Her t\u00fcrl\u00fc t\u00fcketim mal\u0131n\u0131n, \u00f6zellikle yiyecek maddelerinin ve mutfak gere\u00e7lerinin se\u00e7ilip sat\u0131n al\u0131nabildi\u011fi b\u00fcy\u00fck sat\u0131\u015f yerleri, s\u00fcpermarketler, grosmarketler, derin ve geni\u015f mal sto\u011funun pek \u00e7ok m\u00fc\u015fteri hizmetiyle birlikte ve modern ma\u011fazac\u0131l\u0131k y\u00f6ntemleri kullan\u0131larak, geni\u015f bir sat\u0131\u015f a\u011f\u0131 yoluyla sunulmas\u0131 bi\u00e7imini alan perakendecilik \u015feklidir. H\u0131zl\u0131 ve dayan\u0131kl\u0131 t\u00fcketim \u00fcr\u00fcnlerinin sat\u0131ld\u0131\u011f\u0131 bu sekt\u00f6r\u00fcn global \u00f6rnekleri Wallmart, T\u00fcrkiye\u2019de ise Carrefour, Metro, Kipa, Migros tarz\u0131ndaki marketlerdir.<\/p>\n\n\n\n
Perakende taraf\u0131nda b\u00fcy\u00fck ma\u011fazac\u0131l\u0131\u011f\u0131n tekstil, giyim, spor, kozmetik, elektronik a\u011f\u0131rl\u0131kl\u0131 (g\u0131da harici) yap\u0131land\u0131rmalar\u0131 da mevcuttur. Bu t\u00fcr ma\u011fazac\u0131l\u0131\u011f\u0131n T\u00fcrkiye\u2019de ilk \u00f6rnekleri Gima \u00c7etinkaya gibi firmalard\u0131r. G\u00fcn\u00fcm\u00fczde b\u00fcy\u00fck ma\u011fazac\u0131l\u0131k sekt\u00f6r\u00fcnde Boyner yenilik\u00e7i firmalar\u0131n\u0131n ba\u015f\u0131nda gelmektedir.<\/p>\n\n\n\n
2015\u2019lerden itibaren klasik perakende sekt\u00f6r\u00fcn\u00fcn liderleri, teknolojik geli\u015fmeler internet ve mobil internetin de geli\u015fimi ve E-ticaret alan\u0131ndaki kolayl\u0131klardan ve sat\u0131\u015flardan pay alabilmek ad\u0131na \u00f6nce statik web sayfalar\u0131 sonras\u0131nda geli\u015fen dinamik appler ve mobil uygulamalarla evrilerek E-tiaret taraf\u0131nda da b\u00fcy\u00fck varl\u0131k g\u00f6stermeye ba\u015flam\u0131\u015ft\u0131r.<\/p>\n\n\n\n
Teknolojideki geli\u015fmeler, i\u015f yapma modellerindeki inovatif yakla\u015f\u0131mlar, de\u011fi\u015fik kategorilerde uzmanla\u015fmalar ve t\u00fcm bunlara ek olarak m\u00fc\u015fteri beklentilerindeki de\u011fi\u015fim, Perakendenin t\u00fcm alanlar\u0131nda m\u00fc\u015fteri hizmetlerine, \u00f6zellikle de \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerine bak\u0131\u015f\u0131 ve beklentileri de yeniden \u015fekillendirmi\u015ftir.<\/p>\n\n\n\n
B\u00fcy\u00fck Ma\u011fazac\u0131l\u0131kta \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezlerinin yeri ve de\u011fi\u015fimi<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Ge\u00e7mi\u015fte perakende \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri (retail call centers) neredeyse sadece Sat\u0131\u015f Sonras\u0131 Hizmetler (Aftersales Customer Services) ba\u015fl\u0131\u011f\u0131 alt\u0131ndaki birtak\u0131m servisleri sunan birimlerken, art\u0131k g\u00fcn\u00fcm\u00fczde sipari\u015f alma, kampanya y\u00f6netimi, sipari\u015f durum sorgulama, anket uygulamalar\u0131, telepazarlama, telesat\u0131\u015f, teknik destek, bilgilendirme, talep toplama, tahsilat ve daha bir\u00e7ok farkl\u0131 hizmeti sunan, markalar\u0131n i\u015f s\u00fcre\u00e7lerinde \u00f6nemli bir bir\u00e7ok rol \u00fcstlenmi\u015f birimlere d\u00f6n\u00fc\u015fm\u00fc\u015flerdir.