{"id":1118,"date":"2019-06-26T06:36:42","date_gmt":"2019-06-26T09:36:42","guid":{"rendered":"http:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/?p=1118"},"modified":"2020-11-03T08:25:54","modified_gmt":"2020-11-03T11:25:54","slug":"medya-hobi-eglence-sektoru-ve-musteri-hizmetleri","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/2019\/06\/26\/medya-hobi-eglence-sektoru-ve-musteri-hizmetleri\/","title":{"rendered":"Medya, Hobi & E\u011flence Sekt\u00f6r\u00fc ve M\u00fc\u015fteri Hizmetleri"},"content":{"rendered":"\n

Sekt\u00f6r\u00fcn Geli\u015fimi<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Medya ve E\u011flence & Hobi sekt\u00f6r\u00fc, \u00f6zellikle son 5 y\u0131lda yat\u0131r\u0131m alanlar\u0131n\u0131 art\u0131ran ve gelecek vaadeden, istihdam alan\u0131nda ise \u00f6nc\u00fc sekt\u00f6rlerden biri haline gelmi\u015ftir.<\/p>\n\n\n\n

Ya\u015fam d\u00f6ng\u00fcs\u00fcn\u00fcn 7\/24\u2019e \u00e7\u0131kt\u0131\u011f\u0131 ve insanlar\u0131n yo\u011fun \u00e7al\u0131\u015fma hayatlar\u0131ndan uzakla\u015fmak i\u00e7in tercih etti\u011fi yeni platformlar beraberinde yeni i\u015f modellerini do\u011furmu\u015ftur. Teknolojinin geli\u015fimi ile bilgiye h\u0131zl\u0131-kolay ula\u015f\u0131m kullan\u0131c\u0131 deneyimine dayal\u0131 olarak yeniliklerin yap\u0131lmas\u0131 sekt\u00f6r\u00fcn hedefleri aras\u0131nda yer almaktad\u0131r. Bu ba\u011flamda M\u00fc\u015fteri Deneyimi ve \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezleri hedefleri ve beklentileri de yeniden \u015fekillenmi\u015ftir.<\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteriyi tan\u0131yan, bir sonraki ad\u0131m\u0131n\u0131 \u00f6ng\u00f6rebilen, bekleyen de\u011fil harekete ge\u00e7en, taleplerine anl\u0131k \u00e7\u00f6z\u00fcmler \u00fcretebilen teknolojiler; kampanya y\u00f6netimi, anket uygulamalar\u0131, telepazarlama, teknik destek, bilgilendirme, talep toplama, tahsilat ve daha bir \u00e7ok farkl\u0131 hizmeti sunan, markalar\u0131n i\u015f s\u00fcre\u00e7lerinde \u00f6nemli bir\u00e7ok rol \u00fcstlenmi\u015f birimlere d\u00f6n\u00fc\u015fm\u00fc\u015flerdir.<\/p>\n\n\n\n

Medya ve Hobi & E\u011flence Sekt\u00f6r\u00fc \u00d6zelinde Verilen Hizmetler<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Medya ve E\u011flence&Hobi sekt\u00f6r\u00fcnde \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin sundu\u011fu hizmetleri k\u0131saca \u00f6zetlemek gerekirse;<\/p>\n\n\n\n

