Is\u0131tma So\u011futma Sekt\u00f6r\u00fc (Climatization Sector) geli\u015fmi\u015f ve geli\u015fmekte olan ekonomilerin en \u00f6nemli lokomotif sekt\u00f6rlerinden biridir. T\u00fcrkiye\u2019de 2023 y\u0131l\u0131nda yakla\u015f\u0131k 60 Milyar $\u2019l\u0131k ticaret hacmine ula\u015fmas\u0131 beklenmektedir.<\/p>\n\n\n\n
Teknolojideki geli\u015fmeler, i\u015f yapma modellerindeki inovatif yakla\u015f\u0131mlar, de\u011fi\u015fik kategorilerde uzmanla\u015fmalar ve t\u00fcm bunlara ek olarak m\u00fc\u015fteri beklentilerindeki de\u011fi\u015fim, Is\u0131tma So\u011futma sekt\u00f6r\u00fcn\u00fcn t\u00fcm alanlar\u0131nda m\u00fc\u015fteri hizmetlerine, \u00f6zellikle de \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerine bak\u0131\u015f\u0131 ve beklentileri de yeniden \u015fekillendirmi\u015ftir.<\/p>\n\n\n\n
Is\u0131tma So\u011futma Sekt\u00f6r\u00fcnde M\u00fc\u015fteri Hizmetlerinden beklentiler<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ge\u00e7mi\u015fte iklimlendirme sekt\u00f6r\u00fcne hizmet veren \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri neredeyse sadece Sat\u0131\u015f Sonras\u0131 Hizmetler (Aftersales Customer Services) ba\u015fl\u0131\u011f\u0131 alt\u0131ndaki bir tak\u0131m servisleri sunan birimlerken, g\u00fcn\u00fcm\u00fczde ikinci seviye teknik destek veren, yetkili servisler ile koordinasyon sa\u011flayarak M\u00fc\u015fteri memnuniyeti ( Customer Satisfaction ) sa\u011flayan , Nihai M\u00fc\u015fteriler i\u00e7in t\u00fcm kanallardan 360 derece Anket yapan , Kurumsal Hizmet verilen m\u00fc\u015fteriler i\u00e7in s\u00fcre\u00e7 \u00e7izen, y\u00f6neten ve bu hizmetlerin kalitesini de t\u00fcm kanallardan yap\u0131lan anketler ile de\u011ferlendiren, servis randevu sistemleri ve uyum raporlamalar\u0131 sunan, e-ticaret ( e-commerce ) platformlar\u0131ndan yap\u0131lan sat\u0131\u015flar i\u00e7in \u00f6zel ekipler ile teknik destek veren, \u00fcr\u00fcn garanti uzat\u0131m\u0131 sa\u011flamak ad\u0131na telesat\u0131\u015f yapan, \u00fcr\u00fcn\u00fcn\u00fcn garantisi bitecek m\u00fc\u015fteri takibi ile sadakat programlar\u0131 olu\u015fturan, welcome aramalar\u0131 ile talep toplayan, acil durum s\u00fcre\u00e7lerinde kritik \u00f6nem arz eden sorunlara m\u00fcdahale eden ve daha bir \u00e7ok farkl\u0131 hizmeti sunan, markalar\u0131n i\u015f s\u00fcre\u00e7lerinde kilit rol \u00fcstlenmi\u015f birimlere d\u00f6n\u00fc\u015fm\u00fc\u015flerdir.<\/p>\n\n\n\n \u0130klimlendirme sekt\u00f6r\u00fcnde \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin ne gibi konularda hizmet sunduklar\u0131n\u0131n baz\u0131lar\u0131na \u015fu k\u0131sa liste \u00fczerinden bir g\u00f6z atabiliriz<\/p>\n\n\n\n Is\u0131tma So\u011futma Sekt\u00f6r\u00fcnde Omnichannel Yap\u0131n\u0131n \u00f6nemi<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Omnichannel (Omni Kanal, \u00c7oklu Kanal, \u00c7ok Kanall\u0131, T\u00fcm Kanall\u0131) kavram art\u0131k sadece teorik zeminde konu\u015fulan bir konu olmaktan \u00e7\u0131k\u0131p \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin de i\u00e7inde oldu\u011fu, uygulanan, sonu\u00e7 \u00fcreten, rekabet avantaj\u0131 sa\u011flayan bir m\u00fc\u015fteri hizmetleri kavram\u0131na d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fc. Online kanallarla, Offline kanallar\u0131n tutarl\u0131 ve uyumlu bir b\u00fct\u00fcnl\u00fck i\u00e7erisinde \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131 Omnichannel yap\u0131lar web sitesinde verilen bir sipari\u015fin veya al\u0131nmak istenilen bir hizmetin, bayilerden veya IVR, Whatsapp, eposta, Chat, SMS, gelen \u00e7a\u011fr\u0131 (Inbound Call) ve d\u0131\u015f arama (Outbound Call) gibi kanallar\u0131ndan takibini, hatta sonland\u0131r\u0131lmas\u0131n\u0131 sa\u011flar hale getirdi.