{"id":1,"date":"2020-01-14T20:50:24","date_gmt":"2020-01-14T23:50:24","guid":{"rendered":"http:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/?p=1"},"modified":"2020-11-03T08:25:54","modified_gmt":"2020-11-03T11:25:54","slug":"finans-sigorta-sektoru-ve-musteri-hizmetleri","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/2020\/01\/14\/finans-sigorta-sektoru-ve-musteri-hizmetleri\/","title":{"rendered":"Finans & Sigorta Sekt\u00f6r\u00fc ve M\u00fc\u015fteri Hizmetleri"},"content":{"rendered":"\n
<\/div>\n\n\n\n

F\u0130NANS VE S\u0130GORTA SEKT\u00d6R\u00dcNDEK\u0130 SON D\u00d6NEM GEL\u0130\u015eMELER<\/h4>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Finans & Sigorta Sekt\u00f6r\u00fc (Finance & Insurance Sector) geli\u015fmi\u015f ve geli\u015fmekte olan ekonomilerin en \u00f6nemli lokomotif sekt\u00f6rlerinin ba\u015f\u0131nda gelmektedir.<\/p>\n\n\n\n

Teknolojideki geli\u015fmeler, i\u015f yapma modellerindeki inovatif yakla\u015f\u0131mlar, de\u011fi\u015fik kategorilerde uzmanla\u015fmalar ve t\u00fcm bunlara ek olarak m\u00fc\u015fteri beklentilerindeki de\u011fi\u015fim, Finans&Sigorta sekt\u00fcr\u00fcn\u00fcn t\u00fcm alanlar\u0131nda m\u00fc\u015fteri hizmetlerine, \u00f6zellikle de \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerine bak\u0131\u015f\u0131 ve beklentileri de yeniden \u015fekillendirmi\u015ftir.<\/p>\n\n\n\n

Ge\u00e7mi\u015fte Finans&Sigorta \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri (Finance & Insurance call centers) neredeyse sadece Sat\u0131\u015f Sonras\u0131 Hizmetler (Aftersales Customer Services) ba\u015fl\u0131\u011f\u0131 alt\u0131ndaki bir tak\u0131m servisleri sunan birimlerken, art\u0131k g\u00fcn\u00fcm\u00fczde, Yol yard\u0131m veya asistan Hizmetleri, telepazarlama, telesat\u0131\u015f, bilgilendirme, finansal bilgi toplama, tahsilat ve daha bir \u00e7ok farkl\u0131 hizmeti sunan, markalar\u0131n i\u015f s\u00fcre\u00e7lerinde \u00f6nemli bir bir\u00e7ok rol \u00fcstlenmi\u015f birimlere d\u00f6n\u00fc\u015fm\u00fc\u015flerdir.<\/p>\n\n\n\n

Finans & Sigorta sekt\u00f6r\u00fcnde \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin ne gibi konularda hizmet sunduklar\u0131na \u015fu k\u0131sa liste \u00fczerinden bir g\u00f6z atabiliriz.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

  • Yol yard\u0131m veya asistan hizmetlerinden \u00e7ilingir, ambulans, \u00e7ekici veya yedek ara\u00e7 talep i\u015flemleri ile ilgili yard\u0131mc\u0131 olunmaktad\u0131r,<\/li>
  • Anla\u015fmal\u0131 sa\u011fl\u0131k kurulu\u015flar\u0131 ve servisler hakk\u0131nda bilgi verilmektedir,<\/li>
  • Poli\u00e7e detaylar\u0131, teminat ve \u00f6deme tutarlar\u0131 hakk\u0131nda bilgi verilmektedir,<\/li>
  • Eksper bilgileri verilebilmektedir,<\/li>
  • M\u00fc\u015fterilerin talepleri dinlenilerek en avantajl\u0131 \u00fcr\u00fcnlerin sunulmaktad\u0131r,<\/li>
  • Sigortas\u0131 tamamlanm\u0131\u015f m\u00fc\u015fteriler aran\u0131larak, sigortalar\u0131n\u0131n yenilenmesinin sa\u011flat\u0131lmaktad\u0131r,<\/li>
  • \u00d6demelerini geciktiren yada \u00f6deme yapmayan m\u00fc\u015fteriler aran\u0131larak kredi kart\u0131 \u00fczerinden tahsilat yap\u0131lmaktad\u0131r,<\/li>
  • Kurumsal firmalar ile irtibata ge\u00e7ilerek finansal bilgiler toplanmaktad\u0131r.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
    <\/div>\n\n\n\n

