{"id":1345,"date":"2021-04-08T16:22:30","date_gmt":"2021-04-08T19:22:30","guid":{"rendered":"http:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/?p=1345"},"modified":"2021-04-08T16:24:58","modified_gmt":"2021-04-08T19:24:58","slug":"musteri-deneyim-merkezlerinin-en-meshur-kotu-karakteri-kacan-cagrilar-abandoned-calls-yazi-dizisi-2-7","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/2021\/04\/08\/musteri-deneyim-merkezlerinin-en-meshur-kotu-karakteri-kacan-cagrilar-abandoned-calls-yazi-dizisi-2-7\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Deneyim Merkezlerinin En Me\u015fhur K\u00f6t\u00fc Karakteri: Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar (Abandoned Calls) Yaz\u0131 Dizisi 2\/7"},"content":{"rendered":"\n

G\u00f6r\u00fclebilen Kuyruk (Visible Queue) ve G\u00f6r\u00fclemeyen Kuyruk (Invisible Queue)<\/span><\/p>\n\n\n\n

E\u011fer ilk kar\u015f\u0131lamada bekleme kuyru\u011funa al\u0131nan bir \u00e7a\u011fr\u0131ya bekleyenler i\u00e7indeki s\u0131ras\u0131 veya tahmini bekleme s\u00fcresini belirtiliyor ise, bu t\u00fcr kuyruklara G\u00f6r\u00fclebilen Kuyruk (Visible Queue)<\/em> denir. Tersi ise, yani bu bilginin verilmedi\u011fi, do\u011frudan bekletmeye al\u0131nan bir kuyruk yap\u0131s\u0131na ise G\u00f6r\u00fclemeyen Kuyruk (Invisible Queue)<\/em> denir.<\/p>\n\n\n\n

Kuyrukta Bekleme S\u00fcresi veya S\u0131ras\u0131n\u0131 Belirtmek<\/span><\/p>\n\n\n\n

Bir d\u00f6nem olduk\u00e7a reva\u00e7ta olan (ilgin\u00e7 ve haval\u0131 bir uygulama gibi alg\u0131lanmas\u0131ndan dolay\u0131) bir uygulama da, Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n azalt\u0131lmas\u0131nda olumlu etkisi olaca\u011f\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fclerek kullan\u0131lan \u201cKuyruktaki yerinin belirtilmesinin\u201d tercih edilmesiydi. Bu fikre kat\u0131l\u0131yorum ama dikkatle ve uygun \u015fekilde kullan\u0131lmas\u0131 \u015fart\u0131yla.<\/p>\n\n\n\n

Bunu iki \u015fekilde sunmak m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr; birincisi \u201cKuyruktaki S\u0131ra Numaras\u0131n\u0131 Belirtmek\u201d, ikincisi ise \u201cTahmini Bekleme S\u00fcresi\u201d belirtmek.<\/p>\n\n\n\n

Kuyruktaki S\u0131ra Numaras\u0131n\u0131 Belirtmek<\/u><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Beklemeye al\u0131nan \u00e7a\u011fr\u0131lara \u201cBekleyenler aras\u0131nda Xnci s\u0131radas\u0131n\u0131z. Bekledi\u011finiz i\u00e7in te\u015fekk\u00fcr ederiz\u201d<\/em> tarz\u0131 bir mesajd\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Ortalama bekleme s\u00fcresinin d\u00fc\u015f\u00fck oldu\u011fu, operat\u00f6r say\u0131s\u0131n\u0131n da k\u00fc\u00e7\u00fck oldu\u011fu \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinde kullan\u0131labilecek bir mesajd\u0131r. \u00c7ok b\u00fcy\u00fck \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinde, bekleyenler aras\u0131ndaki s\u0131rada \u00e7ok arkalarda olsa da, kuyru\u011fun h\u0131zla eritilmesi m\u00fcmk\u00fcn oldu\u011fu i\u00e7in bu mesaj t\u00fcr\u00fc uygun olmayacakt\u0131r. \u00d6rne\u011fin, ortalama bekleme s\u00fcresi 30 saniye olan b\u00fcy\u00fck bir \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinde, bekleyenler aras\u0131nda 230ncu s\u0131rada olunmas\u0131 m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr. Bu s\u0131ra numaras\u0131 \u00e7ok b\u00fcy\u00fck olsa da, s\u0131ran\u0131n 130ncu bekleyene gelmesi h\u0131zl\u0131 olacakt\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Tahmini Bekleme S\u00fcresi Belirtmek<\/u><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u201cTahmini bekleme s\u00fcreniz 1,5 Dakikad\u0131r\u201d<\/em> gibi bir mesaj bu t\u00fcr bir bildirime \u00f6rnek olabilir. Bu mesaj t\u00fcr\u00fcn\u00fcn tercih edilece\u011fi \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri ortalama bekleme s\u00fcresinin makul seviyerlerde oldu\u011fu operayonlard\u0131r. E\u011fer bir \u00e7a\u011fr\u0131n\u0131n tahmini bekleme s\u00fcresi kabul edilebilir s\u00fcrelerin \u00e7ok \u00fczerinde ise (Ortalama veya ortalaman\u0131n iki kat\u0131 gibi) bu bildirimin yap\u0131lmamas\u0131 tercih edilebilir.<\/p>\n\n\n\n

