DİNLE!

İletişim kurma ve haberleşme, insanlık tarihi boyunca en önemli ihtiyaçlar arasında ilk sıralarda yerini almıştır. İletişim ve haberleşme araçlarının tarihsel gelişim aşamalarını incelediğimizde iletişim kurmak için kendi sesini, doğadaki maddelerin seslerini ve hayvanları kullanan insanoğlundan, bugünkü ileri teknoloji iletişim araçlarına uzanan yolculuğa hayran olmamak işten bile değil. Bütün bu ileri teknoloji iletişim araçları bir yana iletişimin ilk kuralı nedir sizce? DİNLEMEK…

Dinlenilmek ihtiyacı iletişimin olmazsa olmazıdır ve insani bir gereksinimdir. Peki nedir ‘’dinlemek’’? İster yüz yüze ister telefonla ister yazışmayla olsun etkin dinlemenin önündeki en önemli engel ön yargılarımızdır. Hatta insanın kendisine ve başkalarına yaptığı en büyük haksızlıktır, ön yargılar. Bu problemin çözümü belki de çoğu zaman hepimizin içine düştüğü ön yargı sarmalının tanımını yapmaktan geçiyor.

Toplumbilim terimi olarak ön yargı:

‘’Bireyde; öteki bireylere, toplumsal kümelere karşı sevgi ya da düşmanlık duygusu uyanmasına yol açan, koşullanmış bir duygusal tutumu yansıtan sığ inanç.’’

Gerek iş yaşamındaki gerekse özel hayatımızdaki olumlu olumsuz tecrübelerimiz, inanç sistemleri, yetiştiğimiz aile, değer yargılarımız kısacası yönetmeyi başaramadığımız her duvar, ön yargılarımızı ve iletişimin önündeki büyük ve aşılamaz bariyerleri oluşturuyor.

İçinde bulunduğumuz iletişim merkezli hizmet sektörünün bizlerden beklentilerini şöyle bir düşünelim. Empati, iletişim becerisi, duygusal zekâ, duygusal kontrol, etkin dinleme, geniş bakış açısı gibi birçok beklentinin karşılanması iletişimin gücünden geçiyor.

Ortaya çıkan problemler karşısında, geçmiş tecrübelerimizi çözüme odaklanmak için kullanmak yerine, çatışmaya gerekçe olarak göstermeye odaklandığımız taktirde, boşuna geçen bir hayattan söz etmek hiç de haksızlık olmaz. 

Problemlerin çözümünde 6 önemli adımı izlemek sonuca ulaşmakta etkili olacaktır:

Dinle! Dinle! Dinle! (Dinleme = Karşındakine Değer Verme)

Soru Sor

Sorunu Anla

Empati Kur (Karşılıklı Fayda Sağlayan Duygu)

Kişiselleştirme! Probleme Odaklan. (Ön yargılarından, geçmiş kişisel olumsuz tecrübelerinden arın)

İnisiyatif Almaktan Çekinme

Özetle, unutma ki manzara yukarıdan daha geniş ve güzel görünüyor. Problemden uzaklaşarak, dış bir göz gibi bakmayı başardığında problemi her yönüyle analiz etme imkânı bulacaksın.

Kabullenmek kelime anlamıyla çaresizliğin bir diğer tanımı olarak kabul edilir, kimi insanlar tarafından. Bana göre ise içinde bulunduğun durumu, işini, yaşamını, seni mutlu ve mutsuz eden her şeyi, olduğu gibi hayatına almanın ve su gibi akmanın tanımıdır aslında.

Karşımıza çıkan problemlere de kabul ederek ve çözüme odaklanarak, kişiselleştirmeden ve en önemlisi manzaraya yukarıdan bakarak yaklaşmak, iletişimde başarının anahtarıdır.

Oldukça yoğun bir operasyonda, fazlasıyla şikâyetin olduğu, insanların, beklediğin ve hakkettiğini düşündüğün nezaketten uzak yaklaşımlarıyla seni canından bezdirdiği bir günü düşün… İşte böyle anlarda kurban psikolojisiyle değil, her şeye rağmen hayatının kahramanı olma psikolojisiyle karşıla sorunları. Dinlemek en büyük güçtür. Bu gücün en önemli lokomotifi, seni hayatının kahramanı yapan tecrübelerindir…

Ayşegül ALPER

Operasyon ve Müşteri Deneyim Müdürü