    OMN\u0130CHANNEL H\u0130ZMET YAKLA\u015eIMI<\/h4>\n\n\n\n
    <\/div>\n\n\n\n

    Omnichannel (Omni Kanal, \u00c7oklu Kanal, \u00c7ok Kanall\u0131, T\u00fcm Kanall\u0131) kavram art\u0131k sadece teorik zeminde konu\u015fulan bir konu olmaktan \u00e7\u0131k\u0131p \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin de i\u00e7inde oldu\u011fu, uygulanan, sonu\u00e7 \u00fcreten, rekabet avantaj\u0131 sa\u011flayan bir m\u00fc\u015fteri hizmetleri kavram\u0131na d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fc. Online kanallarla, Offline kanallar\u0131n tutarl\u0131 ve uyumlu bir b\u00fct\u00fcnl\u00fck i\u00e7erisinde \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131 Omnichannel yap\u0131lar web sitesinde verilen bir sipari\u015fin, ma\u011fazalardan veya IVR, Whatsapp, eposta, Chat, SMS, gelen \u00e7a\u011fr\u0131 (Inbound Call) ve d\u0131\u015f arama (Outbound Call) gibi kanallar\u0131ndan takibini, hatta sonland\u0131r\u0131lmas\u0131n\u0131 sa\u011flar hale getirdi.<\/p>\n\n\n\n

    Geli\u015fen teknolojiyle birlikte Omnichannel yap\u0131y\u0131 olu\u015fturan alternatif kanallar\u0131n daha da artmas\u0131 ka\u00e7\u0131n\u0131lmaz olacakt\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

    Crosschannel ve Multichannel kavramlar\u0131ndan farkl\u0131 olarak, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinin Omnichannel yap\u0131lanman\u0131n merkezine yak\u0131n bir noktada konu\u015flanmas\u0131, ana hedef olan m\u00fc\u015fteri deneyimi (Customer Experience), kullan\u0131c\u0131 deneyimi (User Experience) ve en nihayetinde M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction), M\u00fc\u015fteri Mutlulu\u011fu ve M\u00fc\u015fteri Sadakatine (Customer Loyalty) son derece b\u00fcy\u00fck bir katk\u0131 sa\u011flamaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

    Markalar\u0131n \u201cDeneyim Tasarlama\u201d s\u00fcre\u00e7lerinde M\u00fc\u015fteri \u0130leti\u015fim Merkezleri (Customer Contact Center, Call Center) \u201cdeneyim zincirinin\u201d \u00f6nemli halkalar\u0131ndan bir de\u011fil birka\u00e7\u0131n\u0131 olu\u015fturmaktad\u0131r. Giderek artan ve karma\u015f\u0131kla\u015fan \u201cm\u00fc\u015fteri deneyimi tasar\u0131m bile\u015fenleri\u201d do\u011fal olarak bir gereksinimi daha ortaya \u00e7\u0131karm\u0131\u015ft\u0131r: Entegrasyon<\/p>\n\n\n\n

