{"id":1300,"date":"2021-03-10T06:04:57","date_gmt":"2021-03-10T09:04:57","guid":{"rendered":"http:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/?p=1300"},"modified":"2021-03-10T06:04:59","modified_gmt":"2021-03-10T09:04:59","slug":"musteri-deneyim-merkezlerinin-en-meshur-kotu-karakteri-kacan-cagrilar-abandoned-calls-yazi-dizisi-1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/2021\/03\/10\/musteri-deneyim-merkezlerinin-en-meshur-kotu-karakteri-kacan-cagrilar-abandoned-calls-yazi-dizisi-1\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Deneyim Merkezlerinin En Me\u015fhur K\u00f6t\u00fc Karakteri: Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar (Abandoned Calls) Yaz\u0131 Dizisi -1"},"content":{"rendered":"\n

Abandoned Calls (Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131, Terk \u00c7a\u011fr\u0131, Kapanan \u00c7a\u011fr\u0131, Ka\u00e7\u0131r\u0131lan \u00c7a\u011fr\u0131, Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131)<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n

ACD Kuyru\u011fu (ACD Queue) <\/em>taraf\u0131ndan al\u0131nan fakat bir operat\u00f6re d\u00fc\u015f\u00fcr\u00fclemeden kapanan \u00e7a\u011fr\u0131lard\u0131r. \u00c7a\u011fr\u0131, bir operat\u00f6r taraf\u0131ndan cevaplanamadan kapand\u0131\u011f\u0131 i\u00e7in \u201cKay\u0131p \u00c7a\u011fr\u0131\u201d, \u201cKapanan \u00c7a\u011fr\u0131\u201d, \u201cTerk \u00c7a\u011fr\u0131\u201d<\/em> olarak da adland\u0131r\u0131labilir. Sekt\u00f6rde en yayg\u0131n kullan\u0131m \u201cKa\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131\u201d <\/em>\u015feklindedir. Bu nedenle yaz\u0131m\u0131z\u0131n t\u00fcm\u00fcnde ben de bu \u015fekilde kullanmaya \u00e7al\u0131\u015faca\u011f\u0131m.<\/p>\n\n\n\n

\u00c7a\u011fr\u0131 merkezleri, verimlili\u011fi d\u00fc\u015f\u00fcrmeden Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n<\/em> en aza indirilmesini hedeflemelidirler. Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131 <\/em>adet, y\u00fczde ve terk s\u00fcreleri (ka\u00e7 saniye bekledikten sonra kapat\u0131ld\u0131\u011f\u0131) \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinden sunulan hizmetlerin t\u00fcr\u00fcne g\u00f6re farkl\u0131la\u015fabilir. Baz\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri di\u011ferlerine g\u00f6re Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lara<\/em> daha toleransl\u0131d\u0131r. Bir \u00f6rnek vermek gerekirse, \u00fcr\u00fcn sipari\u015f hatlar\u0131 ile, hasar ihbar hatlar\u0131 veya servis hatlar\u0131 Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lara<\/em> vedikleri \u00f6nem a\u00e7\u0131s\u0131ndan farkl\u0131  kriterler sergileyebilirler.<\/p>\n\n\n\n

ACD sitemleri Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar<\/em> konusunda olduk\u00e7a g\u00fczel raporlar olu\u015fturur. Bu raporlar sayesinde, Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement)<\/em> i\u00e7eri\u011fi, zaman\u0131, s\u00fcresi ve SL hedefi gibi baz\u0131 kritik konularda karar al\u0131nabilir.<\/p>\n\n\n\n

Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement) Verilece\u011fi Zaman ve Anonsun S\u00fcresi<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n

Bekletme Anonsu (Delay Annonuncement) <\/em>\u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin vazge\u00e7ilmez uygulamalar\u0131ndand\u0131r, \u00e7\u00fcnk\u00fc, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin matematiksel dinamikleri gere\u011fi beklemeye al\u0131nan \u00e7a\u011fr\u0131lar mutlaka olacakt\u0131r ve bu durumda da Bekletme Anonsu (Delay Annonuncement)<\/em> devreye girecektir.<\/p>\n\n\n\n

Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement)<\/em> i\u00e7eri\u011fi, uzunlu\u011fu, devreye girme an\u0131 ve adedi, Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n adedinde olduk\u00e7a etkilidir.<\/p>\n\n\n\n

Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n adedinde etkili olan bu fakt\u00f6rleri \u015fu \u015fekilde \u00f6zetlemek m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr:<\/p>\n\n\n\n

Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement)<\/em> \u0130\u00e7eri\u011fi:<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00c7o\u011funlukla, arayana bekledi\u011fi i\u00e7in te\u015fekk\u00fcr i\u00e7eren bir mesaj verilse de, reklam i\u00e7eren, o ki\u015fiye \u00f6zel bilgilendirmeler yapan, kampanyalar konusunda bilgi aktaran, hatta g\u00fcncel bir reklam C\u0131ng\u0131l\u0131n\u0131(Jingle)<\/em> \u00e7alan anonslar kullan\u0131labilir. <\/p>\n\n\n\n

Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement)<\/em> Uzunlu\u011fu:<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Anonsun i\u00e7eri\u011fine g\u00f6re s\u00fcre uzay\u0131p k\u0131salabilir. K\u0131sa bir anons her zaman \u00f6nerilen bir anons olsa da, kullan\u0131lan i\u00e7eri\u011fin arayana faydas\u0131na g\u00f6re orta uzunluklar da kabul edilebilir. Arayan\u0131n ilgisini \u00e7ekmeyecek veya arayan ile alakas\u0131 olmayan anonslar\u0131n uzun \u015fekilde kullan\u0131m\u0131 \u00f6fke yaratabilir. Bu t\u00fcr bekletme anonslar\u0131 ka\u00e7an \u00e7a\u011fr\u0131ya neden olmasa da, bekletme sonras\u0131nda tekrar hatta al\u0131nan arayan\u0131n \u00f6fkelenmesine neden olabiliri; \u00f6zellikle de arama \u00fccretli veya arama bedeli arayana yans\u0131t\u0131l\u0131yor ise (\u00fccretsiz bir hat de\u011filse).<\/p>\n\n\n\n

Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement)<\/em> Devreye Girme An\u0131:<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Anonsun verilme noktalar\u0131 (anlar\u0131) \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinin \u201cg\u00f6rerek\u201d veya \u201cyolda\u201d karar verebilecekleri bir parametredir. Yani, bekledi\u011fi i\u00e7in te\u015fekk\u00fcr ve beklemeye devam etmesinin ricas\u0131n\u0131n yap\u0131ld\u0131\u011f\u0131 anonsun, beklemenin hangi saniyelerinde verilece\u011fi \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinin operasyonel raporlar\u0131ndan ka\u00e7an \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n hangi saniyelerde (ne kadar bekledikten sonra) ka\u00e7t\u0131klar\u0131 g\u00f6z \u00f6n\u00fcne al\u0131narak ayarlanabilir.<\/p>\n\n\n\n

\u00d6rne\u011fin, e\u011fer Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n \u00e7o\u011funlu\u011fu 90nc\u0131 saniye de ba\u015flamaktaysa, bu \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinin \u00e7a\u011fr\u0131 ka\u00e7\u0131rmaya ba\u015flad\u0131\u011f\u0131 sab\u0131r s\u0131nr\u0131lar\u0131 da buralarda demektir. Bu noktaya gelmeden evvel anonsun verilmesi arayan\u0131n beklemeye g\u00f6sterece\u011fi sabr\u0131 art\u0131racakt\u0131r(bu revizyonu s\u00fcrekli yapamasan\u0131z da, belli d\u00f6nemlerde g\u00f6zden ge\u00e7irmekte fayda olabilir).<\/p>\n\n\n\n

\u0130lk anons ile, ka\u00e7ma ihtimali olan \u00e7a\u011fr\u0131y\u0131 bir s\u00fcre daha hatta tutmak m\u00fcmk\u00fcn olsa da, bekletmeye devam edilmesi halinde tekrar ka\u00e7\u0131r\u0131lma noktas\u0131na gelecektir ve bir anons daha verilebilir. \u0130\u015fte bu ikinci anonsun da hangi noktada verilece\u011fi yine ayn\u0131 teknikle belirlenebilir; yani, ilk anaons sonras\u0131 ka\u00e7an \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n ka\u00e7ma s\u00fcre aral\u0131klar\u0131 belirlenerek ikinci anonsun bu noktan\u0131n \u00f6n\u00fcne al\u0131nmas\u0131 akla yatk\u0131n olacakt\u0131r. Bu anons anlar\u0131n\u0131n belirlenme modeli, izleyen anonslar i\u00e7in de uygulanabilir.<\/p>\n\n\n\n