<\/p>\n\n\n\n \u00d6rne\u011fin B\u00fcy\u00fck ma\u011fac\u0131l\u0131k sekt\u00f6r\u00fcnde hizmet veren markalar\u0131m\u0131z\u0131n \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinden ald\u0131\u011f\u0131 hizmetler her g\u00fcn artarak devam etmekte. B\u00fcy\u00fck ma\u011fazac\u0131l\u0131k m\u00fc\u015fteri hizmetleri Omnichannel entegrasyonlar\u0131 ile telefon, mail, chat kanallar\u0131 ile sat\u0131\u015f \u00f6ncesi, sat\u0131\u015f a\u015famas\u0131 ve sat\u0131\u015f sonras\u0131 olarak 3 \u00fc\u00e7 ana s\u00fcre\u00e7te m\u00fc\u015fteri deneyimine katk\u0131da bulunmaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Omnichannel (Omni Kanal, \u00c7oklu Kanal, \u00c7ok Kanall\u0131, T\u00fcm Kanall\u0131) kavram\u0131 art\u0131k sadece teorik zeminde konu\u015fulan bir konu olmaktan \u00e7\u0131k\u0131p \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin de i\u00e7inde oldu\u011fu, uygulanan, sonu\u00e7 \u00fcreten, rekabet avantaj\u0131 sa\u011flayan bir m\u00fc\u015fteri hizmetleri kavram\u0131na d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fc.<\/em><\/strong> Online kanallarla, Offline kanallar\u0131n tutarl\u0131 ve uyumlu bir b\u00fct\u00fcnl\u00fck i\u00e7erisinde \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131 Omnichannel yap\u0131lar web sitesinde verilen bir sipari\u015fin, ma\u011fazalardan veya IVR, Whatsapp, eposta, Chat ,SMS, gelen \u00e7a\u011fr\u0131 (Inbound Call) ve d\u0131\u015f arama (Outbound Call) gibi kanallar\u0131ndan takibini, hatta sonland\u0131r\u0131lmas\u0131n\u0131 sa\u011flar hale getirdi.<\/p>\n\n\n\n Geli\u015fen teknolojiyle birlikte Omnichannel yap\u0131y\u0131 olu\u015fturan alternatif kanallar\u0131n daha da artmas\u0131 ka\u00e7\u0131n\u0131lmaz olacakt\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Crosschannel ve Multichannel kavramlar\u0131ndan farkl\u0131 olarak, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin Omnichannel yap\u0131lanman\u0131n merkezine yak\u0131n bir noktada konu\u015flanmas\u0131, ana hedef olan m\u00fc\u015fteri deneyimi (Customer Experience), kullan\u0131c\u0131 deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction), M\u00fc\u015fteri Mutlulu\u011fu ve M\u00fc\u015fteri Sadakatine (Customer Loyalty) son derece b\u00fcy\u00fck bir katk\u0131 sa\u011flamaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Markalar\u0131n \u201cDeneyim Tasarlama\u201d s\u00fcre\u00e7lerinde M\u00fc\u015fteri \u0130leti\u015fim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center) \u201cdeneyim zincirinin\u201d \u00f6nemli halkalar\u0131ndan bir de\u011fil birka\u00e7\u0131n\u0131 olu\u015fturmaktad\u0131r. Giderek artan ve karma\u015f\u0131kla\u015fan \u201cm\u00fc\u015fteri deneyimi tasar\u0131m bile\u015fenleri\u201d do\u011fal olarak bir gereksinimi daha ortaya \u00e7\u0131karm\u0131\u015ft\u0131r:<\/p>\n\n\n\n