    Asl\u0131nda Omnichannel yap\u0131lar tan\u0131m\u0131 gere\u011fi Entegrasyon bar\u0131nd\u0131ran yap\u0131lard\u0131r; tutarl\u0131, b\u00fct\u00fcnc\u00fcl ve pratik m\u00fc\u015fteri deneyimi s\u00fcre\u00e7lerini birbirinden ba\u011f\u0131ms\u0131z kanallar \u00fczerinden sa\u011flayabilmenin \u00f6n ko\u015fulu, ba\u015far\u0131l\u0131 ve geni\u015fleyebilir bir entegrasyon modeli olu\u015fturabilmektir.<\/p>\n\n\n\n

    \u015eimdilik IVR Entegrasyonu, \u015eikayetvar Entegrasyonu, Pos Sistemleri Entegrasyonu, CRM Entegrasyonu, e- Ticaret Entegrasyonu gibi en bilindik bile\u015fenlerle ba\u015flam\u0131\u015f olan entegrasyon \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131n\u0131n hemen ard\u0131ndan IoT (Nesnelerin \u0130nterneti) Entegrasyonu, Mobil \u00c7a\u011fr\u0131 Merkezi Entegrasyonu, Sosyal Medya Entegrasyonu, Whatsapp Entegrasyonu, Big Data (B\u00fcy\u00fck Veri) Entegrasyonu, Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu gibi daha ileri ve karma\u015f\u0131k kanal ve sistem entegrasyonlar\u0131yla gelecektir.<\/p>\n\n\n\n

    Instagram, Facebook, Twitter gibi anaak\u0131m sosyal medya kanallar\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 merkezleri ile i\u00e7 i\u00e7e ge\u00e7mi\u015f, \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc ileti\u015fimin uyguland\u0131\u011f\u0131 Omnichannel kanal bile\u015fenlerine d\u00f6n\u00fc\u015fm\u00fc\u015f durumdad\u0131r. Bu \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc sosyal medya ileti\u015fimi Social Inbound (Sosyal Medya Gelen \u00c7a\u011fr\u0131), Social Media Outbound (Sosyal Medya Giden \u00c7a\u011fr\u0131) kavramlar\u0131n\u0131 da hayat\u0131m\u0131za sokmu\u015ftur (\u00e7a\u011fr\u0131lar DM mesajlar\u0131 ve postlar \u015feklinde ger\u00e7ekle\u015fse de). Bu \u00e7ift y\u00f6nl\u00fc ileti\u015fimi y\u00f6neten m\u00fc\u015fteri hizmetleri ekipleri Sosyal Medya Hesap Y\u00f6netimi (Social Media Account Management) ve Sosyal Medya Hesap Takibi (Social Media Monitoring) alanlar\u0131nda da yeteneklerini geli\u015ftirmi\u015f veya ekip i\u00e7i uzmanl\u0131klara ayr\u0131lm\u0131\u015flard\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

    Bahsedilen t\u00fcm entegrasyon bile\u015fenleri de\u011fi\u015fik \u201ckombinasyonlarla\u201d \u00e7ok farkl\u0131 hizmet t\u00fcrlerini de olu\u015fturabilmektedirler (IVN ve eComm sistem entegrasyonu ile Sepet Aramalar\u0131 hizmetinin olu\u015fumu gibi). Entegrasyon bile\u015fenlerini malzemeler olarak d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcrsek, farkl\u0131 kombinasyon ve oranlarda birle\u015fimleriyle \u00e7ok farkl\u0131 tat ve sunumda yemekler yarat\u0131labilmektedir. Bu yeni (ya da geli\u015fmi\u015f) hizmet paketlerinden baz\u0131lar\u0131n\u0131 \u015f\u00f6yle s\u0131ralayabiliriz.<\/p>\n\n\n\n

