İnternet, office uygulamaları, akıllı telefonlar, IOT ve bir çok teknolojik ilerleme hayatımızda dönüşü olmayan alışkanlıkların da yolunu açıyor. Geriye dönüp baktığımızda belki de hatırlamakta bile güçlük çektiğimiz az teknolojik günleri yeni nesil hiç bilmiyor ve anlayamıyor.

Teknolojik ilerlemeler iletişim yöntemlerimizi de değiştirmeye başladı. Sabit telefonlardan, mobil telefonlara, e-mail gibi daha yavaş yazılı kanallardan da chat,whatsapp gibi anlık yazılı kanallara geçiş teknoloji ile birlikte kaçınılmaz oldu.

Geleneksel iletişim kanalı olarak uzunca bir süre sesli iletişimi kullanırken, kuşak değişimi ve kullanım alışkanlıkları ile birlikte yazılı iletişim son yıllarda daha yoğun kullanılmaya başlandı. Hayatın hızı iletişimi de değiştirdi. Hayatımızdaki bu değişimler tabi ki müşteri ilişkilerini de değiştirmeye başladı.

Müşteri ilişkilerinde iletişim eskiden sadece çağrı merkezini arayarak ya da mail atarak oluyordu. Kanalların artması ile birlikte müşteriler sosyal medya, chat, whatsapp , şikayetvar.com gibi farklı iletişim kanallarından iletişim başlatıyorlar ve en önemlisi de anında yanıt almak istiyorlar.

Hızlı iletişim için de mesajlaşma uygulamaları en etkili iletişim aracı haline geliyor. Business Insider’ın yayınladığı bir rapora göre ilk defa 2014 yılında mesajlaşma uygulamalarının kullanıcı sayısı (We chat, Facebook Messenger, Whatsapp, Viber) sosyal medya uygulamalarını (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin) kullanan kullanıcıların sayısını geçti.

Bugün anlık mesajlaşma aracı olarak kullandığımız whatsapp hayatımızda önemli bir yer kaplıyor. Mail atıp arkasından whatsapp ile mail attığımızı hatırlattığımız anlar bile oluyor. Bu da hayata dair ne kadar acelemizin olduğunun en büyük göstergesi. Tabi bu acelemiz satın alma ve sonrası süreçlere de etki ediyor. Tam da bu noktada Whatsapp Business de bir kanal olarak müşteri ilişkilerinde hızla yerini aldı.

Bireysel kullanımda ihtiyaç duyulmayan özellikle marka kullanımında bazı ihtiyaçları da beraberinde getirdi. Çoklu kullanıcı, saklanabilir sohbet geçmişi, mesajlaşmalarla ilgili süre raporları, hazır yanıtların eklenmesi gibi bireysel Whatsapp da olmayan özellikle Whatsapp Business ile kurumsal ihtiyaçları çözdü.

Herhangi bir entegrasyon yapmadan kullanılacak bir Whatsapp hattı, direkt olarak müşteri temsilcisine bağlanan çağrı merkezinden bir fark yaratmayacaktır. Fark yaratmak adına katma değerli hizmetler ile müşteriye alternatif yaratmak ve müşteri temsilcisi ile yazışmadan da bazı konuları çözebilmenin yolunu açacaktır.

Burada karşımıza markaların e-ticaret platformları ile entegrasyonlarla sipariş durumumun sorgulanaması , stok durumları ve hatta sipariş alınması gibi konular çıkıyor. Markalar Bot tarafına kaymadan müşteriyi belirli kalıplar içerisinde tutarak müşteri temsilcisi maliyetlerini de kontrol altına almak için Directive ChatBot uygulamaları ile maliyet avantajı ile birlikte müşteri memnuniyeti de yaratabiliyorlar. Daha önce belirlenmiş senaryolarla tıpkı IVR’da müşterinin hizmet alması gibi tuşlamalarla ya da komutlarla (Evet, Hayır vs.) entegrasyon ile gelen bilgiler verilebiliyor.

Whatsapp Business B2C tarafta doğan ihtiyacı karşılamakla birlikte müşterinin beklentisi olan hız ihtiyacını da karşılaşmış oldu. Bir sonraki aşama da iletişim dışında marka tarafında gelir getirici alternatif bir kanal olacaktır.