ENTEGRASYON<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Asl\u0131nda Omnichannel yap\u0131lar tan\u0131m\u0131 gere\u011fi Entegrasyon bar\u0131nd\u0131ran yap\u0131lard\u0131r; tutarl\u0131, b\u00fct\u00fcnc\u00fcl ve pratik m\u00fc\u015fteri deneyimi s\u00fcre\u00e7lerini birbirinden ba\u011f\u0131ms\u0131z kanallar \u00fczerinden sa\u011flayabilmenin \u00f6n ko\u015fulu, ba\u015far\u0131l\u0131 ve geni\u015fleyebilir bir entegrasyon modeli olu\u015fturabilmektir.<\/p>\n\n\n\n \u015eimdilik IVR Entegrasyonu, \u015eikayetvar Entegrasyonu, Pos Sistemleri Entegrasyonu, CRM Entegrasyonu, e- Ticaret Entegrasyonu, Yemeksepeti Entegrasyonu (G\u0131da perakende sipari\u015f hatlar\u0131) gibi en bilindik bile\u015fenlerle ba\u015flam\u0131\u015f olan entegrasyon \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131n\u0131n hemen ard\u0131ndan IoT (Nesnelerin \u0130nterneti ) Entegrasyonu, Mobil \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi Entegrasyonu, Sosyal Medya Entegrasyonu, Whatsapp Entegrasyonu, Big Data (B\u00fcy\u00fck Veri ) Entegrasyonu, Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu gibi daha ileri ve karma\u015f\u0131k kanal ve sistem entegrasyonlar\u0131yla gelecektir.<\/p>\n\n\n\n Instagram, Facebook, Twitter gibi ana ak\u0131m sosyal medya kanallar\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri ile i\u00e7 i\u00e7e ge\u00e7mi\u015f, \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc ileti\u015fimin uyguland\u0131\u011f\u0131 Omnichannel kanal bile\u015fenlerine d\u00f6n\u00fc\u015fm\u00fc\u015f durumdad\u0131r. Bu \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc sosyal medya ileti\u015fimi Social Inbound (Sosyal Medya Gelen \u00c7a\u011fr\u0131), Social Media Outbound (Sosyal Medya Giden \u00c7a\u011fr\u0131) kavramlar\u0131n\u0131 da hayat\u0131m\u0131za sokmu\u015ftur (\u00e7a\u011fr\u0131lar DM mesajlar\u0131 ve postlar \u015feklinde ger\u00e7ekle\u015fse de). Bu \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc ileti\u015fimi y\u00f6neten m\u00fc\u015fteri hizmetleri ekipleri Sosyal Medya Hesap Y\u00f6netimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring) alanlar\u0131nda da yeteneklerini geli\u015ftirmi\u015f veya ekip i\u00e7i uzmanl\u0131klara ayr\u0131lm\u0131\u015flard\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Bahsedilen t\u00fcm entegrasyon bile\u015fenleri de\u011fi\u015fik \u201ckombinasyonlarla\u201d \u00e7ok farkl\u0131 hizmet t\u00fcrlerini de olu\u015fturabilmektedirler (IVN ve eComm sistem entegrasyonu ile Sepet Aramalar\u0131 hizmetinin olu\u015fumu gibi). Entegrasyon bile\u015fenlerini malzemeler olarak d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcrsek, farkl\u0131 kombinasyon ve oranlarda birle\u015fimleriyle \u00e7ok farkl\u0131 tat ve sunumda yemekler yarat\u0131labilmektedir. Bu yeni (ya da geli\u015fmi\u015f) hizmet paketlerinden baz\u0131lar\u0131n\u0131 \u015f\u00f6yle s\u0131ralayabiliriz.