{"id":1130,"date":"2019-07-23T07:36:18","date_gmt":"2019-07-23T10:36:18","guid":{"rendered":"http:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/?p=1130"},"modified":"2020-11-03T08:25:54","modified_gmt":"2020-11-03T11:25:54","slug":"gida-perakende-sektoru-ve-musteri-hizmetleri","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/2019\/07\/23\/gida-perakende-sektoru-ve-musteri-hizmetleri\/","title":{"rendered":"G\u0131da Perakende Sekt\u00f6r\u00fc ve M\u00fc\u015fteri Hizmetleri"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">G\u0131da Perakende Sekt\u00f6r\u00fc geli\u015fmi\u015f ve geli\u015fmekte olan ekonomilerin lokomotif sekt\u00f6rlerinden biridir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Teknolojideki geli\u015fmeler, i\u015f yapma modellerindeki inovatif yakla\u015f\u0131mlar, de\u011fi\u015fik kategorilerde uzmanla\u015fmalar ve t\u00fcm bunlara ek olarak m\u00fc\u015fteri beklentilerindeki de\u011fi\u015fim, G\u0131da Perakende sekt\u00f6r\u00fcn\u00fcn t\u00fcm alanlar\u0131nda m\u00fc\u015fteri hizmetlerine, \u00f6zellikle de \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerine bak\u0131\u015f\u0131 ve beklentileri de yeniden \u015fekillendirmi\u015ftir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Sekt\u00f6r\u00fcn Geli\u015fimi,<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ge\u00e7mi\u015fte G\u0131da Perakende sekt\u00f6r\u00fcne hizmet veren \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri neredeyse sadece Sipari\u015f Hizmetleri ba\u015fl\u0131\u011f\u0131 alt\u0131ndaki bir tak\u0131m servisleri sunan birimlerken, g\u00fcn\u00fcm\u00fczde m\u00fc\u015fteri al\u0131\u015fkanl\u0131klar\u0131n\u0131 takip edip ki\u015fiye \u00f6zel \u00fcr\u00fcn \u00f6nerilerinde bulunan, b\u00f6lgesel ciro ve al\u0131\u015fkanl\u0131klara \u00f6zel kampanya \u00f6nerilerinde bulunan, \u00e7apraz sat\u0131\u015flar ile markaya ekstra ciro sa\u011flayan, Yeni restoran a\u00e7\u0131l\u0131\u015flar\u0131 ile ilgili b\u00f6lgesel talep toplayan, Kurumsal m\u00fc\u015fteriye sipari\u015fin teslim edildi\u011fi s\u00fcrelerle ilgili kurye ve restoran ba\u015far\u0131s\u0131 analizlerini yapan, Saha \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi ile restoranlar\u0131n \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131 kay\u0131t alt\u0131na alan, sipari\u015f teslim aksakl\u0131klar\u0131nda restoranlar ile koordinasyon sa\u011flayarak M\u00fc\u015fteri memnuniyeti (Customer Satisfaction) sa\u011flayan , m\u00fc\u015fterilerin t\u00fcm kanallardan verdikleri sipari\u015fler ile ilgili yine t\u00fcm kanallardan anketler yaparak geli\u015fim alan\u0131 analizleri payla\u015fan, m\u00fc\u015fterilerin sipari\u015f verme s\u00fcrelerine g\u00f6re Sadakat Programlar\u0131 olu\u015fturan ,&nbsp; e-ticaret (e-commerce) platformlar\u0131ndan verilen sipari\u015fler i\u00e7in \u00f6zel ekipler ile entegre \u00e7al\u0131\u015fmalar yapan, Acil durum s\u00fcre\u00e7lerinde kritik \u00f6nem arz eden zehirlenme &amp; bozuk \u00fcr\u00fcn g\u00f6nderilmesi gibi s\u00fcre\u00e7leri kontrol alt\u0131na alabilen tecr\u00fcbeli kadro ile &nbsp;bir \u00e7ok farkl\u0131 hizmeti sunan, markalar\u0131n i\u015f s\u00fcre\u00e7lerinde kilit rol \u00fcstlenmi\u015f birimlere &nbsp;d\u00f6n\u00fc\u015fm\u00fc\u015flerdir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><em>G\u0131da Perakendesi sekt\u00f6r\u00fcnde \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin ne gibi konularda hizmet sunduklar\u0131n\u0131n baz\u0131lar\u0131na \u015fu k\u0131sa liste \u00fczerinden bir g\u00f6z atabiliriz;<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>M\u00fc\u015fteri al\u0131\u015fkanl\u0131klar\u0131n\u0131 takip edip ki\u015fiye \u00f6zel \u00fcr\u00fcn \u00f6nerilerinde bulunulmas\u0131<\/strong>, m\u00fc\u015fterinin \u00f6zel durumlar\u0131n\u0131n \u00f6\u011frenilmesiyle (gluten alerjisi var, kola i\u00e7miyor gibi) ona \u00f6zel \u00fcr\u00fcnlerle sipari\u015fin desteklenerek