{"id":1407,"date":"2021-10-05T07:05:41","date_gmt":"2021-10-05T10:05:41","guid":{"rendered":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/?p=1407"},"modified":"2025-09-08T04:00:02","modified_gmt":"2025-09-08T07:00:02","slug":"nps-nedir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/2021\/10\/05\/nps-nedir\/","title":{"rendered":"NPS Nedir?"},"content":{"rendered":"\n

NPS Nedir?<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

Net Promoter Score ( Net Tavsiye Skoru )<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyetini artt\u0131rmay\u0131 hedefleyen markalar, merkezlerinde bir s\u00fcredir \u201cm\u00fc\u015fteri deneyimini iyile\u015ftirmeliyiz, k\u00f6t\u00fc deneyim ya\u015fayan m\u00fc\u015fterilerin %89\u2019u rakipten al\u0131\u015fveri\u015f yapma e\u011filimi g\u00f6steriyor, m\u00fc\u015fteri deneyimine t\u00fcm markalar yat\u0131r\u0131m yap\u0131yor, bu konuda rekabet \u00e7ok y\u00fcksek\u201d c\u00fcmlelerini telaffuz ediyor. T\u00fcketici beklentileri, markalar\u0131n yeti\u015febilece\u011finden daha h\u0131zl\u0131 y\u00fckseliyor.<\/p>\n\n\n\n

Globalde de m\u00fc\u015fteri deneyimini \u00f6l\u00e7\u00fcmlemek ad\u0131na \u00e7e\u015fitli yollar ara\u015ft\u0131r\u0131lmaya devam ediliyor.<\/p>\n\n\n\n

Bu yollardan bir tanesi de NPS ( Net Promoter Score \u2013 Net Tavsiye Skoru ) olarak g\u00f6ze \u00e7arp\u0131yor.<\/p>\n\n\n\n

Nps nedir ?<\/span><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Bu metrik, Fred Reichheld, Bain & Company ve Satmetrix taraf\u0131ndan geli\u015ftirilmi\u015ftir ve \u015firketin tescilli ticari markas\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Reichheld taraf\u0131ndan 2003 Harvard Business Review makalesi “B\u00fcy\u00fcmeniz Gereken Tek Numara” yaz\u0131s\u0131nda kamuya tan\u0131t\u0131lm\u0131\u015ft\u0131r ve i\u015f d\u00fcnyas\u0131 taraf\u0131ndan benimsenerek m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi programlar\u0131 i\u00e7in de temel bir nitelik olarak kabul edilmi\u015ftir.<\/p>\n\n\n\n

Tan\u0131m; Genel memnuniyeti \u00f6l\u00e7\u00fcp, \u00e7evreye tavsiye edilme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131 -100 ile +100 puan aras\u0131nda g\u00f6steren sadakat metri\u011fi \u015feklindedir.<\/p>\n\n\n\n

Hesaplamay\u0131 yapabilmek i\u00e7in t\u00fcketicilere a\u015fa\u011f\u0131daki sorunun sorulmas\u0131 ve yan\u0131tlar\u0131n toplanmas\u0131 gerekir;<\/p>\n\n\n\n

Markam\u0131z\u0131 tan\u0131d\u0131klar\u0131n\u0131za tavsiye etme ihtimaliniz nedir? ( Puanlama 0 \u2013 10 aras\u0131nda yap\u0131lmaktad\u0131r. )<\/p>\n\n\n\n

Nas\u0131l hesaplan\u0131r ?<\/span><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

NPS = % DESTEKLEY\u0130C\u0130LER – % K\u00d6T\u00dcLEYENLER<\/p>\n\n\n\n

NPS = % Promoters  – % Detractors<\/p>\n\n\n\n

Puan da\u011f\u0131l\u0131mlar\u0131 ve bu puanlar\u0131 veren m\u00fc\u015fterilerin genel bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131 ile ilgili yorumlar\u0131n\u0131n a\u015fa\u011f\u0131daki gibi oldu\u011fu d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fclmektedir.<\/p>\n\n\n\n

Destekleyiciler (9-10 puan)<\/strong>: Markan\u0131z\u0131n en hevesli m\u00fc\u015fterileridir. \u0130tibar\u0131n\u0131z\u0131 art\u0131r\u0131r ve \u015firketinizin b\u00fcy\u00fcmesini h\u0131zland\u0131rmaya yard\u0131mc\u0131 olur.<\/p>\n\n\n\n