<\/p>\n\n\n\n Stok bilgilendirme ve \u00fcr\u00fcn rezervasyonlar\u0131:<\/strong> Ma\u011fazalardaki online stok durumu ve sat\u0131n alma i\u00e7in ma\u011fazaya gitmek isteyen m\u00fc\u015fteriler i\u00e7in rezervasyon veya online IVR entegrasyonlar\u0131 ile telefonda sat\u0131n alma i\u015flemleri ger\u00e7ekle\u015ftirilebilmektedir.<\/p>\n\n\n\n Sipari\u015f Sorgulama:<\/strong> Sipari\u015fin \u00f6deme, tedarik, kalite kontrol ve paketleme s\u00fcrecine kadarki durumun kontrol\u00fc. Sipari\u015fin sepet ile kargoya verildi\u011fi t\u00fcm a\u015famalar\u0131 kapsar.<\/p>\n\n\n\n Stock out Bilgilendirme:<\/strong> Sat\u0131n alma i\u015flemi ger\u00e7ekle\u015fen ancak herhangi bir sebeple kalite kontrol a\u015famas\u0131n\u0131 ge\u00e7emeyen ce g\u00f6nderi temini sa\u011flanamayan \u00fcr\u00fcnler firma taraf\u0131ndan iptali ve bu konuda m\u00fc\u015fterinin aranarak alternatif \u00fcr\u00fcn ya da tarih bilgilerinin iletilmesi ve al\u0131\u015fveri\u015fin buna g\u00f6re d\u00fczeNlenmesi.<\/p>\n\n\n\n \u00dcr\u00fcn \u0130nceleme Bilgilendirmesi: <\/strong>\u00dcr\u00fcnlerin tamir, tadilat ve \u00fcr\u00fcn kaynakl\u0131 problemlerde inceleme a\u015famas\u0131 ve sonucu hakk\u0131ndaki bilgilendirmeler<\/p>\n\n\n\n \u00dcr\u00fcn \u0130ade Takip:<\/strong> \u0130ade olarak kabul edilen sipari\u015flerle ilgili geri \u00f6deme a\u015famalar\u0131 hakk\u0131nda bilgilendirme sistemi.<\/p>\n\n\n\n G\u00f6nderi Takip:<\/strong> \u0130ade veya inceleme i\u00e7in g\u00f6nderilen \u00fcr\u00fcn\u00fcn sipari\u015f ve m\u00fc\u015fteri ile numeric olu\u015fturulan geri g\u00f6nderi kodlar\u0131yla kargo depo inceleme departman\u0131 muhasebe vb departmanlardaki takiplerinin yap\u0131larak \u00fcr\u00fcn kayb\u0131 veya fraudun \u00f6n\u00fcne ge\u00e7ilmesi.<\/p>\n\n\n\n IVR Kargo Takibi<\/strong>: Kargo \u00e7\u0131k\u0131\u015f\u0131 yap\u0131lan \u00fcr\u00fcn\u00fcn ta\u015f\u0131ma durumundaki durum bilgilerini g\u00f6sterir, geli\u015fen teknoloji ve hizmet kaltie art\u0131\u015f\u0131yla birlikte burada da g\u00fcn i\u00e7i teslimat h\u0131zl\u0131 teslimat gibi se\u00e7enekler bulunmaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n Sipari\u015f \u0130ptal:<\/strong> Kargo i\u015flemi ger\u00e7ekle\u015fmeden \u00f6nceki sat\u0131n almadan vazge\u00e7me iptal etme i\u015flemleri. M\u00fc\u015fterilerin herhangi bir sebeple sat\u0131n almaktan vazge\u00e7mesi durumunda mobil app veya m\u00fc\u015fteri hizmetleri numaralar\u0131 \u00fczerinden sipari\u015fin iptali.<\/p>\n\n\n\n Sepet Aramalar\u0131:<\/strong> Herhangi bir nedenle sepette b\u0131rak\u0131lan \u00fcr\u00fcnlerin zaman, tutar \u00fcr\u00fcn ve m\u00fc\u015fteri gruplar\u0131 do\u011frultusunda takibi, aranmas\u0131 ve m\u00fc\u015fterinin bu konularda kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131\u011f\u0131 sorunlar\u0131n \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc i\u00e7in yap\u0131lan aramalar.