Bir ileti\u015fim merkezi i\u00e7in en \u00f6nemli kriterlerden biri ula\u015f\u0131labilirliktir. Ne kadar teknolojik bir IVR yap\u0131s\u0131 kurarsan\u0131z kurun, ne kadar kaliteli m\u00fc\u015fteri temsilcileri yeti\u015ftirirseniz yeti\u015ftirin, ileti\u015fim kurmak isteyen ki\u015fi e\u011fer markan\u0131za ula\u015fam\u0131yorsa k\u00f6t\u00fc bir izlenim b\u0131rakm\u0131\u015f olursunuz.<\/p>\n\n\n\n
Arayanlar, hatta bekleme toleranslar\u0131na g\u00f6re uzun s\u00fcre bekleyecekler ya da belirli bir s\u00fcre sonra kapat\u0131p, tekrar arama e\u011filimine gireceklerdir. Birka\u00e7 denemeden sonra da umudu kesip sosyal mecralarda ya da \u015fikayet sitelerinde dertlerini anlatmaya ba\u015flayacaklar.<\/p>\n\n\n\n
\u201cServis Seviyesi\u201d ve \u201cKar\u015f\u0131lama Oran\u0131\u201d hedefleri ileti\u015fim merkezinin ula\u015f\u0131labilirli\u011fi i\u00e7in \u00f6nemli performans g\u00f6stergelerinin ba\u015f\u0131nda gelir. Bu iki temel g\u00f6sterge makul de\u011ferlerde oldu\u011funda ili\u015fkili di\u011fer g\u00f6stergeler (\u201cOrtalama Yan\u0131t H\u0131z\u0131\u201d, \u201cEn Uzun Bekleyen \u00c7a\u011fr\u0131\u201d \u201cOrtalama Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131 S\u00fcresi\u201d) de olumlu y\u00f6nde etkilenecektir.<\/p>\n\n\n\n
Ola\u011fan durumlarda t\u00fcm performans g\u00f6stergeleri iyi gidiyorsa zaten ula\u015f\u0131labilirlikle ilgili bir sorun da ya\u015fam\u0131yorsunuz demektir. Y\u0131l\u0131n her g\u00fcn\u00fc, g\u00fcn\u00fcn her saati bu g\u00f6stergeleri hep olumlu tutabilmek ger\u00e7ekten de \u00e7ok zor. Anl\u0131k \u00e7a\u011fr\u0131 art\u0131\u015flar\u0131 ya da kampanya d\u00f6nemlerine \u00f6zel yo\u011funluklar zaman zaman ula\u015f\u0131labilirlik hedeflerinden uzakla\u015fmam\u0131za neden olur. B\u00f6yle anl\u0131k ya da d\u00f6nemsel yo\u011funluklar i\u00e7in de \u00e7al\u0131\u015fan kayna\u011f\u0131 ba\u011f\u0131ms\u0131z baz\u0131 haz\u0131rl\u0131klar yapmak gerekir.<\/p>\n\n\n\n
\u201cTekrarl\u0131 \u00c7a\u011fr\u0131 \u00d6nceliklendirme\u201d de i\u015fte bu haz\u0131rl\u0131klardan biri olarak kar\u015f\u0131m\u0131za \u00e7\u0131k\u0131yor.<\/p>\n\n\n\n
Bekleme tolerans\u0131 d\u00fc\u015f\u00fck olan m\u00fc\u015fteriler k\u0131sa aral\u0131klarla \u00e7a\u011fr\u0131 merkezini arayarak ula\u015fma e\u011filimi g\u00f6sterirler. Tolerans\u0131 y\u00fcksek olan m\u00fc\u015fteriler ise uzun dakikalar hatta bekleyerek m\u00fc\u015fteri temsilcisinin a\u00e7mas\u0131n\u0131 beklerler. Her ikisinde de ula\u015ft\u0131klar\u0131nda sonu\u00e7 benzer olur ve m\u00fc\u015fteri temsilcisine ula\u015fman\u0131n ne kadar g\u00fc\u00e7 oldu\u011fu ile ilgili \u015fikayetlerini dile getirerek \u00e7a\u011fr\u0131ya ba\u015flarlar. Bu durum hem m\u00fc\u015fteri memnuniyetsizli\u011fi hem de uzayan ortalama g\u00f6r\u00fc\u015fme s\u00fcreleri olarak kar\u015f\u0131m\u0131za yeni sorunlar da getirir.<\/p>\n\n\n\n