    • Webform Entegrasyonu; Markalar\u0131n internet sitelerinde m\u00fc\u015fterilerine sunduklar\u0131 ileti\u015fim formlar\u0131n\u0131n m\u00fc\u015fteri hzimetlerinde kullan\u0131lmakta olan temas y\u00f6netim sistemi ile entegre \u00e7al\u0131\u015fabilmesidir.<\/li>
    • Tekrar \u00c7a\u011fr\u0131 \u00d6nceliklendirme; Birden fazle defad\u0131r arayan (ka\u00e7an \u00e7a\u011fr\u0131 olsun veya olmas\u0131n) bir m\u00fc\u015fterinin \u00e7a\u011fr\u0131s\u0131n\u0131n arayanlar kuyru\u011funda \u00f6ne al\u0131nmas\u0131, daha az veya hi\u00e7 bekletilmemesidir.<\/li>
    • VIP Segmentasyon; Arama yapan bir m\u00fc\u015fterinin marka\/firma taraf\u0131ndan bir segmentasyona (eski m\u00fc\u015fteri, y\u00fcksek sat\u0131nalma yapan m\u00fc\u015fteri, \u00fcnl\u00fc m\u00fc\u015fteri, \u015firket \u00fcst y\u00f6netimi gibi) tabi tutulmu\u015f olmas\u0131 halinde, buna uygun olarak \u00e7a\u011fr\u0131s\u0131n\u0131n y\u00f6nlendirilmesi i\u015flemidir (\u00d6ne al\u0131nmas\u0131, \u00f6zel bir MT\u2019ye d\u00fc\u015f\u00fcr\u00fclmesi vs)<\/li>
    • \u0130zin Y\u00f6netim Merkezi (\u0130YM); \u0130zinli pazarlama yasas\u0131 ve KVKK kapsam\u0131nda m\u00fc\u015fterilerden al\u0131nan izinlerin merkezi olarak saklanmas\u0131 ve y\u00f6netilmesidir.<\/li>
    • Mobil Uygulama Entegrasyonu; \u015eirketin\/Markan\u0131n mobil uygulamas\u0131 (Mobil App) i\u00e7erisinden m\u00fc\u015fteri hizmetleri ile entegre ileti\u015fim sa\u011flanmas\u0131d\u0131r.<\/li>
    • Abandon Call Back \u2013 IVR; M\u00fc\u015fteri temsilcisine ba\u011flanmadan \u00f6nce kapanan \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n, santral taraf\u0131ndan tespit edilerek uygun m\u00fc\u015fteri temsilcisi oldu\u011funda otomatik olarak geri arama ba\u015flat\u0131lmas\u0131d\u0131r.<\/li>
    • Sms Bilgilendirmeleri; \u00c7a\u011fr\u0131 merkezi taraf\u0131nda verilen hizmetler s\u0131ras\u0131nda tan\u0131mlanan konular i\u00e7in CRM \u00fczerinden ya da sesli yan\u0131t sisteminden SMS g\u00f6nderiminin yap\u0131lmas\u0131 hizmetidir.<\/li>
    • NPS Anket Uygulamalar\u0131; Net Promoter Score (Net Tavsiye Skoru), ilk olarak Frederick F. Reichheld taraf\u0131ndan, 2003 y\u0131l\u0131nda One Number You Need to Grow (B\u00fcy\u00fcmeniz i\u00e7in gerekli tek say\u0131) ba\u015fl\u0131kl\u0131 makaleyle duyulmu\u015f sade ve etkili bir M\u00fc\u015fteri Deneyimi \u00d6l\u00e7\u00fcm\u00fc y\u00f6ntemidir.<\/li>
    • Chat \u2013 DM; Mobil\/Web\/App \u00fczerinden son kullan\u0131c\u0131\/m\u00fc\u015fteri ile anl\u0131k yaz\u0131l\u0131 g\u00f6rsel ileti\u015fim program\u0131d\u0131r.<\/li>
    • Whatsapp \u2013 DM; WhatsApp Business, i\u015fletme sahipleri d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fclerek olu\u015fturulmu\u015f \u00f6zel bir Android ve iPhone uygulamas\u0131d\u0131r. WhatsApp Business, mesajlar\u0131 otomatik hale getirmek, s\u0131ralamak ve h\u0131zl\u0131 yan\u0131t vermek i\u00e7in ara\u00e7lar sa\u011flar ve bu sayede m\u00fc\u015fterilerle haberle\u015fmeyi kolayla\u015ft\u0131r\u0131r. WhatsApp Business \u00f6zellikle WhatsApp Messenger gibi g\u00f6r\u00fcnmesi ve \u00e7al\u0131\u015fmas\u0131 i\u00e7in tasarlanm\u0131\u015ft\u0131r. Mesajla\u015fmaktan foto\u011fraf g\u00f6ndermeye kadar, WhatsApp Messenger’da yapmaya al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131n\u0131z her \u015feyi yapmaya devam edebilirsiniz.<\/li>