<\/p>\n\n\n\n Fraud Kontrol\u00fc:<\/strong> Ba\u015fkalar\u0131n\u0131n kredi kartlar\u0131n\u0131n kullan\u0131lmas\u0131 veya kampanya, kampanya ko\u015fullar\u0131, sitede olu\u015fan teknik aksakl\u0131klardan kaynakl\u0131 haks\u0131z kazan\u00e7 veya firman\u0131n kayba u\u011frayaca\u011f\u0131 durumlar\u0131n tespiti ve bu do\u011frultuda m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi i\u00e7in d\u0131\u015f aramalar\u0131n yap\u0131lmas\u0131.<\/p>\n\n\n\n IVR Kredi Kart\u0131 ile \u00d6deme:<\/strong> Telefon \u00fczerinden yap\u0131lan al\u0131\u015fveri\u015flerde KVKK Bilgi g\u00fcvenli\u011fini koruyarak 3D Secure ile g\u00fcvenli \u00f6demenin olu\u015fturulmas\u0131 web veya app \u00fczerinden \u00f6deme yapmada \u00e7ekincesi bulunan veya nispeten yeni teknoloji kullanmayan m\u00fc\u015fteri tiplerine y\u00f6nelik alternatif \u00f6deme kanal\u0131.<\/p>\n\n\n\n Sadakat Kart Puan sorgulama:<\/strong> Sadakat kartta biriken puan durum ve kullan\u0131m bilgilerinin, m\u00fc\u015fteri segment bilgilerinin aktar\u0131lmas\u0131.<\/p>\n\n\n\n Sosyal Medya Hesap Y\u00f6netimi:<\/strong> Sosyal medya \u00fczerinden gelen sat\u0131nalma ve sat\u0131\u015f sonras\u0131 \u00fcr\u00fcn hizmet \u015fikayetlerinnin online takibi. Sosyal medya uygulamalar\u0131ndan web tabanl\u0131 sitelerin takibine kadar her t\u00fcrl\u00fc elektronik ortamda marka ile ilgili yap\u0131lm\u0131\u015f olan her t\u00fcrl\u00fc bildirim takibi ve m\u00fc\u015fteri ili\u015fiklerinin memnuniyet sa\u011flayacak sekilde y\u00f6netimi. Kullan\u0131lan SM toollar\u0131 ile 7\/24 gelen alarmlar do\u011frultusundaki konular\u0131n ara\u015ft\u0131r\u0131larak m\u00fc\u015fteri ile h\u0131zl\u0131 bir temasla \u00e7\u00f6z\u00fcmlenmesi.<\/p>\n\n\n\n Vip Segmentasyon:<\/strong> M\u00fc\u015fteri segmentine g\u00f6re farkl\u0131 m\u00fc\u015fteri temsilcisi veya departmanlara daha h\u0131zl\u0131 ba\u011flan\u0131labilmesi i\u00e7in sistemde yap\u0131lan \u00f6nceliklendirme.<\/p>\n\n\n\n Tekrarl\u0131 \u00c7a\u011fr\u0131 \u00d6nceliklendirme:<\/strong> Sipari\u015f veya \u015fikayet i\u00e7in arayan kritik \u00f6neme sahip bu iki konudaki s\u0131k arayanlar\u0131n daha h\u0131zl\u0131 m\u00fc\u015fteri temsilcisine ba\u011flanmas\u0131 i\u00e7in sistemde sa\u011flanan bir \u00f6nceliklendirme. <\/p>\n\n\n\n Mobil Uygulama Entegrasyonu:<\/strong> Mobil uygulama \u00fczerinden sipari\u015fiyle ilgili durum \u015fikayeti ile ilgili sonu\u00e7 bilgilerini alabilmesi ad\u0131na yap\u0131lan \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi entegrasyonlar\u0131.<\/p>\n\n\n\n Chat:<\/strong> \u00d6zellikle sat\u0131n alma a\u015famas\u0131nda m\u00fc\u015fterinin sat\u0131n alma \u00f6n\u00fcndeki soru i\u015faretlerini kald\u0131rmada etkendir. Olas\u0131 teknik problemlerin, kampanya ko\u015fullar\u0131, \u00f6demede anl\u0131k problemler, \u00fcr\u00fcnle ilgili sorulabilecek detaylar vb\u2026 soru i\u015faretlerini yan\u0131tlayarak online sat\u0131\u015f taraf\u0131na destek olmaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n NPS