Yeni teknolojiler ve ku\u015fak de\u011fi\u015fimleri ile birlikte g\u00fcn\u00fcm\u00fczde yaz\u0131l\u0131 kanallar\u0131n yo\u011funlu\u011fu artsa da markalarla ileti\u015fim kurman\u0131n liderli\u011fini hala telefon ile ileti\u015fim s\u00fcrd\u00fcr\u00fcyor. Geleneksel ileti\u015fim y\u00f6ntemi ne kadar daha telefon olacak bilinmez tabi ki, ama m\u00fc\u015fteriler hala bu kanal\u0131 kullan\u0131yorsa yat\u0131r\u0131m yapmaya devam etmemiz gerekiyor.<\/p>\n\n\n\n
M\u00fc\u015fteriler markalarla ya\u015fad\u0131klar\u0131 hayal k\u0131r\u0131kl\u0131klar\u0131n\u0131 sayarken IVR\u2019da ge\u00e7irdikleri olumsuz deneyimleri de listeye ekleyebiliyorlar. \u0130yi tasarlanm\u0131\u015f bir IVR, g\u00fc\u00e7l\u00fc bir ilk izlenim yaratmada \u00f6nemli bir rol oynayabilir. Buna ra\u011fmen hala bir\u00e7ok marka, statik IVR sistemleri ile, m\u00fc\u015fterilerine kendilerini \u00f6zel hissedecekleri bir deneyimden \u00e7ok uzaklar. M\u00fc\u015fteri beklentilerini kar\u015f\u0131layacak ve ihtiyaca \u00f6zel \u00e7\u00f6z\u00fcmler \u00fcretecek bir IVR sistemi, hem zamandan tasarruf sa\u011flayacak hem de m\u00fc\u015fterilerin ihtiya\u00e7lar\u0131na \u00f6zel nokta at\u0131\u015f\u0131 \u00e7\u00f6z\u00fcmler \u00fcretecektir. \u0130\u015fini IVR\u2019da \u00e7\u00f6zen m\u00fc\u015fterinin, temsilci ile g\u00f6r\u00fc\u015fme ihtiyac\u0131 duymadan \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc IVR\u2019da bulmas\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi maliyetlerini azalt\u0131c\u0131 bir fakt\u00f6r olarak pozitif bir sonu\u00e7 \u00fcretecektir.<\/p>\n\n\n\n
Dinamik IVR, arayan\u0131n tan\u0131nd\u0131\u011f\u0131 ve CRM\u2019deki m\u00fc\u015fteri bilgilerine g\u00f6re \u00f6zel men\u00fclerin \u00e7\u0131kart\u0131ld\u0131\u011f\u0131 bir sistemdir. Bir araman\u0131n olmazsa olmaz\u0131 telefon numaras\u0131 ile m\u00fc\u015fterinin t\u00fcm tarih\u00e7esi anl\u0131k olarak kontrol edilerek, o anda a\u00e7\u0131k ticket, aktif sipari\u015f, iade g\u00f6nderimi vs. gibi olas\u0131 t\u00fcm \u00e7a\u011fr\u0131 nedenlerine g\u00f6re farkl\u0131 men\u00fclerle, m\u00fc\u015fteriye \u00e7\u00f6z\u00fcmler \u00fcretilebilir.<\/p>\n\n\n\n
Bir \u00f6rnek \u00fczerinden gidecek olursak; m\u00fc\u015fteri web sitesinden yapt\u0131\u011f\u0131 bir al\u0131\u015fveri\u015f ile m\u00fc\u015fteriniz oluyor ve k\u0131sa bir s\u00fcre sonra \u00e7a\u011fr\u0131 merkezini ar\u0131yor. Bu m\u00fc\u015fteri \u00f6zelinde, farkl\u0131 konular i\u00e7in arama ihtimali olsa da, sipari\u015finin durumunu sorgulama, hatal\u0131 bir sipari\u015f verdiyse iptal etme ya da adres de\u011fi\u015fikli\u011fi gibi birka\u00e7 konu \u00f6zelinde aramas\u0131 muhtemel. T\u00fcm bu arama olas\u0131l\u0131klar\u0131 daha \u00f6nce \u00fczerinde d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fclm\u00fc\u015f, analizler yap\u0131lm\u0131\u015f verilerle \u00e7\u0131kart\u0131l\u0131rsa, m\u00fc\u015fterinin ihtiya\u00e7lar\u0131 k\u00fc\u00e7\u00fck sapmalarla tahmin edilebilir. M\u00fc\u015fteri \u00e7a\u011fr\u0131 merkezini arad\u0131\u011f\u0131nda Dinamik IVR m\u00fc\u015fteriye tan\u0131sa ve \u201cson vermi\u015f oldu\u011funuz sipari\u015finizle ilgili i\u015flem ve sorular\u0131n\u0131z\u0131 i\u00e7in 1\u2019i tu\u015flay\u0131n\u0131z\u201d anonsu ile di\u011fer men\u00fcleri dinlemekten ka\u00e7\u0131nma \u015fans\u0131 yaratsa \u00e7ift tarafl\u0131 bir fayda sa\u011flam\u0131\u015f