<\/p>\n\n\n\n Geli\u015fen teknolojiyle birlikte Omnichannel yap\u0131y\u0131 olu\u015fturan alternatif kanallar\u0131n daha da artmas\u0131 ka\u00e7\u0131n\u0131lmaz olacakt\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Crosschannel ve Multichannel kavramlar\u0131ndan farkl\u0131 olarak, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin Omnichannel yap\u0131lanman\u0131n merkezine yak\u0131n bir noktada konu\u015flanmas\u0131, ana hedef olan m\u00fc\u015fteri deneyimi (Customer Experience), kullan\u0131c\u0131 deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction), M\u00fc\u015fteri Mutlulu\u011fu ve M\u00fc\u015fteri Sadakatine (Customer Loyalty) son derece b\u00fcy\u00fck bir katk\u0131 sa\u011flamaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Markalar\u0131n \u201cDeneyim Tasarlama\u201d s\u00fcre\u00e7lerinde M\u00fc\u015fteri \u0130leti\u015fim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center) \u201cdeneyim zincirinin\u201d \u00f6nemli halkalar\u0131ndan bir de\u011fil birka\u00e7\u0131n\u0131 olu\u015fturmaktad\u0131r. Giderek artan ve karma\u015f\u0131kla\u015fan \u201cm\u00fc\u015fteri deneyimi tasar\u0131m bile\u015fenleri\u201d do\u011fal olarak bir gereksinimi daha ortaya \u00e7\u0131karm\u0131\u015ft\u0131r: Entegrasyon<\/p>\n\n\n\n Asl\u0131nda Omnichannel yap\u0131lar tan\u0131m\u0131 gere\u011fi Entegrasyon bar\u0131nd\u0131ran yap\u0131lard\u0131r<\/em><\/strong>; tutarl\u0131, b\u00fct\u00fcnc\u00fcl ve pratik m\u00fc\u015fteri deneyimi s\u00fcre\u00e7lerini birbirinden ba\u011f\u0131ms\u0131z kanallar \u00fczerinden sa\u011flayabilmenin \u00f6n ko\u015fulu, ba\u015far\u0131l\u0131 ve geni\u015fleyebilir bir entegrasyon modeli olu\u015fturabilmektir.<\/p>\n\n\n\n \u015eimdilik IVR Entegrasyonu, \u015eikayetvar Entegrasyonu, CRM Entegrasyonu, e- Ticaret ve Pos Entegrasyonu gibi en bilindik bile\u015fenlerle ba\u015flam\u0131\u015f olan entegrasyon \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131n\u0131n hemen ard\u0131ndan IoT (Nesnelerin \u0130nterneti) Entegrasyonu, Mobil \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi Entegrasyonu, Sosyal Medya Entegrasyonu, Whatsapp Entegrasyonu, Big Data (B\u00fcy\u00fck Veri) Entegrasyonu, Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu gibi daha ileri ve karma\u015f\u0131k kanal ve sistem entegrasyonlar\u0131yla gelecektir.