anketleri<\/strong> \u00f6zellikle m\u00fc\u015fterilerin deneyimini a\u00e7\u0131\u011fa \u00e7\u0131kartma ve geli\u015fimde etkin bir ara\u00e7t\u0131r. Telefon, IVN, IVR, mail gibi kanallardan bu anketler yap\u0131lmaktad\u0131r. Anketler sonucunda m\u00fc\u015fteri taraf\u0131nda kar\u015f\u0131la\u015f\u0131lan durumlar i\u00e7in iyile\u015ftirme \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131 yap\u0131labilmekte ilgili departmanlara bu \u00e7\u0131kt\u0131lar payla\u015f\u0131lmaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n \u0130leti\u015fim kanallar\u0131n\u0131n artmas\u0131yla birlikte IVR kullan\u0131m\u0131na (IVR Sipari\u015f, Sipari\u015f Sorgulama, Otomatik Sipari\u015f, Sadakat Program Puan Sorgulama, NPS Uygulamalar\u0131 gibi) ek olarak yeni entegre otomasyon uygulamalar\u0131 da do\u011fmaya ba\u015flam\u0131\u015ft\u0131r. Facebook Messenger ve Canl\u0131 Destek (Chat) \u00fczerinden sipari\u015f verilebilme, durum sorgulanabilme bunlara \u00f6rnek olarak verilebilir.<\/p>\n\n\n\n Bu de\u011fi\u015fim ve geli\u015fim, markalarda m\u00fc\u015fterileri ile olan temaslar\u0131n\u0131 yeniden g\u00f6zden ge\u00e7irme ihtiyac\u0131 do\u011furmu\u015ftur. Geleneksel kanallarda olduk\u00e7a g\u00fc\u00e7l\u00fc ve deneyimli olan perakendeciler, kendilerini bir anda yepyeni bir kanal ve o kanal\u0131 yo\u011fun \u015fekilde kullanan m\u00fc\u015fteri kitlesiyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131lar. Y ve Z ku\u015faklar\u0131n\u0131n dili olan \u201cMobilite\u201d ise bu s\u00fcreci h\u0131zland\u0131rd\u0131 (mobilden sat\u0131nalma oranlar\u0131 her sene katlanarak artmakta).<\/p>\n\n\n\n Online kanallar\u0131n perakende \u00fczerindeki etkisi artarak devam etse de Offline kanallar\u0131n yak\u0131n gelecekte hayat\u0131m\u0131zdan \u00e7\u0131kaca\u011f\u0131n\u0131 iddia etmek \u00e7ok zor. \u015eekil ve fonksiyonlar\u0131nda de\u011fi\u015fim ve d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm ya\u015fanacak olsa da Offline kanallar markalar\u0131n \u00e7ok \u00f6nemli bir \u201cshowroom, g\u00f6steri, sergileme, deneyim, prestij, tatma, ilk dokunu\u015f\u201d alanlar\u0131 olmay\u0131 s\u00fcrd\u00fcrecektir. Ma\u011fazalar, restoranlar, sat\u0131\u015f noktalar\u0131 varl\u0131klar\u0131n\u0131 koruduklar\u0131 s\u00fcrece, daha da karma\u015f\u0131kla\u015fan m\u00fc\u015fteri hizmetleri ile entegre olmaktan ka\u00e7amayacaklar. E-ticarete k\u0131yasla daha maliyetli olan Offline kanallarda verimlilik ve maliyet d\u00fc\u015f\u00fcrme \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131na gidilmesi ka\u00e7\u0131n\u0131lmaz olacakt\u0131r. Bu kapsamda, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin \u201cSahan\u0131n \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131<\/em><\/strong>\u201d da kar\u015f\u0131lamas\u0131 ve tutarl\u0131, verimli \u015fekilde ele almas\u0131 gibi projeler \u00fcretilmektedir. Daha basit bir ifadeyle, her markan\u0131n perakende faaliyet alan\u0131na