m\u00fc\u015fteri memnuniyetinin (Customer Satisfaction) sa\u011flanmas\u0131<\/li><li><strong>B\u00f6lgesel ciro ve al\u0131\u015fkanl\u0131klara \u00f6zel kampanya \u00f6nerilerinde bulunan<\/strong>, belirli b\u00f6lgede bulunan M\u00fc\u015fteri kitlesinin ya\u015f, cinsiyet, gelir durumu gibi ayr\u0131mlar\u0131n\u0131n yap\u0131lmas\u0131 ve bu b\u00f6lgeler i\u00e7in \u00f6zel kampanya \u00f6nerilerinde bulunulmas\u0131,&nbsp;<\/li><li><strong>\u00c7apraz sat\u0131\u015flar ile markaya ekstra ciro sa\u011flayan<\/strong>, \u00f6zel sat\u0131\u015f ve ikna e\u011fitimleriyle haz\u0131rlanan temsilcilerin restoran cirosuna ekstra katk\u0131 yaratacak \u015fekilde yan \u00fcr\u00fcn\/\u00f6nerili sat\u0131\u015fta bulunulmalar\u0131n\u0131n sa\u011flanmas\u0131,<\/li><li><strong>Yeni restoran a\u00e7\u0131l\u0131\u015flar\u0131 ile ilgili b\u00f6lgesel talep toplayan<\/strong>, paket servis a\u011f\u0131n\u0131n geli\u015ftirilmesi istenen markalara, o b\u00f6lgelerden gelen taleplerin toplanarak yeni restoran a\u00e7\u0131l\u0131\u015flar\u0131nda yol g\u00f6sterici olmas\u0131<\/li><li><strong>Kurumsal m\u00fc\u015fteriye sipari\u015fin teslim edildi\u011fi s\u00fcrelerle ilgili kurye ve restoran ba\u015far\u0131s\u0131 analizlerini yapan<\/strong>, g\u00fcnl\u00fck, haftal\u0131k ve ayl\u0131k olarak restoran ve kurye performans raporlar\u0131n\u0131n olu\u015fturulmas\u0131 payla\u015f\u0131lmas\u0131 ve gerekli alanlar ile ilgil Markaya krizlerin yarat\u0131lmas\u0131,<\/li><li><strong>Saha \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi<\/strong>&nbsp;ile t\u00fcm restoranlar\u0131n g\u00f6r\u00fc\u015fmelerinin kay\u0131t alt\u0131na al\u0131nmas\u0131 &amp; de\u011ferlendirilmesi restoran hizmetlerinin sekt\u00f6re \u00f6zel puanlama modelleriyle karnele\u015ftirilmesi ve restoranlara bu karneler do\u011frultusunda e-learning mod\u00fclleriyle e\u011fitim deste\u011fi verilmesi, takibi &amp; raporlanmas\u0131<\/li><li>Saha \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi ile markaya ait M\u00fc\u015fteri datas\u0131 olu\u015fturulmas\u0131 &amp; farkl\u0131 bir markaya ge\u00e7en Franchise \u015firketinin bu dataya eri\u015fiminin kesilmesi bu yolla marka datas\u0131n\u0131n elde tutulabilmesinin sa\u011flanmas\u0131,<\/li><li><strong>Sipari\u015f teslim aksakl\u0131klar\u0131nda restoranlar ile koordinasyon sa\u011flayarak M\u00fc\u015fteri memnuniyeti (Customer Satisfaction) sa\u011flayan<\/strong>, restoranlarla chat, whatsapp ve telefon arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla ileti\u015fim kurarak sipari\u015fin eksiksiz ve zaman\u0131nda teslim edilmesi i\u00e7in gerekli aksiyonlar\u0131n al\u0131nmas\u0131n\u0131n sa\u011flanmas\u0131,<\/li><li><strong>M\u00fc\u015fterilerin t\u00fcm kanallardan verdikleri sipari\u015fler ile ilgili yine t\u00fcm kanallardan anketler yaparak geli\u015fim alan\u0131 analizleri payla\u015fan<\/strong>, yemek sepeti, web, mobil uygulamalar, whatsapp, bikoshu ve telefon kanallar\u0131ndan yap\u0131lan anket de\u011ferlendirmelerinden \u00e7\u0131kan sonuca g\u00f6re analizlerin marka ile payla\u015f\u0131lmas\u0131,<\/li><li><strong>M\u00fc\u015fterilerin sipari\u015f verme s\u00fcrelerine g\u00f6re Sadakat Programlar\u0131 olu\u015fturan<\/strong>, Uzun s\u00fcredir sipari\u015f vermeyen, s\u00fcrekli sipari\u015f veren veya d\u00f6nemsel sipari\u015f veren m\u00fc\u015fterilere \u00f6zel G\u0131da Perakendesi \u00f6zelinde programlar olu\u015fturup Sadakat Y\u00f6netiminin yap\u0131lmas\u0131,<\/li><li><strong>e-ticaret (e-commerce) platformlar\u0131ndan verilen sipari\u015fler i\u00e7in \u00f6zel ekipler ile entegre \u00e7al\u0131\u015fmalar yapan<\/strong>, yemeksepeti, bikoshu, getir gibi platformlardan gelen sipari\u015fler ile ilgili bu platform \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131yla gerekli ileti\u015fimin kurulmas\u0131 konusunda sekt\u00f6rel deneyimin sa\u011flanmas\u0131<\/li><li><strong>Acil durum s\u00fcre\u00e7leri<\/strong>nde