Y\u00f6netim; insan kaynaklar\u0131, finansal kaynaklar, teknolojik kaynaklar ve do\u011fal kaynaklar\u0131n belirlenen hedefi ger\u00e7ekle\u015ftirmek i\u00e7in kurum lehine konu\u015fland\u0131r\u0131larak kullan\u0131lmas\u0131 anlam\u0131na gelir.<\/p>\n\n\n\n
Bu tan\u0131mda \u00f6nemli bir konu Hedef\u2019tir. Hedef tan\u0131m\u0131 da k\u0131saca \u201cNi\u015fan al\u0131nacak yer\u201d, \u201cVar\u0131lacak yer\u201d olarak belirtilmi\u015ftir. Dolay\u0131s\u0131 ile y\u00f6netim kavram\u0131n\u0131 konu\u015furken hedefin ne oldu\u011funu da belirlemek gerekir.<\/p>\n\n\n\n
\u00c7a\u011fr\u0131 merkezinde geleneksel olarak hedef %100 m\u00fc\u015fteri memnuniyetini sa\u011flamak olarak kar\u015f\u0131m\u0131za \u00e7\u0131kmaktad\u0131r. Oysa \u015funu bilmek gereklidir. M\u00fc\u015fteri memnuniyetini sa\u011flamakla ilgili hedef oran ne kadar y\u00fcksek olursa bu i\u015fin maliyeti de o kadar y\u00fcksek olur. \u00d6rne\u011fin alm\u0131\u015f oldu\u011fu \u00fcr\u00fcn\u00fc 2 y\u0131l kullan\u0131p sonra da ben bundan memnun de\u011filim diyen m\u00fc\u015fterinin \u00fcr\u00fcn\u00fcn\u00fc iade alacak m\u0131y\u0131z? Tan\u0131mlanm\u0131\u015f olan GSM kullan\u0131m paketini \u00e7ok fazla a\u015fan bir m\u00fc\u015fteri itiraz edince ilave hi\u00e7bir fatura kesmeyecek miyiz? Alm\u0131\u015f oldu\u011fu \u00fcr\u00fcn\u00fc tan\u0131mlanm\u0131\u015f \u015fartlarda kullanmayan m\u00fc\u015fterinin hatas\u0131n\u0131n faturas\u0131n\u0131 her zaman biz mi kar\u015f\u0131layaca\u011f\u0131z? Bu ve bir\u00e7ok konuda \u2018Hi\u00e7bir sorun yok, t\u00fcm maliyeti \u015firket olarak \u00fcstleniriz\u2019 diyebiliyorsak o zaman %100 m\u00fc\u015fteri memnuniyetini sa\u011flayabiliriz. Ancak bu kadar da fazla diyorsak o zaman %100 m\u00fc\u015fteri memnuniyeti yerine \u201cOptimum Memnuniyet\u201d kavram\u0131n\u0131 konu\u015fmam\u0131z laz\u0131m.<\/p>\n\n\n\n
Optimum memnuniyet <\/strong>ne olabilir? M\u00fc\u015fterilerin \u00e7o\u011funun kabul edebilece\u011fi bir s\u00fcre\u00e7 ile kurumun katlanabilece\u011fi maliyetin do\u011fru bir dengesini yakalayabilirsek asl\u0131nda optimum memnuniyeti sa\u011flayabiliriz. \u00d6rne\u011fin bizi \u015fikayetle arayan m\u00fc\u015fterilerin %85\u2019ini memnun edebiliyorsak ve bunun maliyetini kurum b\u00fct\u00e7eleyebiliyorsa bu do\u011fru bir y\u00f6netimi g\u00f6sterebilir.<\/p>\n\n\n\n Yukar\u0131da bahsedilen temel hedefi \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi taraf\u0131na indirgeyecek olursak, \u00e7a\u011fr\u0131 cevaplama oran\u0131, servis seviyesi, ilk aramada \u00e7\u00f6z\u00fcm, ortalama g\u00f6r\u00fc\u015fme s\u00fcresi gibi bir\u00e7ok alt hedefi tan\u0131mlamak m\u00fcmk\u00fcn olacakt\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Bir operasyon y\u00f6neticisi a\u00e7\u0131s\u0131ndan bak\u0131ld\u0131\u011f\u0131nda, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi y\u00f6netimi denilince \u00fc\u00e7 temel bile\u015fenin do\u011fru ve kurum a\u00e7\u0131s\u0131ndan en ideal \u015fekilde y\u00f6netilmesini anlar\u0131z. Bu \u00fc\u00e7 temel bile\u015fen insan, teknoloji ve s\u00fcre\u00e7 planlamas\u0131d\u0131r<\/strong>. \u00c7a\u011fr\u0131 merkezi i\u00e7in tan\u0131mlam\u0131\u015f olan hedeflerin yakalanabilmesi i\u00e7in bu \u00fc\u00e7 bile\u015fene h\u00e2kim olmak ve bunlar\u0131 do\u011fru kurgulamak bize iyi bir y\u00f6netim sa\u011flayabilir. \u00d6ncelikle \u00e7ok iyi tasarlanm\u0131\u015f bir s\u00fcre\u00e7 yap\u0131s\u0131 gereklidir. M\u00fc\u015fteri ile yap\u0131lacak t\u00fcm temaslar\u0131n ak\u0131\u015flar\u0131 \u00f6nceden belirlenmeli ve s\u00fcrekli g\u00f6zden ge\u00e7irilerek revize edilmelidir. Ard\u0131ndan kullan\u0131lacak teknoloji do\u011fru se\u00e7ilmelidir. Yaz\u0131l\u0131mlar, santral sistemleri, IVR ak\u0131\u015flar\u0131, ses kay\u0131t sistemleri, raporlama ara\u00e7lar\u0131 vb. bir\u00e7ok teknolojik yap\u0131 ile i\u00e7li d\u0131\u015fl\u0131 olmam\u0131z gerekecektir. T\u00fcm bunlar\u0131n yan\u0131nda do\u011fru ve donan\u0131ml\u0131 insan kayna\u011f\u0131 ile \u00e7al\u0131\u015fmay\u0131 ba\u015farabilirsek g\u00fczel bir operasyonel yap\u0131 kurmu\u015f oluruz.<\/p>\n\n\n\n Bir \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi y\u00f6neticisine d\u00fc\u015fen i\u015f bu \u00fc\u00e7 temel bile\u015fene h\u00e2kim olmak ve bunlar\u0131 s\u00fcrekli geli\u015ftirerek operasyonu inovatif bir birim haline getirmektir. Bu sayede bir yandan m\u00fc\u015fteri memnuniyetini sa\u011flarken di\u011fer yandan kurumun maliyeti de makul seviyede tutulabilir. Yaz\u0131n\u0131n sonraki b\u00f6l\u00fcmlerinde bu \u00fc\u00e7 temel bile\u015fen detayl\u0131 bir \u015fekilde inceleyece\u011fiz.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Y\u00f6netim; insan kaynaklar\u0131, finansal kaynaklar, teknolojik kaynaklar ve do\u011fal kaynaklar\u0131n belirlenen hedefi ger\u00e7ekle\u015ftirmek i\u00e7in kurum lehine konu\u015fland\u0131r\u0131larak kullan\u0131lmas\u0131 anlam\u0131na gelir. Bu tan\u0131mda \u00f6nemli bir konu Hedef\u2019tir. [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1383,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1387","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-makale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1387","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1387"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1387\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1390,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1387\/revisions\/1390"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1383"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1387"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1387"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1387"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}