ba\u011fl\u0131 olarak ma\u011faza, servis, restoran, sat\u0131\u015f noktas\u0131 gibi Offline Saha Temas Kanallar\u0131n\u0131n \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131n tek merkezden y\u00f6netilmesinden bahsediyoruz. Buna \u201cSaha \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netim<\/em><\/strong>\u201d denmekte ve sekt\u00f6re ba\u011fl\u0131 olarak Ma\u011faza \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi, Restoran \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi, Servis \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi<\/strong> gibi farkl\u0131 isimlerle de ifade edilmektedir. Bu \u00e7a\u011fr\u0131 y\u00f6netim \u015feklini de Omnichannel yap\u0131lanman\u0131n yeni bir bile\u015feni olarak de\u011ferlendirmek m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr.<\/p>\n\n\n\n Bir\u00e7ok kanal\u0131n tutarl\u0131 ve entegre \u015fekilde hizmet verebilmesinin temelindeki anahtar kavram ise \u201cM\u00fc\u015fteri Bilgisidir<\/strong>\u201d diyebiliriz. Mevcut veya potansiyel bir m\u00fc\u015fteriye, bir kanaldan ba\u015flatt\u0131\u011f\u0131 ileti\u015fimi (bu bir sat\u0131n alma i\u015flemi de olabilir) di\u011fer kanallarda da aksamadan s\u00fcrd\u00fcrebilmesinin temini i\u00e7in en de\u011ferli ve fonksiyonel veri hi\u00e7 ku\u015fkusuz \u201cM\u00fc\u015fteri Bilgisidir\u201d. Bu ger\u00e7ek kendisini yasal d\u00fczenlemelerde de g\u00f6stermi\u015f ve \u0130zinli Pazarlama (Mesafeli Sat\u0131\u015f yasas\u0131 i\u00e7erisinde yer almaktad\u0131r) ve KVKK gibi yasal d\u00fczenlemeler markalar\u0131n m\u00fc\u015fteri verisine bak\u0131\u015f\u0131n\u0131 ve y\u00f6netim \u015feklini k\u00f6kten etkilemi\u015ftir.<\/p>\n\n\n\n \u0130zin Y\u00f6netim Merkezi<\/strong><\/p>\n\n\n\n Yasal d\u00fczenlemelerin getirdi\u011fi k\u0131s\u0131tlar\u0131n markalar i\u00e7in minimize edilmesinin tek yolu \u201c\u0130Z\u0130NL\u0130\u201d veri kullan\u0131m\u0131 olmu\u015ftur; markalar\u0131n m\u00fc\u015fterileri ile olan temaslar\u0131n\u0131 \u0130zin Y\u00f6netim Merkezi (\u0130YM) ile entegre hale getirmek zorunda kalm\u0131\u015flard\u0131r. \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezleri, \u0130YM (\u0130zinli Y\u00f6netim Merkezi) ile entegre \u00e7al\u0131\u015fan, izin alan, ar\u015fivleyen, y\u00f6neten merkez olabildi\u011fi gibi, izinlerin mevcut durumuna g\u00f6re ileti\u015fimini \u015fekillendiren (outbound calls, telesat\u0131\u015f v.s) merkezler haline gelmi\u015flerdir.<\/p>\n\n\n\n Yasal d\u00fczenlemeler bir\u00e7ok global markay\u0131 da etkilemi\u015f (GDPR) ve hem yerel yasalara hem de global yasalara uyum i\u00e7in i\u00e7 d\u00fczenlemeler yapmaya zorlam\u0131\u015ft\u0131r. Yerli markalar\u0131m\u0131z\u0131n yeni pazarlar geli\u015ftirme \u00e7abalar\u0131 kapsam\u0131nda bir\u00e7ok Avrupa \u00fclkesinde, Rusya ve Arap d\u00fcnyas\u0131nda ma\u011fazalar a\u00e7t\u0131\u011f\u0131n\u0131 g\u00f6rebiliyoruz. Bunun neticesinde, o \u00fclkelerdeki markalar\u0131n\u0131n m\u00fc\u015fteri hizmetleri \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131 da T\u00fcrkiye\u2019de kar\u015f\u0131lanmay\u0131 tercih edebilmekteler.