olacakt\u0131r. M\u00fc\u015fteri taraf\u0131nda di\u011fer men\u00fcleri dinleme ve hatal\u0131 tu\u015flama ile tekrar tekrar ba\u015fa d\u00f6n\u00fcp i\u015flem yapmaya \u00e7al\u0131\u015fma ya da en sonunda m\u00fc\u015fteri temsilcisine ba\u011flanarak \u00e7\u00f6z\u00fcme gitme ihtimalini azaltabilir. Marka taraf\u0131nda da IVR\u2019dan \u00e7\u00f6z\u00fcm \u00fcreterek m\u00fc\u015fteri temsilcisine gelen \u00e7a\u011fr\u0131 say\u0131s\u0131n\u0131 azaltarak, kaynak tasarrufu yapabilir. Belki de bunlardan da \u00f6nemli olan marka taraf\u0131nda olumlu bir m\u00fc\u015fteri deneyimi yaratmak konusunda iyi bir ba\u015flang\u0131\u00e7 yap\u0131lm\u0131\u015f olabilir.<\/p>\n\n\n\n
G\u00fcn\u00fcm\u00fczde m\u00fc\u015fteri etkile\u015fimleri art\u0131k farkl\u0131 kanallar arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla olabiliyor. Yaz\u0131l\u0131 kanalda ba\u015flayan bir talep, hen\u00fcz \u00e7\u00f6z\u00fcm a\u015famas\u0131ndayken telefon ileti\u015fimi ile de devam edebilir. Omnichannel entegrasyonlar\u0131 ile dinamik IVR sistemi bu etkile\u015fimleri de belirleyerek men\u00fcleri m\u00fc\u015fteriye \u00f6zelle\u015ftirebilir. M\u00fc\u015fteri profilleri, CRM\u2019den elde edilen datalar ve arama nedenleri iyi analiz edilirse dinamik IVR\u2019\u0131 besleyecek bir kaynak yarat\u0131labilir ve \u00e7\u00f6z\u00fcmler bu sonu\u00e7lara g\u00f6re kurgulanabilir.<\/p>\n\n\n\n
Black Friday, anneler g\u00fcn\u00fc, kampanya d\u00f6nemleri gibi bir anda \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinin yo\u011funlu\u011funu artt\u0131racak d\u00f6nemsel durumlar i\u00e7in de dinamik IVR \u00e7\u00f6z\u00fcm olabilir. Bu d\u00f6nemlerin ortak \u00f6zelli\u011fi gere\u011fi, her ne kadar do\u011fru kaynak planlamas\u0131 yap\u0131lsa da anl\u0131k yo\u011funluklar nedeniyle \u00e7a\u011fr\u0131 merkezine ula\u015fmada sorunlar ya\u015fanabilir. Hatta s\u00fcrekli bekleyen oldu\u011fu i\u00e7in de arayanlar beklemekten s\u0131k\u0131l\u0131p kapat\u0131p, ara ara deneyerek \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinin sakin oldu\u011fu bir zaman dilimi yakalamaya \u00e7al\u0131\u015f\u0131rlar. G\u00fcn sonu raporlar\u0131na bak\u0131ld\u0131\u011f\u0131nda ise, tekrarl\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131larda b\u00fcy\u00fck bir art\u0131\u015f, sosyal mecralarda markaya ula\u015famama sorunlar\u0131n yaz\u0131lmas\u0131 gibi istenmeyen durumlar da g\u00f6zlenebilir. Bu noktada dinamik IVR ayn\u0131 m\u00fc\u015fteri temsilcisi kayna\u011f\u0131 ile daha iyi sonu\u00e7lar \u00e7\u0131kartmak i\u00e7in devreye al\u0131nabilir.<\/p>\n\n\n\n
Tekrarl\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 \u00f6nceliklendirme<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n Faydalar\u0131 ayr\u0131 bir yaz\u0131 konusu olabilecek \u201cTekrarl\u0131 \u00c7a\u011fr\u0131 \u00d6nceliklendirme\u201d hizmeti de asl\u0131nda bir Dinamik IVR uygulamas\u0131d\u0131r. Santral gelen \u00e7a\u011fr\u0131 numaras\u0131n\u0131n belirlenmi\u015f bir s\u00fcre i\u00e7erisinde daha \u00f6nce aray\u0131p aramad\u0131\u011f\u0131n\u0131 tespit ederek (son 24 saat, 1 saat vb.) \u00e7a\u011fr\u0131n\u0131n tekrarland\u0131\u011f\u0131 tespit edilirse, t\u00fcm m\u00fc\u015fterilerin ba\u011fland\u0131\u011f\u0131 kuyruktan ayr\u0131, \u00f6nceliklendirilmi\u015f bir kuyru\u011fa girmesini sa\u011flayarak uzun bekleme s\u00fcrelerinin \u00f6n\u00fcne ge\u00e7erek, h\u0131zla yan\u0131tlanmas\u0131n\u0131 sa\u011flayacakt\u0131r. Hem tekrarl\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n belirli bir oranda tutulmas\u0131n\u0131 sa\u011flayacak hem de ula\u015famad\u0131\u011f\u0131 i\u00e7in tekrar arayan m\u00fc\u015fteri hat yo\u011fun olsa dahi bunu hissetmeyecektir.