Her iki bildirim mesaj\u0131n\u0131n da tercih edilmesinde ana maksad\u0131n ne oldu\u011fu \u00e7ok \u00f6nemlidir; Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131 azaltmak m\u0131? Uzun s\u00fcre beklemeyi tercih etmeyecek olan arayanlar\u0131n bir an evvel \u00e7a\u011fr\u0131y\u0131 sonland\u0131r\u0131p, ba\u015fka bir zamanda aramas\u0131n\u0131 sa\u011flayarak \u00e7a\u011fr\u0131 merkezini rahatlatmak m\u0131?. Dolay\u0131s\u0131yla, bu bildirim mesajlar\u0131n\u0131n avantaj ve dezavantajlar\u0131n\u0131n iyi de\u011ferlendirilmesi gereklidir.<\/p>\n\n\n\n

Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n Maliyeti (Abandoned Call Cost)<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n Maliyeti (Abandoned Call Cost) <\/em>ka\u00e7an \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n neden olaca\u011f\u0131\/olabilece\u011fi g\u00f6r\u00fcn\u00fcr ve g\u00f6r\u00fcnmez \u201cmaliyeti\u201d ifade eder. Bu maliyet sadece parasal bir kay\u0131p olmak zorunda de\u011fildir; prestij kayb\u0131, m\u00fc\u015fteri memnuniyetinde azalma, \u015fikayet olu\u015fmas\u0131, marka sadakatinin azalmas\u0131 gibi m\u00fc\u015fterinin do\u011frudan etkiledi\u011fi veya etkilendi\u011fi maliyetler olabilece\u011fi gibi, m\u00fc\u015fteri temsilcilerinin \u00fczerinde bask\u0131 yaratmas\u0131 neticesinde Burn-Out Sendromu (Burn-Out Stress Syndrome (BOSS))<\/em> ve bunun k\u0131sa\/orta vadedeki etkisi olan Sirk\u00fclasyon(Turover) da di\u011fer maliyetlerden baz\u0131lar\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Ka\u00e7\u0131r\u0131lan \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n maliyetinin daha somut \u00f6l\u00e7\u00fclebildi\u011fi \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri, sat\u0131\u015f odakl\u0131 Gelen \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezleri (Inbound Call Center) ve Giden \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezleridir (Outbound Call Center). \u00d6rne\u011fin,  \u201cHemen aray\u0131n ve sat\u0131nal\u0131n?\u201d<\/em> diyen bir TV reklam\u0131 sonras\u0131 gelecek \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n ka\u00e7\u0131r\u0131lmas\u0131 Inbound bir sat\u0131\u015f ka\u00e7\u0131rma durumudur. Bu anla\u015f\u0131l\u0131r bir durumdur ama merak etti\u011finizi g\u00f6r\u00fcr gibiyim; Outbound bir sat\u0131\u015f odakl\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinde Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131 nas\u0131l olu\u015fur diyorsunuz. Outbound \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinde Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131, Predictive Dialer gibi otomatik arama sistemleri kullan\u0131larak ger\u00e7ekle\u015ftirilen d\u0131\u015f aramalarda ortaya \u00e7\u0131kar; yani, makinalar arama yapar, aranan ki\u015fi telefonunu cevaplar ama sistemde bu \u00e7a\u011fr\u0131n\u0131n aktar\u0131laca\u011f\u0131 uygun bir m\u00fc\u015fteri temsilcisi bulunamaz. \u0130\u015fte bu durum Outbound \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n olu\u015fturdu\u011fu Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n sat\u0131\u015f odakl\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinde \u00f6l\u00e7\u00fcm\u00fc \u00e7ok kolayd\u0131r. Ba\u015far\u0131l\u0131 eri\u015fim ger\u00e7ekle\u015ftirilen \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n ortalamada ne kadar\u0131n\u0131n sat\u0131\u015fa d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcr\u00fcld\u00fc\u011f\u00fcn\u00fcn analizi yap\u0131lm\u0131\u015f ise bu durumda Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n da nas\u0131l bir sat\u0131\u015f kayb\u0131na sebep oldu\u011fu belirlenebilir.<\/p>\n\n\n\n