<\/p>\n\n\n\n Is\u0131tma \u2013 So\u011futma Sekt\u00f6r\u00fcnde ilerleyen s\u00fcre\u00e7te IOT ile geli\u015ftirilen \u00fcr\u00fcnler \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezleri taraf\u0131ndan m\u00fcdahale edilebilecek durumda olacakt\u0131r. <\/p>\n\n\n\n Instagram, Facebook, Twitter gibi anaak\u0131m sosyal medya kanallar\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri ile i\u00e7 i\u00e7e ge\u00e7mi\u015f, \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc ileti\u015fimin uyguland\u0131\u011f\u0131 Omnichannel kanal bile\u015fenlerine d\u00f6n\u00fc\u015fm\u00fc\u015f durumdad\u0131r. Bu \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc sosyal medya ileti\u015fimi Social Inbound (Sosyal Medya Gelen \u00c7a\u011fr\u0131), Social Media Outbound (Sosyal Medya Giden \u00c7a\u011fr\u0131 ) kavramlar\u0131n\u0131 da hayat\u0131m\u0131za sokmu\u015ftur (\u00e7a\u011fr\u0131lar DM mesajlar\u0131 ve postlar \u015feklinde ger\u00e7ekle\u015fse de). Bu \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc ileti\u015fimi y\u00f6neten m\u00fc\u015fteri hizmetleri ekipleri Sosyal Medya Hesap Y\u00f6netimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring) alanlar\u0131nda da yeteneklerini geli\u015ftirmi\u015f veya ekip i\u00e7i uzmanl\u0131klara ayr\u0131lm\u0131\u015flard\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Bahsedilen t\u00fcm entegrasyon bile\u015fenleri de\u011fi\u015fik \u201ckombinasyonlarla\u201d \u00e7ok farkl\u0131 hizmet t\u00fcrlerini de olu\u015fturabilmektedirler. Entegrasyon bile\u015fenlerini malzemeler olarak d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcrsek, farkl\u0131 kombinasyon ve oranlarda birle\u015fimleriyle \u00e7ok farkl\u0131 tat ve sunumda yemekler yarat\u0131labilmektedir. Bu yeni (ya da geli\u015fmi\u015f) hizmet paketlerinden baz\u0131lar\u0131n\u0131 \u015f\u00f6yle s\u0131ralayabiliriz.<\/p>\n\n\n\n Webform Entegrasyonu<\/strong>, Markalar\u0131n internet sitelerinde m\u00fc\u015fterilerine sunduklar\u0131 ileti\u015fim formlar\u0131n\u0131n m\u00fc\u015fteri hizmetlerinde kullan\u0131lmakta olan temas y\u00f6netim sistemi ile entegre \u00e7al\u0131\u015fabilmesidir.<\/p>\n\n\n\n IVR \u00fczerinden tekrar \u00c7a\u011fr\u0131 \u00d6nceliklendirme<\/strong>, Birden fazla arayan (ka\u00e7an \u00e7a\u011fr\u0131 olsun veya olmas\u0131n) bir m\u00fc\u015fterinin \u00e7a\u011fr\u0131s\u0131n\u0131n arayanlar kuyru\u011funda \u00f6ne al\u0131nmas\u0131, daha az veya hi\u00e7 bekletilmemesidir.<\/p>\n\n\n\n VIP Segmentasyon<\/strong>, Arama yapan bir m\u00fc\u015fterinin marka\/firma taraf\u0131ndan bir segmentasyona (eski m\u00fc\u015fteri, y\u00fcksek sat\u0131nalma yapan m\u00fc\u015fteri, \u00fcnl\u00fc m\u00fc\u015fteri, \u015firket \u00fcst y\u00f6netimi gibi) tabi tutulmu\u015f olmas\u0131 halinde, buna uygun olarak \u00e7a\u011fr\u0131s\u0131n\u0131n y\u00f6nlendirilmesi i\u015flemidir (\u00d6ne al\u0131nmas\u0131, \u00f6zel bir MT\u2019ye d\u00fc\u015f\u00fcr\u00fclmesi vs )<\/p>\n\n\n\n VIP Konu Segmentasyonu<\/strong>, Arama yapan bir m\u00fc\u015fterinin IVR tu\u015flamalar\u0131yla hangi sebeple arad\u0131\u011f\u0131n\u0131n \u00f6\u011frenildi\u011fi ve arad\u0131\u011f\u0131 konunun kritikli\u011fi d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fclerek \u00c7a\u011fr\u0131 kuyru\u011funda \u00f6nceliklendirilmesidir. ( \u00d6ne al\u0131nmas\u0131, \u00f6zel bir MT\u2019ye d\u00fc\u015f\u00fcr\u00fclmesi vs. )<\/p>\n\n\n\n SMS & Whatsapp ile teknik sorun giderme<\/strong>, Kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131\u011f\u0131 teknik sorunu M\u00fc\u015fteri Hizmetlerine ileten nihai t\u00fcketiciye \u00f6zel olu\u015fturulmu\u015f videolar ile g\u00f6r\u00fcnt\u00fcl\u00fc destek olunmas\u0131 hizmeti.