kritik \u00f6nem arz eden zehirlenme &amp; bozuk \u00fcr\u00fcn g\u00f6nderilmesi gibi kritik durumlarda tecr\u00fcbeli kadro ile M\u00fc\u015fteri memnuniyetinin sa\u011flanmas\u0131,<\/li><li><em>Haftalik, Ayl\u0131k, Y\u0131ll\u0131k projeksiyonlar yaparak Hava durumlar\u0131ndaki &amp; reklam d\u00f6nemlerindeki &amp; sat\u0131\u015f\u0131 artt\u0131racak \u00f6nemli spor m\u00fcsabakalar\u0131ndaki de\u011fi\u015fikliklere \u00f6zel esnek&nbsp;<\/em><em>programlar ile verimlili\u011fi y\u00fcksek \u00e7al\u0131\u015fma programlar\u0131 haz\u0131rlanmas\u0131,<\/em><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>G\u0131da Sekt\u00f6r\u00fcnde Omnichannel Yap\u0131<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Omnichannel (Omni Kanal, \u00c7oklu Kanal, \u00c7ok Kanall\u0131, T\u00fcm Kanall\u0131) kavram art\u0131k sadece teorik zeminde konu\u015fulan bir konu olmaktan \u00e7\u0131k\u0131p \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin de i\u00e7inde oldu\u011fu, uygulanan, sonu\u00e7 \u00fcreten, rekabet avantaj\u0131 sa\u011flayan bir m\u00fc\u015fteri hizmetleri kavram\u0131na d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fc. Online kanallarla, Offline kanallar\u0131n tutarl\u0131 ve uyumlu bir b\u00fct\u00fcnl\u00fck i\u00e7erisinde \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131 Omnichannel yap\u0131lar web sitesinde verilen bir sipari\u015fin, ma\u011fazalardan veya IVR, Whatsapp, eposta, Chat, SMS, gelen \u00e7a\u011fr\u0131 (Inbound Call) ve d\u0131\u015f arama (Outbound Call) gibi kanallar\u0131ndan takibini yapmaya olanak sa\u011flar hale getirdi.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Geli\u015fen teknolojiyle birlikte Omnichannel yap\u0131y\u0131 olu\u015fturan alternatif kanallar\u0131n daha da artmas\u0131 ka\u00e7\u0131n\u0131lmaz olacakt\u0131r.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Crosschannel ve Multichannel kavramlar\u0131ndan farkl\u0131 olarak, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin Omnichannel yap\u0131lanman\u0131n merkezine yak\u0131n bir noktada konu\u015flanmas\u0131, ana hedef olan m\u00fc\u015fteri deneyimi (Customer Experience), kullan\u0131c\u0131 deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction), M\u00fc\u015fteri Mutlulu\u011fu ve M\u00fc\u015fteri Sadakatine (Customer Loyalty) son derece b\u00fcy\u00fck bir katk\u0131 sa\u011flamaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Markalar\u0131n \u201cDeneyim Tasarlama\u201d s\u00fcre\u00e7lerinde M\u00fc\u015fteri \u0130leti\u015fim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center) \u201cdeneyim zincirinin\u201d \u00f6nemli halkalar\u0131ndan bir de\u011fil birka\u00e7\u0131n\u0131 olu\u015fturmaktad\u0131r. Giderek artan ve karma\u015f\u0131kla\u015fan \u201cm\u00fc\u015fteri deneyimi tasar\u0131m bile\u015fenleri\u201d do\u011fal olarak bir gereksinimi daha ortaya \u00e7\u0131karm\u0131\u015ft\u0131r:&nbsp;<strong>Entegrasyon<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Asl\u0131nda Omnichannel yap\u0131lar tan\u0131m\u0131 gere\u011fi Entegrasyon bar\u0131nd\u0131ran yap\u0131lard\u0131r; tutarl\u0131, b\u00fct\u00fcnc\u00fcl ve pratik m\u00fc\u015fteri deneyimi s\u00fcre\u00e7lerini birbirinden ba\u011f\u0131ms\u0131z kanallar \u00fczerinden sa\u011flayabilmenin \u00f6n ko\u015fulu, ba\u015far\u0131l\u0131 ve geni\u015fleyebilir bir entegrasyon modeli olu\u015fturabilmektir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u015eimdilik IVR Entegrasyonu, yemeksepeti Entegrasyonu, CRM Entegrasyonu, e- Ticaret yemek sipari\u015f kanallar\u0131 Entegrasyonu, Mobil \u00f6deme entegrasyonlar\u0131, Kasa entegrasyonlar\u0131 gibi en bilindik bile\u015fenlerle ba\u015flam\u0131\u015f olan entegrasyon \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131n\u0131n hemen ard\u0131ndan IoT (Nesnelerin \u0130nterneti ) Entegrasyonu, Mobil \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi Entegrasyonu, Sosyal Medya Entegrasyonu, Whatsapp