\u00d6rne\u011fin:<\/p>\n\n\n\n

Sat\u0131\u015f g\u00f6r\u00fc\u015fmelerin %30\u2019unun sat\u0131\u015fa d\u00f6nd\u00fc\u011f\u00fcn\u00fc ve geriye d\u00f6n\u00fck analizlerden elde edildi\u011fi \u00fczere ki\u015fi ba\u015f\u0131na ortalama 125 TL\u2019lik bir sat\u0131\u015f oldu\u011funu varsayal\u0131m. Bu durumda, ka\u00e7\u0131r\u0131lan 200 \u00e7a\u011fr\u0131n\u0131n sat\u0131\u015f kayb\u0131n\u0131n :<\/p>\n\n\n\n

200 x 0,30 x 125 = 7.500 TL<\/p>\n\n\n\n

oldu\u011funu s\u00f6yleyebiliriz.<\/p>\n\n\n\n

Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n bir di\u011fer maliyet olu\u015fturacak y\u00f6n\u00fc de \u00e7al\u0131\u015fan M\u00fc\u015fteri Temsilcilerinin \u00fczerindeki etkisidir. Bu ka\u00e7\u0131n\u0131lmaz sonuca giden s\u00fcre\u00e7 \u015f\u00f6yledir: Bir nedenle Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar artar, bu durum S\/L\u2019in d\u00fc\u015fmesi ile birlikte ger\u00e7ekle\u015fir, S\/L d\u00fc\u015fmesi \u00e7al\u0131\u015fan M\u00fc\u015fteri Temsilcileri \u00fczerindeki y\u00fck\u00fcn artmas\u0131 demektir, yani Doluluk (Occupancy) artar, bu da \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n \u00e7ok daha yo\u011fun, stresli ve hata yapmaya a\u00e7\u0131k olmalar\u0131 sonucunu do\u011furur. Bu yo\u011funlu\u011fun uzun s\u00fcreli devam\u0131 neticesinde \u201cYanma\u201d da denilebilecek Burn-Out Sendromu (Burn-Out Stress Syndrome (BOSS))<\/em> durumu ger\u00e7ekle\u015fir ki, bu da \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n istifalar\u0131na veya yo\u011funlu\u011fu by-pass adecek yollar geli\u015ftirmelerine (sevimsiz hileler, \u00e7a\u011fr\u0131dan ka\u00e7malar, sonu\u00e7land\u0131rmadan kapat\u0131lan \u00e7a\u011fr\u0131lar, uzun veya s\u0131k molalar vs) sebep olur. Bunun do\u011fal sonucu Sirk\u00fclasyon (Turnover)<\/em> olacakt\u0131r ki, \u00f6zellikle orta ve doymu\u015f olgunluktaki \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi sekt\u00f6r\u00fcne sahip toplumlarda en b\u00fcy\u00fck idari ve finansal kay\u0131plara yol a\u00e7an s\u0131k\u0131nt\u0131lar\u0131n ba\u015f\u0131nda da bu Sirk\u00fclasyon (Turnover)<\/em> sorunu gelmektedir.<\/p>\n\n\n\n

Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n hem Inbound hem de Outbound \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezleri i\u00e7in bir maliyetinin oldu\u011funu belirtmek, beraberinde bu maliyetlerden kurtulmak veya en az\u0131ndan azaltmak i\u00e7in neler yap\u0131labilir sorusunu da getirmektedir. S\u0131f\u0131rlamak m\u00fcmk\u00fcn m\u00fcd\u00fcr? Hangi metodlarla azalt\u0131labilir veya azalt\u0131lamad\u0131\u011f\u0131 durumda olu\u015facak olan zaralar nas\u0131l minimize edilebilir. Bu konular\u0131 yaz\u0131m\u0131z\u0131n di\u011fer b\u00f6l\u00fcmlerinde ve ilgili konular\u0131n yer ald\u0131\u011f\u0131 ba\u015fka ba\u015fl\u0131klarda bulabilirsiniz.<\/p>\n\n\n\n

Mutlaka Ka\u00e7ar m\u0131? S\u0131f\u0131r Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131 \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezleri (Zero-Abandoned Call Center) M\u00fcmk\u00fcn m\u00fc?<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u0130\u015f d\u00fcnyas\u0131nda, \u00f6zellikle de \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinin operasyonel dinamiklerinden uzak y\u00f6neticilerden \u015funu \u00e7ok duymu\u015fumdur: \u201c\u00c7a\u011fr\u0131 ka\u00e7\u0131rmamak m\u00fcmk\u00fcn de\u011fil mi?\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Bu soruya cevap vermenin zorlu\u011fu \u015furadad\u0131r; evet m\u00fcmk\u00fcn, ama bu hem \u00e7ok gerekli de\u011fil, hem de \u00e7ok maliyetli.<\/p>\n\n\n\n