<\/p>\n\n\n\n Inbound, Outbound, Whatsapp, Chat, Webform gibi kanalllardan NPS, CSAT, CES<\/strong> \u00f6l\u00e7\u00fcmlemelerinin yap\u0131lmas\u0131<\/p>\n\n\n\n IVR Sipari\u015f \u00d6deme<\/strong>, \u00c7a\u011fr\u0131 merkezini arayan veya E-Ticaret (E-Commerce ) kanal\u0131ndan ula\u015fan m\u00fc\u015fterinin sipari\u015f \u00f6demesinin IVR \u00fczerinden al\u0131nmas\u0131 ve sipari\u015fin olu\u015fturulmas\u0131 hizmeti.<\/p>\n\n\n\n IVR Kargo & Sipari\u015f takibi<\/strong>, Sipari\u015f veren bir m\u00fc\u015fterinin \u00e7a\u011fr\u0131 merkezini aramas\u0131 durumunda sipari\u015finin son durumunun sesli olarak m\u00fc\u015fteriye okutulmas\u0131 hizmeti.<\/p>\n\n\n\n IVR Servis Durum Bilgisi<\/strong>, Talep etti\u011fi servisin ne zaman hizmet verece\u011finin sesli olarak m\u00fc\u015fteriye okutulmas\u0131,<\/p>\n\n\n\n KVKK Uyumlu Anonim-CTI<\/strong>, CTI denilen, \u201cArayan\u0131n telefon numaras\u0131ndan tan\u0131narak ismi ile kar\u015f\u0131lanmas\u0131 ve m\u00fc\u015fteri temsilcisine \u00f6n bilgi sunulmas\u0131\u201d uygulamas\u0131n\u0131n KVKK ile uygumlu \u015feilde revize edilmi\u015f modelidir.<\/p>\n\n\n\n Mobil Uygulama Entegrasyonu<\/strong>, \u015eirketin\/Markan\u0131n mobil uygulamas\u0131 (Mobil App) i\u00e7erisinden m\u00fc\u015fteri hizmetleri ile entegre ileti\u015fim sa\u011flanmas\u0131d\u0131r<\/p>\n\n\n\n Abandon Call Back<\/strong>, M\u00fc\u015fteri temsilcisine ba\u011flanmadan \u00f6nce kapanan \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n, santral taraf\u0131ndan tespit edilerek uygun m\u00fc\u015fteri temsilcisi oldu\u011funda otomatik olarak geri arama ba\u015flat\u0131lmas\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Sms Bilgilendirmeleri<\/strong>, \u00c7a\u011fr\u0131 merkezi taraf\u0131nda verilen hizmetler s\u0131ras\u0131nda tan\u0131mlanan konular i\u00e7in CRM \u00fczerinden ya da sesli yan\u0131t sisteminden SMS g\u00f6nderiminin yap\u0131lmas\u0131 hizmetidir.<\/p>\n\n\n\n Sosyal Medya Hesap Y\u00f6netimi<\/strong> Kurumsal m\u00fc\u015fterilere ait olan sosyal medya hesaplar\u0131na gelen iletilerin, EkoCCS taraf\u0131ndan yetkin m\u00fc\u015fteri temsilcileri ile takip edilmesi, yan\u0131tlanmas\u0131 ve gerekti\u011finde iletiyi outbound \u00e7a\u011fr\u0131ya d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrerek m\u00fc\u015fteri taleplerinin y\u00f6netilmesidir.<\/p>\n\n\n\n Sosyal Medya \u0130zleme<\/strong> Kurumsal m\u00fc\u015fterilerin sosyal mecralarda takip etmek istedi\u011fi belirlenmi\u015f kelimelerin ( marka ad\u0131, rakip markalar , \u00fcst d\u00fczey y\u00f6neticilerin isimleri vs.) \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi arac\u0131l\u0131\u011f\u0131 ile takip edilmesi ve raporlanmas\u0131 hizmetidir.<\/p>\n\n\n\n *Ses Kay\u0131t Entegrasyonu<\/strong>; Santral sisteminde olu\u015fan t\u00fcm ses kay\u0131tlar\u0131n\u0131n e\u015f zamanl\u0131 olarak CRM sistemlerine a\u00e7\u0131lan kay\u0131tlarla e\u015fle\u015ftirilmesi ve gerekti\u011finde CRM kayd\u0131 \u00fczerinden \u00e7a\u011fr\u0131 kayd\u0131na ula\u015f\u0131lmas\u0131n\u0131 sa\u011flayan entegrasyon \u00e7al\u0131\u015fmas\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Ses Kay\u0131t Saklama<\/strong>; Markalar\u0131n