Entegrasyonu, Big Data (B\u00fcy\u00fck Veri ) Entegrasyonu, Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu gibi daha ileri ve karma\u015f\u0131k kanal ve sistem entegrasyonlar\u0131yla gelecektir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Instagram, Facebook, Twitter gibi anaak\u0131m sosyal medya kanallar\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri ile i\u00e7 i\u00e7e ge\u00e7mi\u015f, \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc ileti\u015fimin uyguland\u0131\u011f\u0131 Omnichannel kanal bile\u015fenlerine d\u00f6n\u00fc\u015fm\u00fc\u015f durumdad\u0131r. Bu \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc sosyal medya ileti\u015fimi Social Inbound (Sosyal Medya Gelen \u00c7a\u011fr\u0131), Social Media Outbound (Sosyal Medya Giden \u00c7a\u011fr\u0131) kavramlar\u0131n\u0131 da hayat\u0131m\u0131za sokmu\u015ftur (\u00e7a\u011fr\u0131lar DM mesajlar\u0131 ve postlar \u015feklinde ger\u00e7ekle\u015fse de). Bu \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc ileti\u015fimi y\u00f6neten m\u00fc\u015fteri hizmetleri ekipleri Sosyal Medya Hesap Y\u00f6netimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring) alanlar\u0131nda da yeteneklerini geli\u015ftirmi\u015f veya ekip i\u00e7i uzmanl\u0131klara ayr\u0131lm\u0131\u015flard\u0131r.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bahsedilen t\u00fcm entegrasyon bile\u015fenleri de\u011fi\u015fik \u201ckombinasyonlarla\u201d \u00e7ok farkl\u0131 hizmet t\u00fcrlerini de olu\u015fturabilmektedirler<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><em>Entegrasyon bile\u015fenlerini malzemeler olarak d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcrsek, farkl\u0131 kombinasyon ve oranlarda birle\u015fimleriyle \u00e7ok farkl\u0131 tat ve sunumda yemekler yarat\u0131labilmektedir.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bu yeni (ya da geli\u015fmi\u015f) hizmet paketlerinden baz\u0131lar\u0131n\u0131 \u015f\u00f6yle s\u0131ralayabiliriz.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>KVKK Uyumlu Anonim-CTI<\/strong>, CTI denilen, \u201cArayan\u0131n telefon numaras\u0131ndan tan\u0131narak ismi ile kar\u015f\u0131lanmas\u0131 ve m\u00fc\u015fteri temsilcisine \u00f6n bilgi sunulmas\u0131\u201d uygulamas\u0131n\u0131n KVKK ile uygumlu \u015feilde revize edilmi\u015f modelidir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>Webform Entegrasyonu<\/strong>, Markalar\u0131n internet sitelerinde m\u015fterilerine sunduklar\u0131 ileti\u015fim formlar\u0131n\u0131n m\u00fc\u015fteri hzimetlerinde kullan\u0131lmakta olan temas y\u00f6neti\u015fm sistemi ile entegre \u00e7al\u0131\u015fabilmesidir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>Tekrar \u00c7a\u011fr\u0131 \u00d6nceklendirme<\/strong>, Birden fazla arayan (ka\u00e7an \u00e7a\u011fr\u0131 olsun veya olmas\u0131n) bir m\u00fc\u015fterinin \u00e7a\u011fr\u0131s\u0131n\u0131n arayanlar kuyru\u011funda \u00f6ne al\u0131nmas\u0131, daha az veya hi\u00e7 bekletilmemesidir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>VIP Segmentasyon<\/strong>&nbsp;Arama yapan bir m\u00fc\u015fterinin marka\/firma taraf\u0131ndan bir segmentasyona (eski m\u00fc\u015fteri, y\u00fcksek sat\u0131nalma yapan m\u00fc\u015fteri, \u00fcnl\u00fc m\u00fc\u015fteri, \u015firket \u00fcst y\u00f6netimi gibi) tabi tutulmu\u015f olmas\u0131 halinde, buna uygun olarak \u00e7a\u011fr\u0131s\u0131n\u0131n y\u00f6nlendirilmesi i\u015flemidir (\u00d6ne al\u0131nmas\u0131, \u00f6zel bir MT\u2019ye d\u00fc\u015f\u00fcr\u00fclmesi vs )<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>VIP Konu Segmentasyonu,<\/strong>&nbsp;Arama yapan bir m\u00fc\u015fterinin IVR tu\u015flamalar\u0131yla hangi sebeple arad\u0131\u011f\u0131n\u0131n \u00f6\u011frenildi\u011fi ve arad\u0131\u011f\u0131 konunun kritikli\u011fi (zehirlenme &amp; zarar g\u00f6rme ) d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fclerek \u00c7a\u011fr\u0131 kuyru\u011funda \u00f6nceliklendirilmesidir ( \u00d6ne al\u0131nmas\u0131, \u00f6zel bir MT\u2019ye d\u00fc\u015f\u00fcr\u00fclmesi vs. )<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>\u0130zin Y\u00f6netim Merkezi<\/strong>&nbsp;(\u0130YM) \u0130zinli pazarlama yasas\u0131 ve KVKK kapsam\u0131nda m\u00fc\u015fterilerden al\u0131nan izinlerin merkezi olarak saklanmas\u0131 ve y\u00f6netilmesidir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>SMS ile sipari\u015f takip yap\u0131lmas\u0131<\/strong>, verdi\u011fi sipari\u015f ile ilgili son durumunun Sms ile iletilmesi hizmeti,<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">* Inbound, Outbound, Whatsapp, Chat, Webform gibi kanalllardan&nbsp;<strong>NPS, CSAT, CES<\/strong>&nbsp;\u00f6l\u00e7\u00fcmlemelerinin yap\u0131lmas\u0131<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>IVR Sipari\u015f \u00d6deme<\/strong>, \u00c7a\u011fr\u0131 merkezini arayan veya E-Ticaret (E-Commerce) kanal\u0131ndan ula\u015fan m\u00fc\u015fterinin sipari\u015f \u00f6demesinin IVR \u00fczerinden al\u0131nmas\u0131 ve sipari\u015fin olu\u015fturulmas\u0131 hizmeti.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>IVR Sipari\u015f takibi<\/strong>, Sipari\u015f veren bir m\u00fc\u015fterinin \u00e7a\u011fr\u0131 merkezini aramas\u0131 durumunda sipari\u015finin son durumunun sesli olarak m\u00fc\u015fteriye okutulmas\u0131.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>Mobil Uygulama Entegrasyonu<\/strong>&nbsp;\u015eirketin\/Markan\u0131n mobil uygulamas\u0131 (Mobil App) i\u00e7erisinden m\u00fc\u015fteri hizmetleri ile entegre ileti\u015fim sa\u011flanmas\u0131d\u0131r<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>Abandon Call Back<\/strong>, M\u00fc\u015fteri temsilcisine ba\u011flanmadan \u00f6nce kapanan \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n, santral taraf\u0131ndan tespit edilerek uygun m\u00fc\u015fteri temsilcisi oldu\u011funda otomatik olarak geri arama ba\u015flat\u0131lmas\u0131d\u0131r. *<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*<strong>Ses Kay\u0131t Entegrasyonu<\/strong>; Santral sisteminde olu\u015fan t\u00fcm ses kay\u0131tlar\u0131n\u0131n e\u015f zamanl\u0131 olarak CRM sistemlerine a\u00e7\u0131lan kay\u0131tlarla e\u015fle\u015ftirilmesi ve gerekti\u011finde CRM kayd\u0131 \u00fczerinden \u00e7a\u011fr\u0131 kayd\u0131na ula\u015f\u0131lmas\u0131n\u0131 sa\u011flayan entegrasyon \u00e7al\u0131\u015fmas\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*<strong>Ses Kay\u0131t Saklama<\/strong>; Markalar\u0131n m\u00fc\u015fterilerinin \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi ile ileti\u015fimlerinin ses kay\u0131tlar\u0131n\u0131n yasal \u00e7er\u00e7evede, s\u00f6zle\u015fme s\u00fcresinin d\u0131\u015f\u0131nda, ek bir s\u00f6zle\u015fme ile sa\u011flanmas\u0131 ve pratik eri\u015fim sistemlerinin sa\u011flanmas\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>Oktopus Facebook Sipari\u015f<\/strong>&nbsp;G\u0131da sekt\u00f6r\u00fc i\u00e7in haz\u0131rlanm\u0131\u015f, tekil ve zincir cafe ve restoranlar\u0131n gel-al ve paket sipari\u015f hizmetlerini harita altyap\u0131s\u0131 ile y\u00f6netmelerini sa\u011flayan,&nbsp;Oktopus uygulamas\u0131n\u0131n Facebook canl\u0131 destek uygulamas\u0131 \u00fczerinden chatbot teknolojisini kullanarak sipari\u015f olu\u015fturmas\u0131<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>*&nbsp;<\/strong><strong>Oktopus Kasa Entegrasyonu<\/strong>&nbsp;G\u0131da sekt\u00f6r\u00fc i\u00e7in haz\u0131rlanm\u0131\u015f, tekil ve zincir cafe ve restoranlar\u0131n gel-al ve paket sipari\u015f hizmetlerini harita altyap\u0131s\u0131 ile y\u00f6netmelerini sa\u011flayan Oktopus CRM \u00fczerinden al\u0131nan sipari\u015fin manuel m\u00fcdahaleye izin vermeden kasa sisteminden fi\u015fe d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcr\u00fclmesi<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>Oktopus Yemek Sepeti Entegrasyonu<\/strong>&nbsp;G\u0131da sekt\u00f6r\u00fc i\u00e7in