (Customer Satisfaction) Puanlarını ve NPS (Net Promoter Score) skorlarını kıyaslıyor. Haliyle markalar da tüketiciler için aidiyet yaratacak modeller arıyor. Daha yüksek standartta hizmet vermek için birbirleriyle yarışıyorlar. 10 yıl öncesine kadar tüketiciler markaların peşinden koşuyorken bugünün şartlarında markalar tüketicilerin peşinden koşuyor. Artık tüketiciler; işletmelerin kalıcı bir izlenim bırakmasını her zamankinden daha zor hale getiren sonsuz seçenekler dünyasında yaşıyor.

Neden İhtiyacımız Var?

Dünyada çok büyük bir dijital dönüşüm var, global markalar yüksek bütçeler ayırarak bu dönüşüme ön ayak oluyor ve nihai tüketicinin beklentilerini de devamlı yükseltiyor.

Bu son derece rekabetçi ortamda, beklentisi yükselen tüketici, her iletişim kanalında yüksek standartta hizmet istiyor. Tüketici çağrı merkezini aradığında duyduğu güler yüzlü sesi tüm markaların tüm iletişim kanallarında (yetkili servis, bayi, restoran, mağaza) duymak istiyor.

Bu talebi karşılamak adına “Saha Çağrı Yönetimi Sistemi” kurgulandı.

Ne Yapıyoruz?

Saha Çağrı Yönetimi; mağazanın, yetkili servisin, bayinin veya restoranın yoğunluk zamanlarında gelen çağrılarının, çağrı merkezine yönlendirilmesini sağlar. Bu noktada amaç; farklı lokasyonlarda ve dağınık yapıda hizmet sunan iletişim kanallarımıza gelen müşteri başvurularının, merkezi bir yapı üzerinden; daha hızlı ve daha kaliteli yönetimini sağlamaktır.

Saha Çağrı Yönetimi; restoranların, yetkili servislerin, bayilerin veya mağazaların üzerindeki çağrı yanıtlama yükünü ortadan kaldırarak, personeli satışa yönlendirecek ve tüketicinin mağaza deneyimini yükseltecektir.

Hangi Teknolojileri Kullanıyoruz?

Tümleşik santral altyapısını kullanarak, restoran, mağaza, bayi, teknik servis iletişim numaralarının IP’leştirilmesiyle başlayan süreç, kurgulanan parametrelere göre gelen çağrıların hangi birimlerde yanıtlanacağının kararının verilmesiyle tamamlanıyor.

Mağaza, restoran, bayi veya teknik servis telefon numaraları, alternatif operatörler aracılığıyla ip numaralara dönüştürülerek sanallaştırılır. Sanallaştırılan bu numaralar çağrı merkezinin de entegre olduğu bir bulut santralde sonlandırılır. Bayi ya da servislere gelen çağrılar, bu bulut santral üzerindeki IVR’da (Sesli Yanıt Sistemi) tanımlanmış kriterlere göre kimi durumlarda bayi çalışanlarına, kimi durumlarda çağrı merkezindeki görevli çalışanlara yönlendirilir. Müşterinin IVR tarafından karşılanmasından itibaren tüm süreç santral tarafından loglanır ve ses kaydı alınır. Gerektiğinde bu çağrılar sahada görevli çalışan personellerin cep telefonlarına da yönlendirilebilir.

Görevi mağaza içi deneyimini iyileştirmek ve satış yapmak olan mağaza, servis, bayi veya restoran personelinin üzerindeki gelen çağrıyı yanıtlama yükü, ihtiyaç duyulduğunda çağrı merkezi ile de paylaşılabilir.

Bu paylaşım mağaza çalışanı deneyimini (Employee Experience) iyileştirmek açısından da markaya avantaj kazandırır.

Hangi Kısıtları Ortadan Kaldırıyoruz?

“Saha Çağrı Yönetimi Sistemi” ile elektrik kesintisi, santral veya telefon hatlarındaki arıza durumunda mağazaya, restorana veya servise ulaşma zorluğunu aşıyoruz.

Mağaza, restoran veya servis ile yapılan görüşmelerde yaşanabilecek memnuniyetsizlikleri minimize ediyoruz.

Mağazalara gelen, yanıtlanan müşteri sayısı gibi bilinmeyen değerleri takip etmeye başlıyoruz.

Standart Hizmeti Nasıl Veriyoruz?

Çağrı merkezi, bilgi ve tecrübesiyle restoranlara, bayilere, servislere, temel ve orta seviye çağrı merkezi eğitimleri verir.

Restoranlar tarafından yanıtlanan çağrılar rastgele dinlenir; puanlanır, kişilere özel bireysel eğitim tamamlama hedefleri verilir.

Bayiler, restoranlar ve teknik servisler için CSAT puan ölçümleri yapılır, gelişim alanları çıkarılır; gelişim takip edilir.

Bu kurgu sayesinde yöneticiler;  bayiler, restoranlar, servisler özelinde karneler hazırlar.

Her bayi, restoran veya teknik servis çalışanı çağrı merkezi personeli gibi değerlendirilir, aylık karneler hazırlanır, kalite hedefleri verilir.

Hizmet kalitesi konusunda yeterli başarıyı gösteremeyen bayiler, restoranlar veya teknik servisler için geliştirme programları oluşturularak, nihai tüketici hizmetini standartlaştırmak adına planlama yapılır.

Müşteri deneyimi (Customer Experience) sürecini iyileştirmek için hayata geçirdiğimiz Saha Çağrı Yönetimi Sisteminin sonuçlarının, markalarımız üzerindeki olumlu etkisini hep beraber takip etmeye devam ediyoruz.

Saha Çağrı Yönetimi Sisteminin hayata geçirilmesinde kendi deneyimlerini de paylaşarak bizlere destek olan SN. Uğur İPEK’e sevgi ve saygılarımızla,

Bayilerin, restoranların ve servislerin eğitimlerinde Mobixa uygulamasının kullanımıyla bizlere destek olan SN. Mehmet AKGÜN’e sevgi ve saygılarımızla,