m\u00fc\u015fterilerinin \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi ile ileti\u015fimlerinin ses kay\u0131tlar\u0131n\u0131n yasal \u00e7er\u00e7evede, s\u00f6zle\u015fme s\u00fcresinin d\u0131\u015f\u0131nda, ek bir s\u00f6zle\u015fme ile sa\u011flanmas\u0131 ve pratik eri\u015fim sistemlerinin sa\u011flanmas\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Resepsiyon \u00c7a\u011fr\u0131 Kar\u015f\u0131lama<\/strong>; Kurumsal m\u00fc\u015fteri merkez ofisine gelen resepsiyon \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131n bulut santral veya kar\u015f\u0131l\u0131kl\u0131 y\u00f6nlendirme (manuel veya otomatik) arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinde \u00e7al\u0131\u015fan m\u00fc\u015fteri temsilcileri taraf\u0131ndan \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n kar\u015f\u0131lanmas\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n\n\n \u0130leti\u015fim kanallar\u0131n\u0131n artmas\u0131yla birlikte IVR kullan\u0131m\u0131na (IVR teknik destek olu\u015fturma, Sipari\u015f al\u0131nmas\u0131, Sipari\u015f durum Sorgulama, Otomatik Sipari\u015f, Sadakat Program Puan Sorgulama, NPS Uygulamalar\u0131 gibi ) ek olarak yeni entegre otomasyon uygulamalar\u0131 da do\u011fmaya ba\u015flam\u0131\u015ft\u0131r. Facebook Messenger ve Canl\u0131 Destek (Chat) \u00fczerinden teknik destek isteyebilme, sipari\u015f verilebilme, teknik destekte durum sorgulanabilme bunlara \u00f6rnek olarak verilebilir.<\/p>\n\n\n\n Offline Kanallarla (en \u00f6nemli kanal hi\u00e7 ku\u015fkusuz sat\u0131\u015f noktalar\u0131d\u0131r) perakende sat\u0131\u015f ve ileti\u015fim tarih\u00e7esi e-ticaretin geli\u015fimiyle birlikte, art\u0131k Online Kanallarla da bir b\u00fct\u00fcn halinde \u00e7al\u0131\u015fmaktad\u0131r. Offline kanallarda daha k\u00f6kl\u00fc olan markalar, Online kanallar\u0131n\u0131 h\u0131zla hayata ge\u00e7irip g\u00fc\u00e7lendirmeye devam etmektedir.<\/p>\n\n\n\n Bu de\u011fi\u015fim ve geli\u015fim, markalarda m\u00fc\u015fterileri ile olan temaslar\u0131n\u0131 yeniden g\u00f6zden ge\u00e7irme ihtiyac\u0131 do\u011furdu. Geleneksel kanallarda olduk\u00e7a g\u00fc\u00e7l\u00fc ve deneyimli olan Is\u0131tma – So\u011futmac\u0131lar, kendilerini bir anda yepyeni bir kanal ve o kanal\u0131 yo\u011fun \u015fekilde kullanan m\u00fc\u015fteri kitlesiyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131lar. Y ve Z ku\u015faklar\u0131n\u0131n dili olan \u201cMobilite\u201d <\/em><\/strong>ise bu s\u00fcreci h\u0131zland\u0131rd\u0131 (mobilden sat\u0131nalma ve destek talep etme oranlar\u0131 her sene katlanarak artmakta).<\/p>\n\n\n\n Online kanallar\u0131n Is\u0131tma – So\u011futma \u00fczerindeki etkisi artarak devam etse de, Offline kanallar\u0131n yak\u0131n gelecekte hayat\u0131m\u0131zdan \u00e7\u0131kaca\u011f\u0131n\u0131 iddia etmek \u00e7ok zor. \u015eekil ve fonksiyonlar\u0131nda de\u011fi\u015fim ve d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm ya\u015fanacak olsa da Offline kanallar markalar\u0131n \u00e7ok \u00f6nemli bir \u201cshowroom, g\u00f6steri, sergileme, deneyim, prestij, tatma, ilk dokunu\u015f\u201d alanlar\u0131 olmay\u0131 s\u00fcrd\u00fcrecektir. Servisler, sat\u0131\u015f noktalar\u0131 varl\u0131klar\u0131n\u0131 koruduklar\u0131 s\u00fcrece, daha da karma\u015f\u0131kla\u015fan