haz\u0131rlanm\u0131\u015f, tekil ve zincir cafe ve restoranlar\u0131n gel-al ve paket sipari\u015f hizmetlerini harita altyap\u0131s\u0131 ile y\u00f6netmelerini sa\u011flayan Oktopus CRM\u2019in Online yemek sipari\u015f kanal\u0131nda manuel m\u00fcdahaleye izin vermeden sipari\u015fi restorana iletmesi<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>Saha \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi<\/strong>&nbsp;Sahadaki telefon \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131 t\u00fcmle\u015fik santral yap\u0131s\u0131 ve servis sa\u011flay\u0131c\u0131s\u0131 entegrasyonuyla birlikte \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinden kar\u015f\u0131layabilen ve daha \u00f6nce belirlenen durumlarda sahadaki noktalara yeniden y\u00f6nlendirme yap\u0131labilen \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi modelidir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>Oktoweb<\/strong>, tekil ve zincir cafe ve restoranlar\u0131n \u00fc\u00e7\u00fcnc\u00fc parti sipari\u015f sitelerinden ve kendi web sitelerinden iletilen sipari\u015f ve \u015fik\u00e2yetlerin, bulundurdu\u011fu web servis vas\u0131tas\u0131yla \u00e7a\u011fr\u0131 merkezine ve\/veya restoranlar\u0131na iletebildikleri web platformudur<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>Sosyal Medya Hesap Y\u00f6netimi<\/strong>&nbsp;Kurumsal m\u00fc\u015fterilere ait olan sosyal medya hesaplar\u0131na gelen iletilerin, EkoCCS taraf\u0131ndan yetkin m\u00fc\u015fteri temsilcileri ile takip edilmesi, yan\u0131tlanmas\u0131 ve gerekti\u011finde iletiyi outbound \u00e7a\u011fr\u0131ya d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrerek m\u00fc\u015fteri taleplerinin y\u00f6netilmesidir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*&nbsp;<strong>Sosyal Medya \u0130zleme<\/strong>&nbsp;Kurumsal m\u00fc\u015fterilerin sosyal mecralarda takip etmek istedi\u011fi belirlenmi\u015f kelimelerin ( marka ad\u0131, rakip markalar , \u00fcst d\u00fczey y\u00f6neticilerin isimleri vs.) \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi arac\u0131l\u0131\u011f\u0131 ile takip edilmesi ve raporlanmas\u0131 hizmetidir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*<strong>IVR \u00e7\u00f6z\u00fcmleri<\/strong>, Yo\u011funluk saatlerinde saat aral\u0131klar\u0131 belirlenerek restorana gelen \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n da \u00c7a\u011fr\u0131 merkezinden kar\u015f\u0131lanabilmesi, \u00d6zellikle k\u0131\u015f aylar\u0131nda elektrik kesintisi, kar ya\u011f\u0131\u015f\u0131,motorcu kazas\u0131 vs gibi nedenlerden paket servis yapamayan restoranlar\u0131n \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131n \u00c7a\u011fr\u0131 merkezine y\u00f6nlendirmesi.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u0130leti\u015fim kanallar\u0131n\u0131n artmas\u0131yla birlikte IVR kullan\u0131m\u0131na (IVR Sipari\u015f, Sipari\u015f Sorgulama, Otomatik Sipari\u015f, Sadakat Program Puan Sorgulama, NPS Uygulamalar\u0131 gibi) ek olarak yeni entegre otomasyon uygulamalar\u0131 da do\u011fmaya ba\u015flam\u0131\u015ft\u0131r. Facebook Messenger ve Canl\u0131 Destek (Chat) \u00fczerinden sipari\u015f verme, sipari\u015f durum sorgulayabilme bunlara \u00f6rnek olarak verilebilir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Offline Kanallarla (en \u00f6nemli kanal hi\u00e7 ku\u015fkusuz restoranlard\u0131r) ba\u015flayan perakende sat\u0131\u015f ve ileti\u015fim tarih\u00e7esi e-ticaretin geli\u015fimiyle birlikte, art\u0131k Online Kanallarla bir b\u00fct\u00fcn halinde \u00e7al\u0131\u015fmaktad\u0131r. Her iki kanal kategorisinde var olan markalar oldu\u011fu gibi, sadece Online kanaldan ticaret yapan markalar da vard\u0131r. Offline kanallarda daha k\u00f6kl\u00fc olan markalar, Online kanallar\u0131n\u0131 h\u0131zla hayata ge\u00e7irip g\u00fc\u00e7lendirmeye devam etmektedir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bu de\u011fi\u015fim ve geli\u015fim, markalarda m\u00fc\u015fterileri ile olan temaslar\u0131n\u0131 yeniden g\u00f6zden ge\u00e7irme ihtiyac\u0131 do\u011furdu. Geleneksel kanallarda olduk\u00e7a g\u00fc\u00e7l\u00fc ve deneyimli olan G\u0131da Perakendesi, kendilerini bir anda yepyeni bir kanal ve o kanal\u0131 yo\u011fun \u015fekilde kullanan m\u00fc\u015fteri kitlesiyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131lar. Y ve Z ku\u015faklar\u0131n\u0131n dili olan \u201cMobilite ise bu s\u00fcreci h\u0131zland\u0131rd\u0131 (mobilden sat\u0131nalma ve destek talep etme oranlar\u0131 her sene katlanarak artmakta).