  • IVR Hizmetleri: <\/strong>Dinamik kampanya y\u00f6netimi, IVN aramalar\u0131, NPS, CTI gibi uygulamalar ile \u00e7a\u011fr\u0131 d\u0131\u015f\u0131nda destek hizmetleri verilmektedir.<\/li>
  • Sosyal Medya:<\/strong> Medya ve E\u011flence sekt\u00f6r\u00fcn\u00fcn en aktif y\u00f6netildi\u011fi mecra olan Sosyal Medya uygulamlar\u0131ndan web tabanl\u0131 sitelerin takibine kadar entegre \u015fekilde Dijital D\u00fcnyada marka hissiyat\u0131n\u0131n \u00f6l\u00e7\u00fcmlenmesi, y\u00f6netilmesi ve raporlanmas\u0131n\u0131 i\u00e7ermektedir.<\/li>
  • CRM Entegrasyon:<\/strong> M\u00fc\u015fteri ve Kullan\u0131c\u0131 deneyimini en \u00fcst seviyeye ula\u015ft\u0131rabilmek i\u00e7in \u00e7a\u011fr\u0131, yaz\u0131l\u0131 ileti\u015fim, sosyal medya, app alanlar\u0131nda da ayn\u0131 seviyede tan\u0131mak ve m\u00fc\u015fterinin beklentisini kar\u015f\u0131yabilmek i\u00e7in uygulanan y\u00f6ntemler b\u00fct\u00fcn\u00fcd\u00fcr.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Omnichannel Hizmet Yakla\u015f\u0131m\u0131<\/strong>     <\/h3>\n\n\n\n

    Omnichannel (Omni Kanal, \u00c7oklu Kanal, \u00c7ok Kanall\u0131, T\u00fcm Kanall\u0131) kavram\u0131 art\u0131k sadece teorik zeminde konu\u015fulan bir konu olmaktan \u00e7\u0131k\u0131p \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin de i\u00e7inde oldu\u011fu, uygulanan, sonu\u00e7 \u00fcreten, rekabet avantaj\u0131 sa\u011flayan bir m\u00fc\u015fteri hizmetleri kavram\u0131na d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fc. Online ve offline kanallar\u0131n tutarl\u0131 ve uyumlu bir b\u00fct\u00fcnl\u00fck i\u00e7erisinde \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131 Omnichannel yap\u0131lar, web sitesinde yap\u0131lan bir duyurunun, IVR veya WhatsApp, eposta, Chat, SMS, gelen \u00e7a\u011fr\u0131 (Inbound Call) ve d\u0131\u015f arama (Outbound Call) gibi kanallardan da takibini, hatta sonland\u0131r\u0131lmas\u0131n\u0131 sa\u011flar hale getirdi.<\/p>\n\n\n\n

    Geli\u015fen teknolojiyle birlikte Omnichannel yap\u0131y\u0131 olu\u015fturan alternatif kanallar\u0131n daha da artmas\u0131 ka\u00e7\u0131n\u0131lmaz olacakt\u0131r.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Crosschannel ve Multichannel kavramlar\u0131ndan farkl\u0131 olarak, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin Omnichannel yap\u0131lanman\u0131n merkezine yak\u0131n bir noktada konu\u015flanmas\u0131, ana hedef olan m\u00fc\u015fteri deneyimi (Customer Experience), kullan\u0131c\u0131 deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction), M\u00fc\u015fteri Mutlulu\u011fu ve M\u00fc\u015fteri Sadakatine (Customer Loyalty) b\u00fcy\u00fck bir katk\u0131 sa\u011flamaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

    Markalar\u0131n \u201cDeneyim Tasarlama<\/strong><\/em>\u201d s\u00fcre\u00e7lerinde M\u00fc\u015fteri \u0130leti\u015fim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center) \u201cdeneyim zincirinin\u201d \u00f6nemli halkalar\u0131ndan bir de\u011fil birka\u00e7\u0131n\u0131 birden olu\u015fturmaktad\u0131r. Giderek artan ve karma\u015f\u0131kla\u015fan \u201cm\u00fc\u015fteri deneyimi tasar\u0131m bile\u015fenleri\u201d do\u011fal olarak bir gereksinimi daha ortaya \u00e7\u0131karm\u0131\u015ft\u0131r: Entegrasyon<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Asl\u0131nda Omnichannel yap\u0131lar tan\u0131m\u0131 gere\u011fi Entegrasyon bar\u0131nd\u0131ran yap\u0131lard\u0131r; tutarl\u0131, b\u00fct\u00fcnc\u00fcl ve pratik m\u00fc\u015fteri deneyimi s\u00fcre\u00e7lerini birbirinden ba\u011f\u0131ms\u0131z kanallar \u00fczerinden sa\u011flayabilmenin \u00f6n ko\u015fulu, ba\u015far\u0131l\u0131 ve geni\u015fleyebilir bir entegrasyon modeli olu\u015fturabilmektir.<\/p>\n\n\n\n