<\/em><\/strong> Bunun bir sonucu olarak, \u00fclkemizdeki bir\u00e7ok \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi art\u0131k yabanc\u0131 dilde de hizmet sunmaktad\u0131rlar (\u0130ngilizce \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi, Rus\u00e7a \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi, Almanya \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi, Romence \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi).<\/p>\n\n\n\n Perakende d\u00fcnyas\u0131 teknolojik ve sosyal bir\u00e7ok de\u011fi\u015fimin etkisi alt\u0131nda h\u0131zla \u015fekillenmektedir. Mobilite, IoT (Nesnelerin \u0130nterneti), Yapay Zeka (AI), B\u00fcy\u00fck Veri (Big Data), \u0130\u015f Zekas\u0131 (Business \u0130ntelligence), Bots (Robotlar), geli\u015fen sosyal medya gibi gelece\u011fin umut verici kavram ve uygulamalar\u0131 bu sekt\u00f6rdeki d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcmde belirleyici rol \u00fcstlenmekteler.<\/p>\n\n\n\n Say\u0131s\u0131z bile\u015fenin etki edip d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrd\u00fc\u011f\u00fc perakende sekt\u00f6r\u00fcn\u00fcn m\u00fc\u015fteriye ve m\u00fc\u015fteri hizmetlerine (ayn\u0131 zamanda \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerine) bak\u0131\u015f\u0131 da b\u00fcy\u00fck bir de\u011fi\u015fim ya\u015famaktad\u0131r. Esnek, dinamik, adaptasyon yeneti\u011fi y\u00fcksek, inovatif \u00e7\u00f6z\u00fcmler geli\u015ftirmesi gereken perakende m\u00fc\u015fteri hizmetleri alan\u0131 markalar\u0131m\u0131z\u0131n m\u00fc\u015fteri deneyimi tasar\u0131mlar\u0131nda giderek \u00e7ok daha \u00f6nemli bir rol \u00fcstlenmektedir.<\/p>\n\n\n\n Her t\u00fcrl\u00fc t\u00fcketim mal\u0131n\u0131n, \u00f6zellikle yiyecek maddelerinin ve mutfak gere\u00e7lerinin se\u00e7ilip sat\u0131n al\u0131nabildi\u011fi b\u00fcy\u00fck sat\u0131\u015f yerleri, s\u00fcpermarketler, grosmarketler, derin ve geni\u015f mal sto\u011funun pek \u00e7ok m\u00fc\u015fteri [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1137,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1136","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-makale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1136","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1136"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1136\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1138,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1136\/revisions\/1138"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1137"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1136"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1136"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1136"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Payla\u015f<\/h4>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"