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><em>Online kanallar\u0131n G\u0131da Perakendesi \u00fczerindeki etkisi artarak devam etse de, Offline kanallar\u0131n yak\u0131n gelecekte hayat\u0131m\u0131zdan \u00e7\u0131kaca\u011f\u0131n\u0131 iddia etmek \u00e7ok zor.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u015eekil ve fonksiyonlar\u0131nda de\u011fi\u015fim ve d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm ya\u015fanacak olsa da Offline kanallar markalar\u0131n \u00e7ok \u00f6nemli bir \u201cshowroom, g\u00f6steri, sergileme, deneyim, prestij, tatma, ilk dokunu\u015f\u201d alanlar\u0131 olmay\u0131 s\u00fcrd\u00fcrecektir. Restoranlar, sat\u0131\u015f noktalar\u0131 varl\u0131klar\u0131n\u0131 koruduklar\u0131 s\u00fcrece, daha da karma\u015f\u0131kla\u015fan m\u00fc\u015fteri hizmetleri ile entegre olmaktan ka\u00e7amayacaklar. Bu kapsamda, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin \u201cSahan\u0131n \u00c7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131\u201d da kar\u015f\u0131lamas\u0131 ve tutarl\u0131, verimli \u015fekilde ele almas\u0131 gibi projeler \u00fcretilmektedir. Daha basit bir ifadeyle, her markan\u0131n faaliyet alan\u0131na ba\u011fl\u0131 olarak restoran, ma\u011faza, sat\u0131\u015f noktas\u0131 gibi Offline Saha Temas Kanallar\u0131n\u0131n \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131n tek merkezden y\u00f6netilmesinden bahsediyoruz. Buna \u201cSaha \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netim\u201d denmekte ve sekt\u00f6re ba\u011fl\u0131 olarak Restoran \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi, Ma\u011faza \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi, Servis \u00c7a\u011fr\u0131 Y\u00f6netimi gibi farkl\u0131 isimlerle de ifade edilmektedir. Bu \u00e7a\u011fr\u0131 y\u00f6netim \u015feklini de Omnichannel yap\u0131lanman\u0131n yeni bir bile\u015feni olarak de\u011ferlendirmek m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr. G\u0131da Perakende sekt\u00f6r\u00fcnde ya\u015fanan M\u00fc\u015fteri Bilgisinin restoranla birlikte kaybedilmesi gibi sorunlar\u0131n da ortadan kalkaca\u011f\u0131 bu yap\u0131 ile bir\u00e7ok kanal\u0131n tutarl\u0131 ve entegre \u015fekilde hizmet verebilmesinin temelindeki anahtar kavram ise \u201cM\u00fc\u015fteri Bilgisidir\u201d diyebiliriz. Mevcut veya potansiyel bir m\u00fc\u015fteriye, bir kanaldan ba\u015flatt\u0131\u011f\u0131 ileti\u015fimi (bu bir sat\u0131n alma i\u015flemi de olabilir) di\u011fer kanallarda da aksamadan s\u00fcrd\u00fcrebilmesinin temini i\u00e7in en de\u011ferli ve fonksiyonel veri hi\u00e7 ku\u015fkusuz \u201cM\u00fc\u015fteri Bilgisidir\u201d. Bu ger\u00e7ek kendisini yasal d\u00fczenlemelerde de g\u00f6stermi\u015f ve \u0130zinli Pazarlama (Mesafeli Sat\u0131\u015f yasas\u0131 i\u00e7erisinde yer almaktad\u0131r) ve KVKK gibi yasal d\u00fczenlemeler markalar\u0131n m\u00fc\u015fteri verisine bak\u0131\u015f\u0131n\u0131 ve y\u00f6netim \u015feklini k\u00f6kten etkilemi\u015ftir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Yasal d\u00fczenlemelerin getirdi\u011fi k\u0131s\u0131tlar\u0131n markalar i\u00e7in minimize edilmesinin tek yolu \u201c\u0130Z\u0130NL\u0130\u201d veri kullan\u0131m\u0131 olmu\u015ftur; markalar\u0131n m\u00fc\u015fterileri ile olan temaslar\u0131n\u0131&nbsp;<strong>\u0130zin Y\u00f6netim Merkezi (\u0130YM)<\/strong>&nbsp;ile entegre hale getirmek