    \u015eimdilik IVR Entegrasyonu, \u015eikayetvar Entegrasyonu, Pos Sistemleri Entegrasyonu, CRM Entegrasyonu, e- Ticaret Entegrasyonu gibi en bilindik bile\u015fenlerle ba\u015flam\u0131\u015f olan entegrasyon \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131n\u0131n hemen ard\u0131ndan IoT (Nesnelerin \u0130nterneti) Entegrasyonu, Mobil \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi Entegrasyonu, Sosyal Medya Entegrasyonu, Whatsapp Entegrasyonu, Big Data (B\u00fcy\u00fck Veri) Entegrasyonu, Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu gibi daha ileri ve karma\u015f\u0131k kanal ve sistem entegrasyonlar\u0131 gelecektir.<\/p>\n\n\n\n

    Instagram, Facebook, Twitter gibi anaak\u0131m sosyal medya kanallar\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri ile i\u00e7 i\u00e7e ge\u00e7mi\u015f, \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc ileti\u015fimin uyguland\u0131\u011f\u0131 Omnichannel kanal bile\u015fenlerine d\u00f6n\u00fc\u015fm\u00fc\u015f durumdad\u0131r. Bu \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc sosyal medya ileti\u015fimi Social Inbound ( Sosyal Medya Gelen \u00c7a\u011fr\u0131 ) , Social  Media  Outbound  ( Sosyal Medya Giden \u00c7a\u011fr\u0131 ) kavramlar\u0131n\u0131 da hayat\u0131m\u0131za sokmu\u015ftur (\u00e7a\u011fr\u0131lar DM mesajlar\u0131 ve postlar \u015feklinde ger\u00e7ekle\u015fse de). Bu \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc ileti\u015fimi y\u00f6neten m\u00fc\u015fteri hizmetleri ekipleri Sosyal Medya Hesap Y\u00f6netimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring) alanlar\u0131nda da yeteneklerini geli\u015ftirmi\u015f veya ekip i\u00e7i uzmanl\u0131klara ayr\u0131lm\u0131\u015flard\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

    Bahsedilen t\u00fcm entegrasyon bile\u015fenleri de\u011fi\u015fik \u201ckombinasyonlarla\u201d \u00e7ok farkl\u0131 hizmet t\u00fcrlerini de olu\u015fturabilmektedir. Entegrasyon bile\u015fenlerini malzemeler olarak d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcrsek, farkl\u0131 kombinasyon ve oranlarda birle\u015fimleriyle \u00e7ok farkl\u0131 tat ve sunumda yemekler yarat\u0131labilmektedir. Bu yeni (ya da geli\u015fmi\u015f) hizmet paketlerinden baz\u0131lar\u0131n\u0131 \u015f\u00f6yle s\u0131ralayabiliriz.<\/p>\n\n\n\n