m\u00fc\u015fteri hizmetleri ile entegre olmaktan ka\u00e7amayacaklar. Bu kapsamda, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin \u201cSahan\u0131n \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131\u201d da kar\u015f\u0131lamas\u0131 ve tutarl\u0131, verimli \u015fekilde ele almas\u0131 gibi projeler \u00fcretilmektedir. Daha basit bir ifadeyle, her markan\u0131n faaliyet alan\u0131na ba\u011fl\u0131 olarak servis, ma\u011faza, sat\u0131\u015f noktas\u0131 gibi Offline Saha Temas Kanallar\u0131n\u0131n \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131n tek merkezden y\u00f6netilmesinden bahsediyoruz. Buna \u201cSaha \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netim\u201d denmekte ve sekt\u00f6re ba\u011fl\u0131 olarak Servis \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi, Ma\u011faza \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi, Restoran \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi gibi farkl\u0131 isimlerle de ifade edilmektedir. Bu \u00e7a\u011fr\u0131 y\u00f6netim \u015feklini de Omnichannel yap\u0131lanman\u0131n yeni bir bile\u015feni olarak de\u011ferlendirmek m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr. Is\u0131tma \u2013 So\u011futma sekt\u00f6r\u00fcnde yetkili servisin Markay\u0131 terketmesiyle ya\u015fabilecek olan M\u00fc\u015fteri Bilgisinin servis ile birlikte kaybedilmesi gibi sorunlar\u0131n da ortadan kalkaca\u011f\u0131 bu yap\u0131 ile bir\u00e7ok kanal\u0131n tutarl\u0131 ve<\/p>\n\n\n\n entegre \u015fekilde hizmet verebilmesinin temelindeki anahtar kavram ise \u201cM\u00fc\u015fteri Bilgisidir\u201d diyebiliriz. Mevcut veya potansiyel bir m\u00fc\u015fteriye, bir kanaldan ba\u015flatt\u0131\u011f\u0131 ileti\u015fimi (bu bir sat\u0131n alma i\u015flemi de olabilir ) di\u011fer kanallarda da aksamadan s\u00fcrd\u00fcrebilmesinin temini i\u00e7in en de\u011ferli ve fonksiyonel veri hi\u00e7 ku\u015fkusuz \u201cM\u00fc\u015fteri Bilgisidir\u201d. Bu ger\u00e7ek kendisini yasal d\u00fczenlemelerde de g\u00f6stermi\u015f ve \u0130zinli Pazarlama (Mesafeli Sat\u0131\u015f yasas\u0131 i\u00e7erisinde yer almaktad\u0131r) ve KVKK gibi yasal d\u00fczenlemeler markalar\u0131n m\u00fc\u015fteri verisine bak\u0131\u015f\u0131n\u0131 ve y\u00f6netim \u015feklini k\u00f6kten etkilemi\u015ftir.<\/p>\n\n\n\n Yasal d\u00fczenlemelerin getirdi\u011fi k\u0131s\u0131tlar\u0131n markalar i\u00e7in minimize edilmesinin tek yolu \u201c\u0130Z\u0130NL\u0130\u201d veri kullan\u0131m\u0131 olmu\u015ftur; markalar m\u00fc\u015fterileri ile olan temaslar\u0131n\u0131 \u0130zin Y\u00f6netim Merkezi (\u0130YM) ile entegre hale getirmek zorunda kalm\u0131\u015flard\u0131r. \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezleri, \u0130YM (\u0130zinli Y\u00f6netim Merkezi ) ile entegre \u00e7al\u0131\u015fan, izin alan, ar\u015fivleyen, y\u00f6neten merkez olabildi\u011fi gibi, izinlerin mevcut durumuna g\u00f6re ileti\u015fimini \u015fekillendiren (outbound calls, telesat\u0131\u015f v.s ) merkezler haline gelmi\u015flerdir.