zorunda kalm\u0131\u015flard\u0131r. \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezleri, \u0130YM (\u0130zinli Y\u00f6netim Merkezi) ile entegre \u00e7al\u0131\u015fan, izin alan, ar\u015fivleyen, y\u00f6neten merkez olabildi\u011fi gibi, izinlerin mevcut durumuna g\u00f6re ileti\u015fimini \u015fekillendiren (outbound calls, telesat\u0131\u015f v.s) merkezler haline gelmi\u015flerdir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Yasal d\u00fczenlemeler bir \u00e7ok global markay\u0131 da etkilemi\u015f (GDPR) ve hem yerel yasalara hem de global yasalara uyum i\u00e7in i\u00e7 d\u00fczenlemeler yapmaya zorlam\u0131\u015ft\u0131r. Yerli markalar\u0131m\u0131z\u0131n yeni pazarlar geli\u015ftirme \u00e7abalar\u0131 kapsam\u0131nda bir\u00e7ok Avrupa \u00fclkesinde, Rusya ve Arap d\u00fcnyas\u0131nda sat\u0131\u015f noktalar\u0131 a\u00e7t\u0131\u011f\u0131n\u0131 g\u00f6rebiliyoruz. Bunun neticesinde, o \u00fclkelerdeki markalar\u0131n\u0131n m\u00fc\u015fteri hizmetleri \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131 da T\u00fcrkiye\u2019de kar\u015f\u0131lanmay\u0131 tercih edebilmekteler. Bunun bir sonucu olarak, \u00fclkemizdeki bir\u00e7ok \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi art\u0131k yabanc\u0131 dilde de hizmet sunmaktad\u0131rlar (\u0130ngilizce \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi, Rus\u00e7a \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi, Almanca \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi, Romence \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">G\u0131da sekt\u00f6r\u00fc d\u00fcnyas\u0131 teknolojik ve sosyal bir\u00e7ok de\u011fi\u015fimin etkisi alt\u0131nda h\u0131zla \u015fekillenmektedir. Mobilite, IoT (Nesnelerin \u0130nterneti), Yapay Zeka (AI), B\u00fcy\u00fck Veri (Big Data), \u0130\u015f Zekas\u0131 (Business Intelligence) , Bots (Robotlar), geli\u015fen sosyal medya gibi gelece\u011fin umut verici kavram ve uygulamalar\u0131 bu sekt\u00f6rdeki d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcmde belirleyici rol \u00fcstlenmekteler.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Say\u0131s\u0131z bile\u015fenin etki edip d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrd\u00fc\u011f\u00fc G\u0131da sekt\u00f6r\u00fcn\u00fcn m\u00fc\u015fteriye ve m\u00fc\u015fteri hizmetlerine (ayn\u0131 zamanda \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerine) bak\u0131\u015f\u0131 da b\u00fcy\u00fck bir de\u011fi\u015fim ya\u015famaktad\u0131r. Esnek, dinamik, adaptasyon yeneti\u011fi y\u00fcksek, inovatif \u00e7\u00f6z\u00fcmler geli\u015ftirmesi gereken G\u0131da Perakende Sekt\u00f6r\u00fc m\u00fc\u015fteri hizmetleri alan\u0131 markalar\u0131m\u0131z\u0131n m\u00fc\u015fteri deneyimi tasar\u0131mlar\u0131nda giderek \u00e7ok daha \u00f6nemli bir rol \u00fcstlenmektedir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>G\u0131da Perakende Sekt\u00f6r\u00fc geli\u015fmi\u015f ve geli\u015fmekte olan ekonomilerin lokomotif sekt\u00f6rlerinden biridir. Teknolojideki geli\u015fmeler, i\u015f yapma modellerindeki inovatif yakla\u015f\u0131mlar, de\u011fi\u015fik kategorilerde uzmanla\u015fmalar ve t\u00fcm bunlara ek olarak<span class=\"excerpt-hellip\"> [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1131,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1130","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-makale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1130","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1130"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1130\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1132,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1130\/revisions\/1132"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1131"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1130"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1130"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1130"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}