    Katma De\u011ferli Hizmetler<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
    • Anonim CTI:<\/strong> Veri Taban\u0131ndaki telefon numaralar\u0131 son 5(iste\u011fe ba\u011fl\u0131) hanesi tutularak anonim hale getirilir. \u00c7a\u011fr\u0131 geldi\u011finde, arayan\u0131n numaras\u0131n\u0131n sadece tutulan k\u0131sm\u0131 kullan\u0131larak veri taban\u0131nda e\u015fle\u015ftirme yap\u0131l\u0131r. M\u00fc\u015fteri Temsilcisinin ekran\u0131na bir veya birden fazla e\u015fle\u015fen kay\u0131t d\u00fc\u015f\u00fcr\u00fcl\u00fcr. M\u00fc\u015fteri Temsilcisi m\u00fc\u015fteri teyidi yaparak m\u00fc\u015fteri kayd\u0131na ula\u015f\u0131r.<\/li>
    • Web Form Entegrasyon:<\/strong> \u015eirketlerin mevcut ve\/veya potansiyel m\u00fc\u015fterileri, kurumsal internet sitesine girerek herhangi bir nedenle ileti\u015fim formunu doldururlar. Al\u0131nan talepler e\u015f zamanl\u0131 olarak \u015firketin veri taban\u0131 ile birlikte \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezinde kullan\u0131lan Temas Y\u00f6netim Sistemine bir aktivite olarak kaydedilir ve i\u015flem s\u00fcrecine sokulur.<\/li>
    • \u0130zin Y\u00f6netim Merkezi: <\/strong>\u015eirket\u2019 in mevcut ve potansiyel m\u00fc\u015fterilerinin ileti\u015fimleri esnas\u0131nda (Inbound ve Outbound) vermi\u015f olduklar\u0131 izinler uygulamaya kaydedilir. M\u00fc\u015fteri ile daha sonra kurulacak ileti\u015fimlerinde bu izin do\u011frultusunda hareket edilir. Gelen \u00e7a\u011fr\u0131larda izin stat\u00fcs\u00fc kontrol edilir ve talep edilirse de\u011fi\u015fiklik yap\u0131l\u0131r. D\u0131\u015f aramalarda \u0130YM\u2019 de ki izin stat\u00fcs\u00fcne g\u00f6re m\u00fc\u015fteriyle ileti\u015fim kurulur.<\/li>
    • Mobil Uygulama Entegrasyonu:<\/strong> \u015eirket\u2019in mobil uygulamalar\u0131n\u0131n ilgili b\u00f6l\u00fcmlerine \u2018\u2019do\u011frudan mesajla\u015fma (Chat)\u2019\u2019, \u2018\u2019bas-konu\u015f\u2019\u2019 veya \u2018\u2019m\u00fc\u015fteri hizmetlerindeki kayd\u0131n\u0131 takip et\u2019\u2019 gibi ba\u011flant\u0131lar veya \u00f6zellikler eklenir. Omnichannel uygulama kapsam\u0131nda bu kanallardan gelen ileti\u015fim talepleri Temas Y\u00f6netim Sistemine entegre edilir ve m\u00fc\u015fteri hizmetleri s\u00fcreci i\u015fletilir.<\/li>
    • SMS Bilgilendirmeleri:<\/strong> Tan\u0131mlanm\u0131\u015f durumlar i\u00e7in g\u00f6nderilecek olan SMS metinleri olu\u015fturulur. IVR ya da Temas Y\u00f6netim Sistemi entegrasyonuyla \u00f6nceden tan\u0131mlanm\u0131\u015f durumlar olu\u015ftu\u011funda m\u00fc\u015fterinin kay\u0131tl\u0131 cep telefon numaras\u0131na otomatik olarak SMS g\u00f6nderilir. Gerekti\u011finde otomatik g\u00f6nderim yerine, m\u00fc\u015fteri temsilcisinin tetiklemesi ile de SMS g\u00f6nderimi yap\u0131labilmektedir.<\/li>
    • Chat: <\/strong>\u015eirketin Web\/App uygulamalar\u0131na chat altyap\u0131s\u0131 entegre edilir. Web\/App \u00fczerinde istenilen alanda daha \u00f6nce belirlenmi\u015f parametreler do\u011frultusunda chat ba\u015flatma butonu aktif edilir.<\/li>
    • IVN:<\/strong> Senaryoya ba\u011fl\u0131 olarak, iletilmesi istenilen metinler ses dosyas\u0131 olarak kaydedilir ve santral sistemine eklenir. \u0130letilmesi istenilen m\u00fc\u015fteri telefon numaralar\u0131 santrale dosya halinde ya da \u015eirket CRM Uygulamalar\u0131 ile yap\u0131lan entegrasyon sayesinde otomatik olarak eklenir. Ula\u015f\u0131lan m\u00fc\u015fterilere mesaj iletilir. Ger\u00e7ek zamanl\u0131 olarak raporlan\u0131r.<\/li>
    • Sosyal Medya \u0130zleme:<\/strong> \u015eirket taraf\u0131ndan belirlenmi\u015f kelime\/kelime gruplar\u0131 platformda aktif hale getirildikten sonra her yar\u0131m saatte bir t\u00fcm sosyal mecralarda kontrol yap\u0131l\u0131r. Sosyal mecralarda bulunan i\u00e7eriklerin linkleri ilgili ki\u015filere mail ile iletilir. \u0130\u00e7erik kontrol\u00fc sonras\u0131 pozitif\/n\u00f6tr\/negatif olarak etiketlenir. T\u00fcm etiketlemelerin durumu raporlan\u0131r ve acil konularda alarm \u00fcretilir.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