\u0130lk anonsun verilme zaman\u0131 ile, takip eden anonslar\u0131n verilme zamanlar\u0131n\u0131 ayn\u0131 tutan (yani, s\u00fcrekli ayn\u0131 mesaj\u0131, s\u00fcrekli ayn\u0131 zaman aral\u0131klar\u0131nda vermek) en yayg\u0131n oland\u0131r; \u00e7\u00fcnk\u00fc bir\u00e7ok \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131 konusuna \u00e7ok da fazla kafa yormak istememektedirler.<\/p>\n\n\n\n

Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement)<\/em> Adedi:<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Kritik konulardan birisi de, ka\u00e7 anons verilece\u011fidir. Daha evvel belrirtti\u011fim gibi, ayn\u0131 anonsu ayn\u0131 aral\u0131klarla vermek gibi bir tercihi yapm\u0131\u015f olan \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri i\u00e7in, bunu sonsuza kadar (d\u00f6ng\u00fc \u015feklinde) yap\u0131lmas\u0131 olduk\u00e7a yayg\u0131nd\u0131r. Anonsun i\u00e7eri\u011fi, s\u00fcresi ve verilme an\u0131nda farkl\u0131l\u0131klar geli\u015ftirmi\u015f \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinde ise, Ortalama Bekletme S\u00fcresinin a\u015f\u0131lmas\u0131 sonras\u0131nda ba\u015ftaki anonsa d\u00f6n\u00fclmesi \u015feklinde bir uygulama tercih edilebilir.<\/p>\n\n\n\n

\u00d6rne\u011fin, \u00fc\u00e7 farkl\u0131 anonsu, 90,60,30 sn aral\u0131klarla uygulana bir \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi, \u00fc\u00e7\u00fcnc\u00fc mesajdan sonra ba\u015fa d\u00f6nerek tekrar 90, 60, 30 saniye aral\u0131klar uygulanabilir.<\/p>\n\n\n\n

Bekletme Anonsunun (Delay Annonuncement)<\/em> ile Mekletme M\u00fczi\u011fi (Delay Music)<\/em> birbirine kar\u0131\u015ft\u0131r\u0131lmamal\u0131d\u0131r; bir \u00e7a\u011fr\u0131n\u0131n kuyrukta beklemeye al\u0131nmas\u0131 durumundaki bekletme, iki ses kayd\u0131n\u0131n arka arkaya dinletilmesi \u015feklinde olur:<\/p>\n\n\n\n

BEKLETME = Bekletme M\u00fczi\u011fi (Delay Music)<\/em> + Bekletme Anonsu (Delay Announcement)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Bekletme M\u00fczi\u011fi (Delay Music)<\/em> sadece bir m\u00fcziktir. \u0130\u00e7inde bir mesaj verilmesi zorunlu de\u011fildir. Bu m\u00fczik se\u00e7iminde, kurumsal bir C\u0131ng\u0131l (Jingle)<\/em> da kullan\u0131labilir.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Zekeriya Arslan<\/p>\n\n\n\n

CEO<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Abandoned Calls (Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131, Terk \u00c7a\u011fr\u0131, Kapanan \u00c7a\u011fr\u0131, Ka\u00e7\u0131r\u0131lan \u00c7a\u011fr\u0131, Ka\u00e7an \u00c7a\u011fr\u0131) ACD Kuyru\u011fu (ACD Queue) taraf\u0131ndan al\u0131nan fakat bir operat\u00f6re d\u00fc\u015f\u00fcr\u00fclemeden kapanan \u00e7a\u011fr\u0131lard\u0131r. \u00c7a\u011fr\u0131, bir [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1301,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1300","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-makale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1300","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1300"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1300\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1302,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1300\/revisions\/1302"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1301"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1300"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1300"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1300"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}