    • \u015eikayetvar.com Entegrasyonu; \u015eikayetvar.com\u2019a yaz\u0131lan bir \u015fik\u00e2yetin Specto CM\u2019e otomatik olarak aktar\u0131lmas\u0131 ve \u015fik\u00e2yet kayd\u0131n\u0131n olu\u015fturulmas\u0131d\u0131r.<\/li>
    • Sepet Aramalar\u0131; E-ticarette, sepette unutulan ya da b\u0131rak\u0131lan \u00fcr\u00fcnlerin sat\u0131\u015fa d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcr\u00fclmesi i\u00e7in yap\u0131lan hat\u0131rlatma aramalar\u0131d\u0131r.<\/li>
    • IVN \u2013 IVR; IVN, bir \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinde her t\u00fcrl\u00fc “giden” \u00e7a\u011fr\u0131n\u0131n herhangi bir operat\u00f6r olmadan kolayla\u015ft\u0131r\u0131labildi\u011fi bir teknoloji \u00e7\u00f6z\u00fcmleri hizmetidir. IVN, t\u00fcm \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi altyap\u0131lar\u0131 ile entegre edilebilir, Kredi kart\u0131 ile \u00f6deme i\u015flemleri, \u015fifre i\u015flemleri, hesap \u00f6zeti veya fatura \u00f6deme hat\u0131rlatmalar\u0131, pazarlama kampanyalar\u0131, i\u015fletmeye \u00f6zel uygulamalar gibi \u00e7ok geni\u015f bir kullan\u0131m alan\u0131na sahiptir.<\/li>
    • IVR Kredi Kart\u0131 ile \u00d6deme; \u00c7a\u011fr\u0131 merkezini arayan yada \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi taraf\u0131ndan aran\u0131lan m\u00fc\u015fterinin alm\u0131\u015f oldu\u011fu \u00fcr\u00fcn kar\u015f\u0131l\u0131\u011f\u0131nda IVR \u00fczerinden tahsilat yap\u0131lmas\u0131 i\u00e7in verilen hizmettir.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

      \u0130\u015fletme\/Marka i\u00e7in uygun olacak \u015fekilde, “Bizi arkada\u015flar\u0131n\u0131za tavsiye eder miydiniz?” gibi tek bir “Nihai Soru”‘ya odaklan\u0131r. Kat\u0131l\u0131mc\u0131lardan bu soru i\u00e7in 0-10 aras\u0131nda bir puanlama al\u0131r ve devam\u0131nda kat\u0131l\u0131mc\u0131n\u0131n kendi \u00f6zg\u00fcn yorumunu, de\u011ferlendirmesini yapabilmesine imk\u00e2n verir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      F\u0130NANS VE S\u0130GORTA SEKT\u00d6R\u00dcNDEK\u0130 SON D\u00d6NEM GEL\u0130\u015eMELER Finans & Sigorta Sekt\u00f6r\u00fc (Finance & Insurance Sector) geli\u015fmi\u015f ve geli\u015fmekte olan ekonomilerin en \u00f6nemli lokomotif sekt\u00f6rlerinin ba\u015f\u0131nda gelmektedir. [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":927,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-makale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1"}],"version-history":[{"count":21,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1033,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1\/revisions\/1033"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/927"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/echoccs.com\/wp-blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}