Net Promoter Score ( Net Tavsiye Skoru )

Müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefleyen markalar, merkezlerinde bir süredir “müşteri deneyimini iyileştirmeliyiz, kötü deneyim yaşayan müşterilerin %89’u rakipten alışveriş yapma eğilimi gösteriyor, müşteri deneyimine tüm markalar yatırım yapıyor, bu konuda rekabet çok yüksek” cümlelerini telaffuz ediyor. Tüketici beklentileri, markaların yetişebileceğinden daha hızlı yükseliyor.

Globalde de müşteri deneyimini ölçümlemek adına çeşitli yollar araştırılmaya devam ediliyor.

Bu yollardan bir tanesi de NPS ( Net Promoter Score – Net Tavsiye Skoru ) olarak göze çarpıyor.

Nps nedir ?

Bu metrik, Fred Reichheld, Bain & Company ve Satmetrix tarafından geliştirilmiştir ve şirketin tescilli ticari markasıdır.

Reichheld tarafından 2003 Harvard Business Review makalesi “Büyümeniz Gereken Tek Numara” yazısında kamuya tanıtılmıştır ve iş dünyası tarafından benimsenerek müşteri deneyimi yönetimi programları için de temel bir nitelik olarak kabul edilmiştir.

Tanım; Genel memnuniyeti ölçüp, çevreye tavsiye edilme olasılığını -100 ile +100 puan arasında gösteren sadakat metriği şeklindedir.

Hesaplamayı yapabilmek için tüketicilere aşağıdaki sorunun sorulması ve yanıtların toplanması gerekir;

Markamızı tanıdıklarınıza tavsiye etme ihtimaliniz nedir? ( Puanlama 0 – 10 arasında yapılmaktadır. )

Nasıl hesaplanır ?

NPS = % DESTEKLEYİCİLER – % KÖTÜLEYENLER

NPS = % Promoters  – % Detractors

Puan dağılımları ve bu puanları veren müşterilerin genel bakış açısı ile ilgili yorumlarının aşağıdaki gibi olduğu düşünülmektedir.

Destekleyiciler (9-10 puan): Markanızın en hevesli müşterileridir. İtibarınızı artırır ve şirketinizin büyümesini hızlandırmaya yardımcı olur.

Kötüleyenler (0-6 arası): Markanızı başkalarına tavsiye etme olasılığı düşüktür, büyük ihtimalle satın alma işlemlerini tekrar etmez ve daha da kötüsü, potansiyel müşterilerinizi sizden uzak tutmak için aktif olarak markanızı kötüleyebilir.

Pasifler (7-8 puan): Aktif olarak markanızı tavsiye etmez ve markanızı kötüleme eğilimi de düşüktür.

Pasif müşteriler NPS hesaplamasına dahil edilmezler ancak destekleyici olmaya da çok yakındırlar, bu nedenle onları kazanmak için geri bildirimlerini almak stratejik olarak mantıklıdır.

Geri bildirimlerini alarak pasif müşterilerinizi destekleyici tüketici haline getirmek markanızın büyümesine doğrudan etki edecektir.

Neden önemlidir?

Yüksek NPS, müşterinizin sizi çevresine tavsiye ettiği anlamına gelmektedir, bu skoru işinizin büyümesinin bir öngörüsü olarak düşünebilirsiniz. Sizi çevresine tavsiye eden bu kişileri resmi olmayan pazarlama departmanınız olarak düşünebilirsiniz, sizin görmediğimiz bir yerlerde markanızı savunan ve çevresine tavsiye eden, öven kişiler…

Düşük NPS ise kayıp yaşatabilecek müşterileriniz için bir ikaz sistemidir, hayal kırıklığı yaşattığınız müşterileriniz size NPS aracılığıyla geri bildirim vermektedir, bu geri bildirimleri dinleyip düşük puan alınan noktaları geliştirmek tüm departmanların ödevlerindendir.

NPS’i yükseltmek için neler yapılmalıdır?

Yeni müşteri maliyetinin takip edildiği, müşterilerin yaşam boyu değerinin göz önünde bulundurulduğu bu dijital dönemde, sadık müşteri ile yeni müşteri maliyetleri de kıyaslanmaktadır. Yeni müşteriyi markanın sadık müşterisi yapmanın maliyetinin eski müşteriyi elde tutma maliyetinin 7 katı olduğu hesaplandı. Bu nedenle de sadık müşteriyi kaybetmemenin önemini tüm birimlere anlatarak desteklerini almak gerekir.

Müşterinin yolculuğunu takip etmek ve ihtiyaçlarını anlamak gerekir.

Müşterinin verdiği geri bildirimi almak bu geri bildirimleri kılavuz olarak kullanmak ve tüm departmanlara ödevler çıkarmak ve uygulanmasının takipçisi olmak faydalı olacaktır.

Ödevlerin tamamlanmasıyla birlikte de haftalık ve aylık trendlerde NPS score’larını kıyaslayarak skora etkilerini takip etmek gerekir.

Hangi Kanallardan NPS ölçümü yapılabilir?

Müşteri ile iletişim kurulan kanalların artmasıyla birlikte NPS’in ölçümlenmesi için kullanılan kanallarda da artış yaşanmıştır.

Markanız için en fazla işe yarayan anket kanalını bulmak gerekir, müşteriniz en çok yanıtı hangi kanaldan veriyor bu kanaldan sonuçları toplamak faydalı olacaktır.

Geçmişte sıklıkla; e-posta ve SMS yoluyla ölçümlenen NPS, son dönemde iletişim merkezlerinde; IVR üzerinden, Chatbot aracılığıyla, Whatsapp Business ile, uygulama içi Web anketler kanallarıyla da ölçümlenmektedir.

Bu kanalların tümünden ölçüm yapılabilir, deneyimler ve puanları karşılaştırılarak kurum adına çıktılar değerlendirilebilir.

NPS Hangi alanlarda kullanılabilir?

NPS‘i yalnızca marka ile ilgili geri bildirim almak için kullanmak doğru olmaz.  

Franchise veya yetkili servis ağı gibi saha noktalarınız varsa değerlendirmeleri onlar için de yapabilirsiniz. Daha önceki iletimde belirttiğim saha çağrı yönetimi gibi modelleri kullanarak Saha Operasyonlarınız için de geri bildirim toplayıp ödevler çıkarabilirsiniz. ( Saha Çağrı Yönetimi ile ilgili link https://www.linkedin.com/posts/muhammet-aksu-17565825_echoccs-blog-blogyazaftsaft-activity-6767466037119078400-WghK )

Yeni çıkan bir ürününüz ile ilgili NPS hesaplaması yaparak ürün hakkında geri bildirim toplayarak ürünün geliştirilmesine bu geri bildirim ile katkı sağlayabilirsiniz.

Yeni başlayan bir hizmetinizin değerlendirilmesi açısından da NPS anketini kullanarak geri bildirim toplayabilirsiniz.

NPS stratejik olarak değerli bir metriktir ancak büyük resmi çizmek için elbette yeterli değildir.

Sonuçları görüp yorumlamak ve kök neden analizi yaparak memnuniyeti arttırmak adına yol gösterici olarak değerlendirilmedir.