Merhaba de\u011ferli okurlar, ben Zekeriya Arslan.<\/p>\n\n\n\n
CX D\u00fcnyas\u0131 ve Gelece\u011fi<\/em> kitab\u0131m\u0131 kaleme al\u0131rken, m\u00fc\u015fteri deneyimi yolculu\u011funun o en hassas, en k\u0131r\u0131lgan anlar\u0131na mercek tutmaya \u00e7al\u0131\u015ft\u0131m. M\u00fc\u015fterilerimizin ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 sorunlar ve bu sorunlar\u0131n onlarda b\u0131rakt\u0131\u011f\u0131 izler, benim i\u00e7in her zaman \u00fczerine kafa yorulmas\u0131 gereken hayati bir konu olmu\u015ftur. Bu y\u00fczden kitab\u0131mda, kendi i\u015f ya\u015fam\u0131mdaki g\u00f6zlemlerimden de s\u00fcz\u00fcl\u00fcp gelen \u015fu s\u00f6ze yer verdim: “Yaralad\u0131\u011f\u0131n\u0131z bir m\u00fc\u015fterinin yaras\u0131na diki\u015f \u00e7ok b\u00fcy\u00fck bir marifet de\u011fil; yara izi kalmamas\u0131 ve yaran\u0131n ileride s\u0131zlamamas\u0131 i\u00e7in daha fazlas\u0131n\u0131 yapman\u0131z gerekir.”<\/em> (1)<\/p>\n\n\n\n Peki, bu “yara”, “diki\u015f” ve “s\u0131zlama” metaforlar\u0131yla asl\u0131nda neyi kastediyoruz? Gelin, m\u00fc\u015fteri hizmetlerinin geleneksel s\u0131n\u0131rlar\u0131n\u0131 a\u015f\u0131p deneyimin derinliklerine birlikte inelim.<\/p>\n\n\n\n Geleneksel m\u00fc\u015fteri hizmetleri anlay\u0131\u015f\u0131, \u00e7o\u011funlukla \u00fcr\u00fcnde veya hizmette ortaya \u00e7\u0131kan teknik bir problemi \u00e7\u00f6zmeye, tabiri caizse bozulan\u0131 tamir etmeye odaklan\u0131r. Ancak unutmamal\u0131y\u0131z ki ideal m\u00fc\u015fteri deneyimi, ba\u015f\u0131ndan sonuna kadar ak\u0131c\u0131 ve p\u00fcr\u00fczs\u00fcz olmas\u0131 gereken bir yolculuktur. Bu yolculukta bir ar\u0131za veya sorun ya\u015fand\u0131\u011f\u0131nda, o ak\u0131\u015fkanl\u0131k kesintiye u\u011frar ve m\u00fc\u015fteri deneyimi bir “yara” al\u0131r. Bu, ne m\u00fc\u015fteri ne de marka taraf\u0131ndan asla istenmeyen bir durumdur.<\/p>\n\n\n\n Siz arka planda o teknik problemi harika bir \u015fekilde \u00e7\u00f6zm\u00fc\u015f olsan\u0131z bile, ya\u015fanan s\u00fcre\u00e7 m\u00fc\u015fterinin zihninde ve duygular\u0131nda bir iz b\u0131rak\u0131r. Bu izin derinli\u011fi, hafifli\u011fi veya \u015fa\u015f\u0131rt\u0131c\u0131 derecede memnuniyet verici bir hat\u0131raya d\u00f6n\u00fc\u015fmesi, tamamen sizin problem giderme deneyimindeki yakla\u015f\u0131m\u0131n\u0131za ve s\u00fcre\u00e7lerinize ba\u011fl\u0131d\u0131r. Sorunu \u00e7\u00f6zmek, mecazi anlamda o yaraya sadece bir “diki\u015f” atmakt\u0131r. \u0130\u015f sadece sorunu \u00e7\u00f6zmek de\u011fil, ayn\u0131 zamanda m\u00fc\u015fterinin g\u00fcvenini de yeniden kazanmakt\u0131r; m\u00fckemmel CX her ikisini de yapmay\u0131 gerektirir (2).<\/p>\n\n\n\n \u015eikayetin \u00e7\u00f6z\u00fcm s\u00fcreci ne kadar m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 ve ba\u015far\u0131l\u0131 olursa olsun, e\u011fer bir firma sadece sorunu \u00e7\u00f6zmekle yetinirse m\u00fc\u015fteriye haks\u0131zl\u0131k etmi\u015f olur. Sorun ya\u015fam\u0131\u015f olan m\u00fc\u015fterinizin t\u00fcm o s\u00fcre\u00e7 boyunca harcad\u0131\u011f\u0131 zaman\u0131, enerjiyi ve ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 psikolojik yorgunlu\u011fu sadece “sorunu \u00e7\u00f6zerek” telafi edemezsiniz. M\u00fc\u015fteriniz o an basit bir sat\u0131n almadan \u00e7ok daha fazlas\u0131n\u0131 ya\u015fam\u0131\u015f, yorulmu\u015ftur. \u00d6yleyse \u015firketinizin de basit bir \u201c\u00f6z\u00fcr dileriz\u201din \u00f6tesine ge\u00e7mesi gerekir (3). \u0130\u015fte bu