      De\u011fi\u015fim ve geli\u015fim<\/strong>, markalar\u0131n m\u00fc\u015fterileri ile olan temaslar\u0131n\u0131 yeniden g\u00f6zden ge\u00e7irme ihtiyac\u0131n\u0131 do\u011furdu. Geleneksel kanallarda olduk\u00e7a g\u00fc\u00e7l\u00fc ve deneyimli olan \u015firket y\u00f6neticileri, kendilerini bir anda yepyeni bir kanal ve o kanal\u0131 yo\u011fun \u015fekilde kullanan m\u00fc\u015fteri kitlesiyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131lar. Y ve Z ku\u015faklar\u0131n\u0131n dili olan \u201cMobilite<\/strong>\u201cise bu s\u00fcreci h\u0131zland\u0131rd\u0131 (mobilden sat\u0131nalma oranlar\u0131 her sene katlanarak artmakta).<\/p>\n\n\n\n

      Sekt\u00f6r, teknolojik ve sosyal bir\u00e7ok de\u011fi\u015fimin etkisi alt\u0131nda h\u0131zla \u015fekillenmektedir. Mobilite, IoT (Nesnelerin \u0130nterneti), Yapay Zeka (AI), B\u00fcy\u00fck Veri (Big Data), \u0130\u015f Zekas\u0131 (Business \u0130ntelligence), Bots (Robotlar), geli\u015fen sosyal medya gibi gelece\u011fin umut verici kavram ve uygulamalar\u0131 bu sekt\u00f6rdeki d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcmde belirleyici rol \u00fcstlenmektedirler.<\/p>\n\n\n\n

      Say\u0131s\u0131z bile\u015fenin etki edip d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrd\u00fc\u011f\u00fc Medya ve E\u011flence&Hobi sekt\u00f6r\u00fcn\u00fcn m\u00fc\u015fteriye ve m\u00fc\u015fteri hizmetlerine (ayn\u0131 zamanda \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerine) bak\u0131\u015f\u0131 da b\u00fcy\u00fck bir de\u011fi\u015fim ya\u015famaktad\u0131r. Esnek, dinamik, adaptasyon yeneti\u011fi y\u00fcksek, inovatif \u00e7\u00f6z\u00fcmler geli\u015ftirmesi gereken Medya ve E\u011flence&Hobi m\u00fc\u015fteri hizmetleri alan\u0131 markalar\u0131m\u0131z\u0131n m\u00fc\u015fteri deneyimi tasar\u0131mlar\u0131nda giderek \u00e7ok daha \u00f6nemli bir rol \u00fcstlenmektedir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Sekt\u00f6r\u00fcn Geli\u015fimi Medya ve E\u011flence & Hobi sekt\u00f6r\u00fc, \u00f6zellikle son 5 y\u0131lda yat\u0131r\u0131m alanlar\u0131n\u0131 art\u0131ran ve gelecek vaadeden, istihdam alan\u0131nda ise \u00f6nc\u00fc sekt\u00f6rlerden biri haline gelmi\u015ftir. [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1119,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1118","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-makale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1118","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1118"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1118\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1120,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1118\/revisions\/1120"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1119"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1118"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1118"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1118"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}