\u00c7a\u011fr\u0131 merkezi d\u00fcnyas\u0131 ile ilgilenmeye ba\u015flayan herkesin ilk olarak \u00f6\u011frenmesi gereken ger\u00e7ek \u015fudur ki, \u00c7a\u011fr\u0131 Giri\u015fimlerinin (Offered Calls)<\/em> kontrol\u00fc sizin elinizde de\u011fildir. D\u0131\u015f Aramalarda (Outbound Calls)<\/em> bu tam tersi olsa da, gelen \u00e7a\u011fr\u0131larda, \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n zamanlamas\u0131, s\u00fcresi, niteli\u011fi, miktar\u0131 nas\u0131l kontrol edilemez ise, beklemeye al\u0131nan \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n ne zaman s\u0131k\u0131l\u0131p kapataca\u011f\u0131 da kontrol edilemez. Bunlar\u0131n tamam\u0131 olsa olsa \u00d6ng\u00f6r\u00fclebilirdir (Forecasting). Yani de\u011fi\u015fik metodlarla ve teknolojilerle \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n t\u00fcm bu \u00f6zellikleri ancak \u201cTahmin edilebilir\u201d<\/p>\n\n\n\n

Buradan hemen anla\u015f\u0131laca\u011f\u0131 gibi, hi\u00e7bir \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi \u201cBen s\u0131f\u0131r ka\u00e7an \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi\u201d olaca\u011f\u0131m, bunu garanti ediyorum diyemez. \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n bir miktar\u0131 mutlaka ka\u00e7\u0131r\u0131lacakt\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n nas\u0131l olu\u015ftu\u011fu ve baz\u0131 istatisitikler bu ger\u00e7e\u011fi hemen ortaya koyacakt\u0131r. Her t\u00fcrl\u00fc haz\u0131rl\u0131k yap\u0131lm\u0131\u015f olsa dahi, yanl\u0131\u015f aramalar olacak ve bu yanl\u0131\u015f arayanlar beklemeye girer girmez telefonu kapatarak kuyruktan \u00e7\u0131kacaklard\u0131r. Bu da, \u00e7ok k\u0131sa s\u00fcrede kapanan \u00e7a\u011fr\u0131lar olu\u015fturacakt\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

T\u00fcm bu fantastik \u201cMutlaka \u00e7a\u011fr\u0131 ka\u00e7acakt\u0131r\u201d senaryolar\u0131n\u0131 bir kenara b\u0131rak\u0131r da, ger\u00e7ek \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi operasyonel dinamiklerine bakarsak, bir \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi hi\u00e7bir zaman \u201cS\u0131f\u0131r Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131\u201d hedefi koyman\u0131n maliyetini \u00fcstlenmek istemez. \u00c7\u00fcnk\u00fc b\u00f6yle bir hedef, normalden \u00e7ok daha fazla M\u00fc\u015fteri Temsilcisi bulundurmak ve Doluluk (Occupancy) oran\u0131n\u0131 son derece a\u015fa\u011f\u0131ya \u00e7ekmek anlam\u0131na gelecektir ki, bu da maliyet art\u0131\u015f\u0131 demektir. \u201cHer \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi \u00e7a\u011fr\u0131 ka\u00e7\u0131rmay\u0131 tadacakt\u0131r!\u201d demek yanl\u0131\u015f olmaz. \u00d6nemli olan, ka\u00e7an \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n analizini yap\u0131p, kontrol alt\u0131nda tutup bu \u00e7a\u011fr\u0131larlarla ilgili olarak yap\u0131lacaklar\u0131n bilin\u00e7li bir \u015fekilde planlanmas\u0131 ve uygulanmas\u0131d\u0131r. Bu ger\u00e7ek, Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lara tolerans\u0131 d\u00fc\u015f\u00fck olan, acil ambulans hatlar\u0131 gibi \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri i\u00e7in de ge\u00e7erlidir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

G\u00f6r\u00fclebilen Kuyruk (Visible Queue) ve G\u00f6r\u00fclemeyen Kuyruk (Invisible Queue) E\u011fer ilk kar\u015f\u0131lamada bekleme kuyru\u011funa al\u0131nan bir \u00e7a\u011fr\u0131ya bekleyenler i\u00e7indeki s\u0131ras\u0131 veya tahmini bekleme s\u00fcresini belirtiliyor ise, [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1348,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1345","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-makale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1345","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1345"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1345\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1347,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1345\/revisions\/1347"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1348"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1345"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1345"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1345"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}