noktada, m\u00fc\u015fteri deneyiminde “telafi”<\/strong> kavram\u0131 sahneye \u00e7\u0131kar. Yara merhemlenmeli, ya\u015fanan ma\u011fduriyetin sadece \u00fcst\u00fc \u00f6rt\u00fclmemeli, ger\u00e7ek anlamda unutturulmal\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Bu telafi zorunlulu\u011funu kitab\u0131mda basit bir denklemle de a\u00e7\u0131klam\u0131\u015ft\u0131m. M\u00fc\u015fterinizin \u00fcr\u00fcn veya hizmeti ilk sat\u0131n ald\u0131\u011f\u0131ndaki heyecanl\u0131 ve umutlu ruh haline \u201cX\u201d diyelim. Bir sorun ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 ve firman\u0131z\u0131n da bu sorunu ba\u015far\u0131yla \u00e7\u00f6zd\u00fc\u011f\u00fc zamanki ruh haline ise \u201cY\u201d diyelim.<\/p>\n\n\n\n \u015eunu asla unutmay\u0131n ki: Y asla X\u2019e e\u015fit de\u011fildir.<\/strong> (4)<\/p>\n\n\n\n Arada mutlaka bir fark, g\u00f6r\u00fcnmez bir hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131 tortusu vard\u0131r. Bu fark\u0131 s\u0131f\u0131rlamak, yaran\u0131n iz b\u0131rakmadan iyile\u015fmesini sa\u011flamak i\u00e7in bir yol bulmal\u0131s\u0131n\u0131z. Bu bir telafi bonusu, beklemedi\u011fi bir jest veya i\u00e7ten bir hediye olabilir. Telafi edilmemi\u015f her sorun, ileride en ufak bir sars\u0131nt\u0131da s\u0131zlayacak bir yara izi olarak m\u00fc\u015fterinizin kalbinde kalmaya devam eder.<\/p>\n\n\n\n \u00d6zetle dostlar; m\u00fc\u015fterinizin yaras\u0131na sadece diki\u015f atmakla yetinmeyin. O yaran\u0131n ileride s\u0131zlamamas\u0131, m\u00fc\u015fterinizin markan\u0131za olan g\u00fcveninin zedelenmemesi ve deneyim yolculu\u011funun tekrar p\u00fcr\u00fczs\u00fczce akabilmesi i\u00e7in \u015fefkatle, empatiyle ve mutlaka “telafi edici” ad\u0131mlarla yakla\u015f\u0131n.<\/p>\n\n\n\n Sevgiyle ve deneyimle kal\u0131n…<\/p>\n\n\n\n Zekeriya ARSLAN<\/strong><\/p>\n\n\n\n Kaynak\u00e7a:<\/strong> (1) Sayfa 413, 2- CX Konulu \u00d6zdeyi\u015fler (S\u00f6z No: 142) (2) Sayfa 355, 2- CX Konulu \u00d6zdeyi\u015fler (S\u00f6z No: 39 – Shep Hyken) (3) Sayfa 480-481, 2- CX Konulu \u00d6zdeyi\u015fler (S\u00f6z No: 267) (4) Sayfa 579-580, 2- CX Konulu \u00d6zdeyi\u015fler (S\u00f6z No: 445)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Merhaba de\u011ferli okurlar, ben Zekeriya Arslan. CX D\u00fcnyas\u0131 ve Gelece\u011fi kitab\u0131m\u0131 kaleme al\u0131rken, m\u00fc\u015fteri deneyimi yolculu\u011funun o en hassas, en k\u0131r\u0131lgan anlar\u0131na mercek tutmaya \u00e7al\u0131\u015ft\u0131m. M\u00fc\u015fterilerimizin [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2051,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-2049","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-haber"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2049","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2049"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2049\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2052,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2049\/revisions\/2052"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2051"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2049"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2049"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2049"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Ak\u0131\u015fkan Deneyimin Kesintiye U\u011framas\u0131 ve “Yara”<\/h3>\n\n\n\n
Sadece \u00d6z\u00fcr Dilemek veya Sorunu \u00c7\u00f6zmek Neden Yetmez?<\/h3>\n\n\n\n
Ruh Halleri Denklemi: X ve Y<\/h3>\n\n\n\n
\n\n\n\n