K\u00f6t\u00fcleyenler (0-6 aras\u0131)<\/strong>: Markan\u0131z\u0131 ba\u015fkalar\u0131na tavsiye etme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131 d\u00fc\u015f\u00fckt\u00fcr, b\u00fcy\u00fck ihtimalle sat\u0131n alma i\u015flemlerini tekrar etmez ve daha da k\u00f6t\u00fcs\u00fc, potansiyel m\u00fc\u015fterilerinizi sizden uzak tutmak i\u00e7in aktif olarak markan\u0131z\u0131 k\u00f6t\u00fcleyebilir.<\/p>\n\n\n\n

Pasifler (7-8 puan)<\/strong>: Aktif olarak markan\u0131z\u0131 tavsiye etmez ve markan\u0131z\u0131 k\u00f6t\u00fcleme e\u011filimi de d\u00fc\u015f\u00fckt\u00fcr.<\/p>\n\n\n\n

Pasif m\u00fc\u015fteriler NPS hesaplamas\u0131na dahil edilmezler ancak destekleyici olmaya da \u00e7ok yak\u0131nd\u0131rlar, bu nedenle onlar\u0131 kazanmak i\u00e7in geri bildirimlerini almak stratejik olarak mant\u0131kl\u0131d\u0131r.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Geri bildirimlerini alarak pasif m\u00fc\u015fterilerinizi destekleyici t\u00fcketici haline getirmek markan\u0131z\u0131n b\u00fcy\u00fcmesine do\u011frudan etki edecektir.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Neden \u00f6nemlidir?<\/span><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Y\u00fcksek NPS, m\u00fc\u015fterinizin sizi \u00e7evresine tavsiye etti\u011fi anlam\u0131na gelmektedir, bu skoru i\u015finizin b\u00fcy\u00fcmesinin bir \u00f6ng\u00f6r\u00fcs\u00fc olarak d\u00fc\u015f\u00fcnebilirsiniz. Sizi \u00e7evresine tavsiye eden bu ki\u015fileri resmi olmayan pazarlama departman\u0131n\u0131z olarak d\u00fc\u015f\u00fcnebilirsiniz, sizin g\u00f6rmedi\u011fimiz bir yerlerde markan\u0131z\u0131 savunan ve \u00e7evresine tavsiye eden, \u00f6ven ki\u015filer\u2026<\/p>\n\n\n\n

D\u00fc\u015f\u00fck NPS ise kay\u0131p ya\u015fatabilecek m\u00fc\u015fterileriniz i\u00e7in bir ikaz sistemidir, hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131 ya\u015fatt\u0131\u011f\u0131n\u0131z m\u00fc\u015fterileriniz size NPS arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla geri bildirim vermektedir, bu geri bildirimleri dinleyip d\u00fc\u015f\u00fck puan al\u0131nan noktalar\u0131 geli\u015ftirmek t\u00fcm departmanlar\u0131n \u00f6devlerindendir.<\/p>\n\n\n\n

NPS\u2019i y\u00fckseltmek i\u00e7in neler yap\u0131lmal\u0131d\u0131r?<\/span><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Yeni m\u00fc\u015fteri maliyetinin takip edildi\u011fi, m\u00fc\u015fterilerin ya\u015fam boyu de\u011ferinin g\u00f6z \u00f6n\u00fcnde bulunduruldu\u011fu bu dijital d\u00f6nemde, sad\u0131k m\u00fc\u015fteri ile yeni m\u00fc\u015fteri maliyetleri de k\u0131yaslanmaktad\u0131r. Yeni m\u00fc\u015fteriyi markan\u0131n sad\u0131k m\u00fc\u015fterisi yapman\u0131n maliyetinin eski m\u00fc\u015fteriyi elde tutma maliyetinin 7 kat\u0131 oldu\u011fu hesapland\u0131. Bu nedenle de sad\u0131k m\u00fc\u015fteriyi kaybetmemenin \u00f6nemini t\u00fcm birimlere anlatarak desteklerini almak gerekir.<\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fterinin yolculu\u011funu takip etmek ve ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 anlamak gerekir.<\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fterinin verdi\u011fi geri bildirimi almak bu geri bildirimleri k\u0131lavuz olarak kullanmak ve t\u00fcm departmanlara \u00f6devler \u00e7\u0131karmak ve uygulanmas\u0131n\u0131n takip\u00e7isi olmak faydal\u0131 olacakt\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