<\/p>\n\n\n\n Yasal d\u00fczenlemeler bir \u00e7ok global markay\u0131 da etkilemi\u015f (GDPR) ve hem yerel yasalara hem de global yasalara uyum i\u00e7in i\u00e7 d\u00fczenlemeler yapmaya zorlam\u0131\u015ft\u0131r. Yerli markalar\u0131m\u0131z\u0131n yeni pazarlar geli\u015ftirme \u00e7abalar\u0131 kapsam\u0131nda bir\u00e7ok Avrupa \u00fclkesinde, Rusya ve Arap d\u00fcnyas\u0131nda sat\u0131\u015f noktalar\u0131 a\u00e7t\u0131\u011f\u0131n\u0131 g\u00f6rebiliyoruz. Bunun neticesinde, o \u00fclkelerdeki markalar\u0131n\u0131n m\u00fc\u015fteri hizmetleri \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131 da T\u00fcrkiye\u2019de kar\u015f\u0131lanmay\u0131 tercih edebilmekteler. Bunun bir sonucu olarak, \u00fclkemizdeki bir\u00e7ok \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi art\u0131k yabanc\u0131 dilde de hizmet sunmaktad\u0131rlar (\u0130ngilizce \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi, Rus\u00e7a \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi, Almanca \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi, Romence \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi).<\/p>\n\n\n\n Is\u0131tma – So\u011futma d\u00fcnyas\u0131 teknolojik ve sosyal bir\u00e7ok de\u011fi\u015fimin etkisi alt\u0131nda h\u0131zla \u015fekillenmektedir. Mobilite, IoT (Nesnelerin \u0130nterneti), Yapay Zeka (AI), B\u00fcy\u00fck Veri (Big Data), \u0130\u015f Zekas\u0131 (Business \u0130ntelligence), Bots (Robotlar), geli\u015fen sosyal medya gibi gelece\u011fin umut verici kavram ve uygulamalar\u0131 bu sekt\u00f6rdeki d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcmde belirleyici rol \u00fcstlenmekteler.<\/p>\n\n\n\n Say\u0131s\u0131z bile\u015fenin etki edip d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrd\u00fc\u011f\u00fc Is\u0131tma – So\u011futma sekt\u00f6r\u00fcn\u00fcn m\u00fc\u015fteriye ve m\u00fc\u015fteri hizmetlerine (ayn\u0131 zamanda \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerine) bak\u0131\u015f\u0131 da b\u00fcy\u00fck bir de\u011fi\u015fim ya\u015famaktad\u0131r. Esnek, dinamik, adaptasyon yeneti\u011fi y\u00fcksek, inovatif \u00e7\u00f6z\u00fcmler geli\u015ftirmesi gereken Is\u0131t\u0131ma \u2013 So\u011futma Sekt\u00f6r\u00fc m\u00fc\u015fteri hizmetleri alan\u0131 markalar\u0131m\u0131z\u0131n m\u00fc\u015fteri deneyimi tasar\u0131mlar\u0131nda giderek \u00e7ok daha \u00f6nemli bir rol \u00fcstlenmektedir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Is\u0131tma So\u011futma Sekt\u00f6r\u00fc (Climatization Sector) geli\u015fmi\u015f ve geli\u015fmekte olan ekonomilerin en \u00f6nemli lokomotif sekt\u00f6rlerinden biridir. T\u00fcrkiye\u2019de 2023 y\u0131l\u0131nda yakla\u015f\u0131k 60 Milyar $\u2019l\u0131k ticaret hacmine ula\u015fmas\u0131 beklenmektedir. [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1140,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1139","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-makale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1139","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1139"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1139\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1141,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1139\/revisions\/1141"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1140"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1139"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1139"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1139"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}