Tekrarlayan \u00e7a\u011fr\u0131lar i\u00e7in santralde yap\u0131lacak bir geli\u015ftirme ile birlikte, ayn\u0131 saat, ayn\u0131 g\u00fcn ya da ayn\u0131 hafta i\u00e7erisinde tekrar arayan numaray\u0131 tan\u0131yarak, m\u00fc\u015fteriye tekrar benzer s\u00fcre\u00e7leri ya\u015fatmamak ve farkl\u0131 bir kuyrukta kar\u015f\u0131layarak di\u011fer bekleyen m\u00fc\u015fterilerin \u00f6n\u00fcne ge\u00e7irerek \u00e7a\u011fr\u0131y\u0131 kar\u015f\u0131lamak m\u00fcmk\u00fcn.<\/p>\n\n\n\n
Yo\u011fun anlarda ula\u015famay\u0131p tekrar arayan bir m\u00fc\u015fteri, ikinci aramas\u0131nda ilk uygun m\u00fc\u015fteri temsilcisi taraf\u0131ndan kar\u015f\u0131lanaca\u011f\u0131 i\u00e7in tekrarl\u0131 aramalar\u0131n artmas\u0131n\u0131n \u00f6n\u00fcne ge\u00e7ilir. G\u00fcn boyu s\u00fcren yo\u011funluklarda tekrarl\u0131 arayan her m\u00fc\u015fteri bu \u015fekilde kar\u015f\u0131land\u0131\u011f\u0131nda, 3 ve \u00fczeri aramalar\u0131n \u00f6n\u00fc kesilmi\u015f olur ve ka\u00e7an \u00e7a\u011fr\u0131 say\u0131s\u0131, \u00f6nceliklendirme olmayan bir yap\u0131ya g\u00f6re daha az ger\u00e7ekle\u015fir.<\/p>\n\n\n\n
Tekrarl\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 \u00f6nceliklendirmeyi devreye almak tek ba\u015f\u0131na i\u015fe yaramayacakt\u0131r. Beraberinde kuyruklar\u0131 iyi monit\u00f6r ederek \u00f6ncelikli kuyrukta bekleyen artt\u0131k\u00e7a, bu kuyru\u011fa dedike hizmet veren m\u00fc\u015fteri temsilcisi say\u0131s\u0131n\u0131 artt\u0131rmak gerekir.<\/p>\n\n\n\n
Yo\u011fun d\u00f6nemlerde do\u011fru kurgulanm\u0131\u015f bir tekrarl\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 \u00f6nceliklendirme hizmeti bekleme tolerans\u0131 d\u00fc\u015f\u00fck ve tekrarl\u0131 arayan m\u00fc\u015fterileri mutlu edecektir. K\u0131sa d\u00f6nem aksiyonu olarak devreye al\u0131nsa da yo\u011funluk s\u00fcresi ve \u00e7a\u011fr\u0131 say\u0131s\u0131 artt\u0131k\u00e7a faydas\u0131 giderek azalacakt\u0131r. Bu nedenle uzun d\u00f6nem yo\u011funluklar i\u00e7in \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n art\u0131\u015f nedenlerine odaklanmal\u0131 ya da daha \u00e7ok \u00e7a\u011fr\u0131 kar\u015f\u0131layacak kaynak art\u0131\u015f\u0131na gidilmelidir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Bir ileti\u015fim merkezi i\u00e7in en \u00f6nemli kriterlerden biri ula\u015f\u0131labilirliktir. Ne kadar teknolojik bir IVR yap\u0131s\u0131 kurarsan\u0131z kurun, ne kadar kaliteli m\u00fc\u015fteri temsilcileri yeti\u015ftirirseniz yeti\u015ftirin, ileti\u015fim kurmak [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":1360,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1359","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-makale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1359","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1359"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1359\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1361,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1359\/revisions\/1361"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1360"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1359"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1359"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1359"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}