\u00d6devlerin tamamlanmas\u0131yla birlikte de haftal\u0131k ve ayl\u0131k trendlerde NPS score\u2019lar\u0131n\u0131 k\u0131yaslayarak skora etkilerini takip etmek gerekir.<\/p>\n\n\n\n

Hangi Kanallardan NPS \u00f6l\u00e7\u00fcm\u00fc yap\u0131labilir?<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri ile ileti\u015fim kurulan kanallar\u0131n artmas\u0131yla birlikte NPS\u2019in \u00f6l\u00e7\u00fcmlenmesi i\u00e7in kullan\u0131lan kanallarda da art\u0131\u015f ya\u015fanm\u0131\u015ft\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Markan\u0131z i\u00e7in en fazla i\u015fe yarayan anket kanal\u0131n\u0131 bulmak gerekir, m\u00fc\u015fteriniz en \u00e7ok yan\u0131t\u0131 hangi kanaldan veriyor bu kanaldan sonu\u00e7lar\u0131 toplamak faydal\u0131 olacakt\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Ge\u00e7mi\u015fte s\u0131kl\u0131kla; e-posta ve SMS yoluyla \u00f6l\u00e7\u00fcmlenen NPS, son d\u00f6nemde ileti\u015fim merkezlerinde; IVR \u00fczerinden, Chatbot arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla, Whatsapp Business ile, uygulama i\u00e7i Web anketler kanallar\u0131yla da \u00f6l\u00e7\u00fcmlenmektedir.<\/p>\n\n\n\n

Bu kanallar\u0131n t\u00fcm\u00fcnden \u00f6l\u00e7\u00fcm yap\u0131labilir, deneyimler ve puanlar\u0131 kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131larak kurum ad\u0131na \u00e7\u0131kt\u0131lar de\u011ferlendirilebilir.<\/p>\n\n\n\n

NPS Hangi alanlarda kullan\u0131labilir?<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n

NPS\u2018i yaln\u0131zca marka ile ilgili geri bildirim almak i\u00e7in kullanmak do\u011fru olmaz.  <\/p>\n\n\n\n

Franchise veya yetkili servis a\u011f\u0131 gibi saha noktalar\u0131n\u0131z varsa de\u011ferlendirmeleri onlar i\u00e7in de yapabilirsiniz. Daha \u00f6nceki iletimde belirtti\u011fim saha \u00e7a\u011fr\u0131 y\u00f6netimi gibi modelleri kullanarak Saha Operasyonlar\u0131n\u0131z i\u00e7in de geri bildirim toplay\u0131p \u00f6devler \u00e7\u0131karabilirsiniz. ( Saha \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi ile ilgili link https:\/\/www.linkedin.com\/posts\/muhammet-aksu-17565825_echoccs-blog-blogyazaftsaft-activity-6767466037119078400-WghK<\/a> )<\/p>\n\n\n\n

Yeni \u00e7\u0131kan bir \u00fcr\u00fcn\u00fcn\u00fcz ile ilgili NPS hesaplamas\u0131 yaparak \u00fcr\u00fcn hakk\u0131nda geri bildirim toplayarak \u00fcr\u00fcn\u00fcn geli\u015ftirilmesine bu geri bildirim ile katk\u0131 sa\u011flayabilirsiniz.<\/p>\n\n\n\n

Yeni ba\u015flayan bir hizmetinizin de\u011ferlendirilmesi a\u00e7\u0131s\u0131ndan da NPS anketini kullanarak geri bildirim toplayabilirsiniz.<\/p>\n\n\n\n

NPS stratejik olarak de\u011ferli bir metriktir ancak b\u00fcy\u00fck resmi \u00e7izmek i\u00e7in elbette yeterli de\u011fildir.<\/p>\n\n\n\n

Sonu\u00e7lar\u0131 g\u00f6r\u00fcp yorumlamak ve k\u00f6k neden analizi yaparak memnuniyeti artt\u0131rmak ad\u0131na yol g\u00f6sterici olarak de\u011ferlendirilmedir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

NPS Nedir? Net Promoter Score ( Net Tavsiye Skoru ) M\u00fc\u015fteri memnuniyetini artt\u0131rmay\u0131 hedefleyen markalar, merkezlerinde bir s\u00fcredir \u201cm\u00fc\u015fteri deneyimini iyile\u015ftirmeliyiz, k\u00f6t\u00fc deneyim ya\u015fayan m\u00fc\u015fterilerin %89\u2019u [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":1408,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1407","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-makale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1407","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1407"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1407\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1790,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1407\/revisions\/1790"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1408"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1407"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1407"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1407"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}