<\/p>\n\n\n\n Dinamik IVR\u2019\u0131n Faydalar\u0131;<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n K\u0131salt\u0131lm\u0131\u015f m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu<\/p>\n\n\n\n \u00c7a\u011fr\u0131 merkezi maliyetlerini azaltma<\/p>\n\n\n\n Tekrar \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n azalt\u0131lmas\u0131<\/p>\n\n\n\n Do\u011fru m\u00fc\u015fteriye \u00f6ncelik verme<\/p>\n\n\n\n IVR\u2019da entegrasyonlarla verilen hizmetlerin kullan\u0131m\u0131n\u0131n artt\u0131r\u0131lmas\u0131<\/p>\n\n\n\n IVR \u00fczerinden mesai d\u0131\u015f\u0131nda da hizmet vermeye devam etme<\/p>\n\n\n\n \u0130lk temasta \u00e7\u00f6z\u00fcm (FCR) oran\u0131n\u0131 artt\u0131rma<\/p>\n\n\n\n NPS ve CSAT sonu\u00e7lar\u0131n\u0131n olumlu y\u00f6nde etkilenmesi<\/p>\n\n\n\n \u00d6zetle hem m\u00fc\u015fteriler hem de markalar Dinamik IVR kurgulamas\u0131ndan olumlu y\u00f6nde yararlan\u0131rlar. M\u00fc\u015fteriler bireysel ihtiya\u00e7lar\u0131na g\u00f6re uyarlanm\u0131\u015f hizmetle kendilerini de\u011ferli hissedecekler. Basit sorular\u0131n yan\u0131tlar\u0131 i\u00e7in IVR\u2019da zaman kaybetmeyip, zamandan tasarruf edebilirler ve ayn\u0131 \u015feyleri tekrar tekrar dinlemek zorunda kalmazlar. Markalar da m\u00fc\u015fteri taraf\u0131nda olumlu bir izlenim b\u0131rakacaklar ve maliyet avantaj\u0131 sa\u011flayacaklard\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Markalar omnichannel \u00e7\u00f6z\u00fcmleri geli\u015ftirirken, m\u00fc\u015fteri deneyimini geli\u015ftirmek ve kendilerini rakiplerinden ay\u0131rmak i\u00e7in dijital teknolojiye yat\u0131r\u0131m yap\u0131yor. M\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu geli\u015ftirmek i\u00e7in teknik d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm\u00fcn\u00fcz ne \u015fekilde olursa olsun, IVR\u2019\u0131 bunun \u00f6nemli bir par\u00e7as\u0131 olarak kabul etmek gerekir. Dinamik bir IVR sistemi, aranan m\u00fc\u015fteri hizmetleri farkl\u0131la\u015ft\u0131r\u0131c\u0131s\u0131 olabilir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Yeni teknolojiler ve ku\u015fak de\u011fi\u015fimleri ile birlikte g\u00fcn\u00fcm\u00fczde yaz\u0131l\u0131 kanallar\u0131n yo\u011funlu\u011fu artsa da markalarla ileti\u015fim kurman\u0131n liderli\u011fini hala telefon ile ileti\u015fim s\u00fcrd\u00fcr\u00fcyor. Geleneksel ileti\u015fim y\u00f6ntemi ne [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":1294,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1293","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-makale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1293","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1293"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1293\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1297,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1293\/revisions\/1297"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1294"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1293"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1293"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1293"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}